【工作坊概述】

移动互联时代，市场环境复杂，竞争日益激烈，产品差异越来越小，买方客户越来越专业，怎么办？客户多部门、多角色参与选型决策、客户有多方案可选择、多家厂商参与，金额较大、周期较长、参与人员较多、过程复杂，本课程的目标是帮助需要应对客户的人员建立信任、识别需求、关系维护、服务支持及客户沟通等方面存在的问题，力求实效、使用。课程不止传授技巧、方法，更重要的是让应对帮助学员理解客户，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业赢利。

【学员收益】

立足全过程，提高客户响应能力

通过长效的客户关系管理，提高客户忠诚度，提升企业持续盈利鞥哪里

掌握客户需求分析的思路不工具，在企业、个人两个层面呈现利益，达成交易

有效建立客户联络，实施客户关怀，拓展关系的广度不深度，形成全方位商业伙伴

【目标学员】

需要与客户接触的客户服务、售前、售后部门等

【课程目标】

识别客户行为特点，输出客户档案信息

萃取客户应对场景，完善客户对应案例

训战结合，强化客户应对能力

【课程特色】

训战结合，紧密围绕工作实际，有产出，能落地，共创内容解决工作场景中的实际问题

【研讨大纲】

Part1：分析客户

1.DISC是什么

1）常见分析方法、工具

2）人才冰山模型

3）DISC的起源及定义

2.解析DISC

1）播放视频解读，D、I、S、C的行为特点

2）解读DISC报告

3.运用DISC分析客户

演练：根据DISC工具分析客户信息，形成客户行为档案

Part2：应对客户

1.一张表格

1）工具：客户沟通关键时刻评分表

2）案例：观看VIDEO，使用评分表打分，并说明原因

3）理念：不能和客户的认知争辩

4）讨论：围绕谁是我的客户进行研讨？

2.一个理念：关键时刻

1）关键时刻的定义

2）实现关键时刻的四个步骤

3.四个关键步骤：

1）探索

—为客户着想

—客户期望：显性期望、隐性期望

—积极倾听

2）提议

—完整

—实际

—双赢

3）行动5C

4）确认

产出：产出客户应对案例

塞利纳

Selina 老师——企业人才发展管理实战专家

曾任麒麟合盛（互联网独角兽公司）COE负责人

曾任京东方科技集团股份有限公司人力资源部长

曾任李宁中国体育用品有限公司培训主管

DDI、DISC、4D、CFT认证讲师

北京电子信息高级技师学院校企合作顾问

2016、2019中国好讲师大赛、2021年直播讲师大赛、首都机场专场等赛区专家评委

GYT200、空中瑜伽二级教练

【个人简介】15 年跨多行业人力资源工作经验（互联网、IT、零售），支持过 劳动密集型大体量业务（50,000 人+），支持过 互联网产研业务（100 人+），熟悉 产品、研发、生产制造、销售、供应链、品质等部门

HR 全模块能力，娴熟的诊断和设计能力，熟悉甲乙方体系搭建，擅长领导力培养体系、专业能力培养体系、通用能力培养体系及讲师培养体系，在企业内从0-1 搭建职级/岗位/才盘点/干部管理/管培生/OKR 落地等项目，积累有大量生动、鲜活的跨行业落地案例

项目经验丰富，积累有丰富的 HR 项目、业务赋能项目经验，与 IBM 合作大型项目的经历。曾推动某行业工种的成立，组织主导国家标准、职业大典修订；曾主导组织 “工信部职业技能大赛”、“北京市职业技能大赛”

撰写文章如7 年创业公司 HRBP 手记、2020 年 hr 工作手记 - 在创业公司做 HR 工作的反思和总结等

在麒麟合盛期间

年度组织诊断及盘点：根据公司战略目标和业务发展情况，进行系统的盘点和梳理，分析组织架构与业务发展的匹配度，完成对产品线及业务线的诊断并给予解决建议；

体系搭建：结合公司人才发展战略的目标，协同技术委员会、C&B优化和和完善职级体系、任职要求体系（人才选拔、晋升与淘汰）、OKR从0到1的落地；

完善面试官培养体系，从梳理标准、讲师培养、实施落地及辅导，沉淀面试官手册；

高管落地，负责新高P的落地和跟进，完善高P计划，曾经过测算，有过系统跟进高P离职率下降30%左右；

配合业务部发展过程中遇到的问题、挑战给予解决方案及建议，如我们梳理业务线增长团队的培养、考核等，培养周期预期从三个月缩短至两个月，极大的提升组织效率等，类似政委角色，2020年面谈80+，优化30+。

