【课程背景】

管理大师彼得·德鲁克是行动学的推崇者：“世界咖啡式深度汇谈提供了能将分析转变为深刻变革的工具和将天才人物紧密相连的结构。”通用公司的的杰克·韦尔奇说：通用电器向全世界宣布行动学习是GE改变成“全球思想、快速转变组织”的主要策略。“群策群力”促动技术帮助我们创建了一种每个人都开始积极参与、每个人的想法都开始被注意、领导者更多地是促动员工而不是控制员工的文化。

管理大师创始人彼得·圣吉说：“促动技术是目前为止遇到的对于我们所有人来说进入集体创造最可靠的方法。”华润集团董事长陈新华讲到：“行动学习是真正具有华润特色的组织发展方式，是华润核心竞争力的重要组成部分，对于“再造一个新华润”一定会起到巨大的推动作用。”

为什么这么多管理大师和名人都这么推崇行动学习带来的领导力和深刻影响呢？

行动学习是一个团队在解决实际问题中边干边学的组织发展技术及流程！相比较传统管理技术，行动学习的促动技术更加务实高效，针对性强，落地能力较好，也被越来越多的企业期待管理者能够担任促动师的角色，能够将促动技术引进到团队管理中，激发团队智慧，提升团队效能！

我们要打破以往的培训、管理方式，提升行动学习领导力，用发现学员的内在动力，正向放大其优势的一种管理手段。而讲师、管理者也在其中发挥教练和促动师的角色，通过行动学习，让团队成员自我承担责任，自我行动。通过行动学习的项目，可以让对方在管理中学习，在学习中反思，在反思中成长，最终达成卓越绩效。本节课程从行动学习系统的概念价值认知、促动师的核心理念与遵循的原则修炼，让学习者能够了解成为一名促动师的修炼法门，同时通过对核心促动技术、经典促动技术的要点掌握，场景应用设计，大量的实战练习和辅导反馈，成功转型成为促动型的讲师、管理者！轻松提升团队效能！

【课程收益】

通过有效提升行动学习领导力，增加团队绩效

理解行动学习领导力对自身的价值

掌握行动学习工具，可以建设企业行动学习文化

掌握行动学习经典促动技术：业务复盘、团队共创、世界咖啡的操作流程与要点

【课程对象】

企业内训师、关键岗位人员、业务专家、管理人员等

【课程方式】

讲师讲授、案例分析、分组研讨、课堂练习、辅导点评、头脑风暴、小组PK等，70%实操，30%理论，全程进行带教练习。

课程大纲

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：行动学习概述

一、行动学习定义

二、行动学习七大促动技术

1.聚焦式会话法

2.团队共创法

3.群策群力六步法

4.复盘

5.世界咖啡

6.欣赏式探询

7.开放空间

第二讲：聚焦工会话法（ORID）

一、ORID的四个环节

1. 数据层面：觉察事实，真实呈现

2. 理解层面：说出感受，表达观点

3. 体验层面：深刻反思，找到根源

4. 行动层面：基于以上环节作出客观的决定

二、深度演练

1. 四类问题在管理工作中的具体判定

2. 看图说话，练习高效团队管理中展示对图片隐喻的理解

小组练习：每组一个案例演练

第三讲：群策群力（WORKOUT）

一、群策群力——创新管理

视频导入：《死亡爬行》片段分析

1. 训猴式管理和训海豚式管理

2. 为什么要创新性管理：挑战性目标

二、群策群力——设定愿景

1. 愿景设定的原则

2. 成功的画面与促动师话术

3. 梦想剧场

团队共创：设定愿景

三、群策群力——SWOT分析

1. 优势、劣势、机会、威胁

2. 如何找到生意机会点

四、群策群力——承诺

案例导入：马云和杨元庆的承诺

1. 如何做承诺书

团队共创：团队承诺书

五、群策群力——关键行动（团队共创.