在京东方期间

服务对象覆盖生产制造、销售、供应链、研发、品质，覆盖人员数量：10000+，完善内部讲师培养体系、一线管理者体系、精益管理、项目管理等体系梳理、资源建设和人员培养，如BOE第一届精益年会/第一本精益案例集、BOE PMCLUB、2016年集团Qschool课程标准化及讲师培养，沉淀标准课件8门，培养讲师110余位；

根据总体战略发展目标，上接战略，下接绩效，制定年度学习发展计划及推进重点战略项目落地：如与IBM合作的IPD项目、MP项目、OEM管理人员项目、客户应对项目，是第一位协同业务同事拜访业务的HR，带领团队多次获得组织内“亮点项目”、“最具活力团队”、“最佳教练”的荣誉称号；

校企合作，推进曾推动某行业工种的成立，组织主导国家标准、职业大典修订，曾主导组织 “工信部职业技能大赛”、“北京市职业技能大赛”，期间推进各项校企合作项目，获得政府补贴200余万元；

在李宁期间

统筹集团学习规划，整合集团通用力课程资源，负责李宁品牌学习项目——李宁新同学培训，共计实施40+，培训满意度平均为4.5分（满分5分）；学员出勤率，从最开始的50%，提高到出勤率90%以上。

实施李宁核心人才培养发展项目：TOP训练营，这是国内较早进行TOP人才的摸索及行动学习的实践，不仅获得内部客户的好评同时也很好的支持李宁奥运发展阶段人才的培养

系统化的资源建设实践，如内化课程和辅导-参与DDI课程的内化和内部讲师赋能、维护和落地elearning学习平台等

08北京奥运会临时借调到“信息中心”，负责公司奥运项目信息的总协调工作，并获得内外部的高度好评；

【授课风格】

擅长于用管理学、心理学、组织行为学、引导技巧、行动学习等多种方式为企业做最适合企业的定制化课程及整体解决方案的设计，并且以提升绩效、带来持续有效的改变为特色，获得参训学员高度的好评。

【主讲课程】

管理沟通模块：

《职场高效沟通》

《走向管理：角色认知》

《高效工作：提升工作成效》

《Z世代下的员工辅导》

《搞定你的客户——应对客户工作坊》

《会开会，开好会—高效会议管理》

《凝心聚力—高效工作委派与指导》

人力资源模块：

《金牌面试官修炼》

《打造金牌内训师》

《会说不如会做—HRBP实战工作坊》

【服务企业】

北广科技、松下电器、北辰集团、北京电子信息高级技师学院、北京建筑大学、北京物资学院、Wellcee、歌尔科技、内蒙古伊泰集团、KAPPA

【学员评价】

干货满满，真实生动地阐述了职场的面貌以及校园的不同。

—— 北京物资学院

了解到职场的tips，学习到了进入职场需要具备的能力。

—— 北京建筑学院

对一个初当面试官的我来说学到了太多的硬货。如明确作为面试官自身的职业和要求、面试传给哪些信息、如何找出简历重点信息、如何进行技术外能力话术、以及行为面试等等。这需要慢慢消化，在以后的面试中多做笔记多使用逐渐积累自身面试经验和能力。

—— 《金牌面试官》郑州场

接地气，能落地，针对我们的需求进行了量身定制，带领我们团队进行了问题拆解，让我看到了团队的问题和需要支持的地方，很有帮助，这是我近几年最深的一次学习交流

—— 湖南嘉泰鞋业公司 副总经理

我不再认为写课件是负担，有意思有产出的课程训练，让我更加愿意承担内训师的角色

—— 北广集团 新媒体经理