1. 欣赏之墙

2. 头脑风暴

3. 行动方案的原则

六、群策群力——城镇会议

1. 基于事实、意图和情绪的倾听

2. 强有力提问帮助员工启发创新思维

七、群策群力——复盘

1. 库博学习经验圈

2. 复盘的意义和原则

3. 复盘的分析、总结、下一步决策

练习：复盘的画布应用

第四讲：世界咖啡（The World Coffee）

一、世界咖啡：创造集体智慧的汇谈

1. 世界咖啡的准备设定情境

2. 营造宜人好客的环境空间

3. 探索真正重要的问题

4. 交流并连接不同的观点

5. 共同聆听其中的模式、见解及更深层的问题

6. 收获和分享集体智慧

二、思维导图的制作

1. 左右脑的激发

2. 图文并茂激活你的大脑

3. 兼顾水平思考与垂直思考的自由联想思维导图

三、团队共创：项目练习及结果分享

1. 公布规则

2. 活动进行

3. 小组投票

4. 团队展示

5. 总结复盘

第五讲：开放空间（Open Space）

一、开放空间：捕捉“灵光乍现”的时刻

1. 开放空间的场域布置

2. 开放空间的规则和流程

二、团队共创：团队管理困惑的联系及成果分享

1. 公布规则

2. 活动进行

3. 团队展示

4. 总结复盘

第六讲：欣赏式探询

一、工具解析

1.什么是欣赏式探询

2.意义和应用场景

3.欣赏式探询背后的3大关键点练习

1)积极的肢体语言练习

2)三维提问练习：事实、感受、意愿

3)立体觉察练习

二、欣赏式案例探询操作训练

1．分组：6-8人/组

2．分配角色和职能

1)角色A：被采访者分享个人故事：最有成就感的营销案例（小微企业案例为主））

2)角色B：采访者（问事实类问题）

3)角色C：采访者（问感受类问题）

4)角色D：采访者（问意愿类问题）

5)角色E: 观察员（观察 A在表达中讲了哪些“事实”、观点、情绪、感受、想法和假设 ）

6)角色F：观察员（总结A身上的成功特质，并选出你认为最明显的三个特质，在小组达成共识）

7)角色G:整体观察员（观察在讨论过程中你的觉察和反思）

三、欣赏式案例成功经验萃取

1、小组所有人员分析个人成功经验案例

2、其他成员进行三维探询提问与倾听

3、总结每个人的成功案例特质：个人特质与客户特质

4、对案例中涉及的成功特质、要素进行归类整理、评估排序

5、提炼小组关键特质TOP10,关键要素TOP10

6、小组经验派代表在班级分享

7、评估班级成功经验关键特质TOP10，关键要素TOP10

曹爱子

曹爱子老师——礼仪培训实战专家

曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监

曾任湖南省培联副会长

17年企业培训实战经验，为1000+企业开展礼仪培训

高级礼仪培训师

高级形象设计师

高级色彩搭配师

资深TTT培训导师

AACTP国际认证行动学习促动师

高级礼仪培训师认证班项目培训导师

中国管理科学研究院高级演讲口才师

全国专业人才职业技能培训高级企业培训师

芙蓉杯物业行业礼仪比赛辅导参赛队伍荣获一等奖

擅长领域：

商务礼仪、服务礼仪、政务礼仪、职场礼仪、礼仪比赛/辅导、客户投诉处理、服务品质提升

【个人简介】

曹爱子老师是一位实战型培训师，拥有17年高星级酒店员工培训与管理经验。完善的职业化形象训练、仪态气质塑造、客户服务与沟通技巧、变诉为金投诉处理、专业会议服务等专业应用培训，使爱子老师深谙学员心理动机，成就老师在培训中互动、体验、实战的培训风格，深受学员喜欢。曾参与政府、企事业单位举办的各类高规格的培训、会议、接待，逾千次的客户接待与服务经验，使爱子老师对客户需求有独道的见解，对商务接待，会议接待，服务管理具有丰富的经验，成就爱子老师在礼仪培训中的实战能力。

曹爱子老师擅长针对行业特性量身定制礼仪培训课程，已为政府机关、事业单位、国有企业、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、医院、银行、通信、电力、烟草、地产、物业、汽车4Ｓ店、美业及其他各行各业提供专业的礼仪培训，目前服务客户近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。是湖南省人民政府、中国移动、中国烟草、中国邮政、国家电网等特邀礼仪培训导师。

曹爱子老师开展《高级礼仪培训师认证》项目，专门培养女性礼仪、演讲双项能力，并开发五步成师系统，通过示范练习、强化练习、手把手与一对一训练，将零基础人员，培养成国家级高级礼仪培训师，众多想要成为礼仪培训师的精英纷纷拜其为师，在爱子老师的帮助下实现礼仪培训师梦想，不断走上讲台，到全国各地授课。

部分成功案例：

序号客户公司培训咨询主题主要成果

1株洲市经开云龙示范区《政务礼仪》训练400余公务员

2国家电网《职场礼仪+沟通技巧》返聘42期

3中国烟草《服务礼仪+连锁门店优质服务》返聘36期

4中国移动《服务礼仪+营业厅新零售》返聘28期

5广汽集团上市公司

（股票代码601238）《服务礼仪+优质服务意识》返聘8期

6高岭建设集团《商务礼仪+企业接待礼仪队伍打造》返聘6期

7空港实业《服务礼仪+演讲口才》返聘5期

8南国丽人《商务礼仪+高效沟通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服务传递温度·营销提升绩效》连续3年返聘，

持续返聘中……

10优冠实业集团《商务礼仪+参观讲解礼仪》连续3年返聘，

持续返聘中……

11武陵源5A景区《服务礼仪全员培训+岗位流程可视化》连续5年返聘，

持续返聘中……

【授课风格】

● 体验互动性：爱子老师擅长互动培训，注重学员参与和体验；擅长用自己的激情调动学员的热情，有效营造轻松愉悦的学习氛围，让课堂三分钟有掌声有笑声，让学员在互动体验愉悦的氛围中理解、掌握。

● 生动落地性：爱子老师沉淀多年实战授课经验独创四步教学法，让培训做到真正落地，帮助企业解决问题，帮助员工迅速成长，促进企业绩效改善。爱子老师授课激情富有生命力，形象生动且有感染力，注重理论与实践相结合；讲授与训练相结合；示范与互动相结合；演练与点评相结合；善用启发式教学，行动学习教学，大量运用实际案例，生动幽默讲解，深入浅出，务实性、可操作性极强，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧，课程互动体验、易学易懂，实用、实战、实效。

【主讲课程】

一、礼仪系列

1.《终端销售礼仪及沟通技巧》

2.《新员工职场礼仪与实用沟通技巧》

3.《银行服务礼仪》

4.《医务人员服务礼仪》

5.《销售礼仪与客户沟通》

6.《全面商务礼仪训练营》

7.《汽车4S店服务礼仪》

8.《民企高端商务接待礼仪》

9.《门店销售礼仪与服务营销》

10.《国际商务接待礼仪》

11.《餐饮服务礼仪》

12.《会议礼仪》

13.《政务礼仪》

14.《变诉为金-投诉处理技巧》

二、比赛、辅导系列：《礼仪大赛辅导与评委》、《服务大赛辅导与评委》

三、培训项目——《高级礼仪培训师认证班》

1. 学员能够按礼仪培训师形象进行打造，形象专业

2. 赠送学员礼仪培训课件 60 套

3. 获得高级礼仪培训师证书

4. 学员能够开展线下礼仪培训（3小时起）

【服务客户】

知名企业：中国烟草、中国移动、中国联通、中国邮政、中国铁建、中国能建、中邮通信、国家电网、新奥燃气、北控水务、长沙排水、空港实业、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中国农业银行、东莞银行、农商银行、湖南出版投资控股集团、青岛啤酒、金碟软件、索菲亚全屋定制、裕湘食品、红星实业集团、石门人民医院

建筑/房产/物业：时代中国地产、富基集团、长房集团、高岭建设集团、青竹湖建设集团、保利物业、戴德梁行、华信物业、麓隐青竹湖别墅、豪布斯卡物业、君和物业

酒店/餐饮/景区：湖南佳兴世尊国际五星级酒店、铜官窑新华联丽景五星级酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉园宾馆、临武国际大酒店、花港国际大酒店、雅士亚豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服务公寓、浔龙河文旅、南岳衡山 5A 景区、武陵源 5A 景区、世界之窗 4A 景区、木格措 4A 景区、海底世界 4A 景区、华谊电影小镇 4A 景区、茅岩河 4A 景区、宝峰湖4A景区

生产制造行业：山河智能、长重机械、鑫政集团、优冠实业集团、上海凡贝、金鹏印务、金色农丰、海特农化、金叶众望、金为锌钢、万家乐、新视电子、武陵酒业

汽车/交通：广汽三菱、广汽丰田、广汽菲克、华丰 4S 店、德友名车 4S 店、万众校车

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省残联、长沙市高新区创业服务中心、长沙县政务中心、株洲市云龙示范区、株洲市不动产中心、金井镇人民政府、东宜社区、农业大学、东山学校、生物机电学校、格物教育、携君教育、创梦者教育、悦职教育、伊顿幼儿园

其它客户：红海人力集团、珍奥集团、申亿五金、百万金赋、天职国际会计师事务所、福湘木业、恒昌律师事务所、富丽真金、国瓴基金、蕾琳国际、南国丽人、佳贝艾特