【课程背景】

做为一名职场人，无论是管理者还是基层服务岗位，我们为客户提供的不仅仅是专业的服务，更多的是多维度、多元化、更深层次的交流和满足客户不同需求。

在初次见到客户时，需要打造自己“第一眼财富和专业”。

在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的品格。

要和客户建立更长久的合作关系，需要的是在服务服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。

本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为企业管理层、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。

《商务礼仪在职场与人际交往中的运用》是一门操作性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的现代礼仪规则、规范和技巧，通过介绍商务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得事业的更大成功。

【课程收益】

强化商务礼仪及意识心态认知

掌握商务形象着装搭配及禁忌

了解商务交往中待人接物技巧

掌握商务往来中交际应酬之道

掌握商务交际往来的分寸艺术

明确中国式饭局上的交际艺术

提升职场及人际交往沟通技巧

【课程特色】

将传统的礼仪课程基于更符合当下需求的场景式教学和课程设计，更容易掌握

课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣

课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评

【课程对象】

职场人士、销售、内勤行政服务岗位等需具备商务社交知识与技能的人士

【课程大纲】

一、礼仪就是竞争力？

1、现代商务礼仪的要义和核心

1）阐述礼的本质，认知礼的核心

2）现代商务礼仪的重要意义

3）态度＞技能，细节造就完美

2、现代商务礼仪的应用场景于竞争力

1）现代商务礼仪的5大应用场景

2）礼仪对于竞争力的提升

二、你的职场形象价值百万？商务形象影响力的打造

1、商务形象管理的重要性，形象走在能力之前

1）建立完整的职业形象

2、商务形象影响力的塑造法

1）阐述商务形象打理原理，让形象出范儿不出格

思考：商务形象是西装革履的代名词吗？什么是"范儿”？

示例：TPOR原则的应用：划分不同场景场合下的，服装选择

2）应用商务男士形象基础标准，突显形象品质

研讨：你期待商务会面中，对方的男士形象具备哪些表征？

解构品质商务男士形象，现场示例互动：

示例：男士商务仪容、仪态要领

示例：不同西服的挑选与穿着要领

示例：领带、配件、配饰选择与要领

工具：《品质商务男士的形象对照表》（现场示范+互动测试游戏）

3）应用商务女士形象基础标准，突显形象品质讨论：

你期待商务会面中，对方的女士形象具备哪些表征？

解构品质商务女士形象：

示例：女士商务仪容、仪态要领

示例：女士职业妆容打造

示例：女士商务服装的挑选与穿着要领

示例：配件、配饰的选择与要领

工具：《品质商务女士的形象对照表》、《形象检查三步、三分对照表》

效果反馈：现场游戏测试

三、不同的商务场景中礼仪如何更好的助力商业活动？

1、商务会面场景中礼仪的运用

1）问候礼仪——商务场合常用问候方式

释义：点头礼、鞠躬礼、拥抱礼、握手礼

四种常用问候方式与不同的礼规

四种常用问候方式的禁忌

研讨：姿势、次序、口诀，如何帮你避免最常用却往往出现尴尬的普遍误区

工具：现场实操，设置场景下的互动与纠偏

2）称呼礼仪——得体称呼体现尊重

释义：不同的称呼分类方法

称呼的原则

不同称呼的禁忌

3）名片礼仪——名片是用来传递信息还是得罪人？

递送名片的五大时机

递送名片的关键技巧

名片的递送顺序

4）介绍礼仪——不仅表达尊与次

介绍的顺序千万不能错

介绍时说些什么？

2、商务接待场景中礼仪的运用

1）客户接待前的了解

2）接待及细节的安排（含机场/酒店接送，根据需要安排）

3）迎三送七、三声三到

4）客户接待的行为协助

陪同引导中方位要求

引领的协助细节：进出电梯/房门

5）接待中如何照顾全体

6）陪同中讲解介绍礼仪

7）如何安排座位？

会议位次安排礼仪

示例：不同会议场合的位次安排

示例：位次安排的注意事项

乘车礼仪

示例：各种车辆乘车位次的安排

示例：乘车位次的禁忌

8）接待中如何得体送客

9）客户接待中常见禁忌

3、商务拜访场景中礼仪的运用

1）拜访前的预约

2）拜访前的准备

计划准备

外部准备

内部准备

形象准备

3）拜访中的礼仪

遵守时间

礼仪表现

4）知趣的适时告辞

四、中国人最看重的宴会礼仪--餐桌上交际艺术

1.中餐宴席特征

2.点菜技巧和注意事项

3.用餐座次和注意事项

桌次安排

位次安排

复杂场景下的安排

4.用餐中的礼仪

5.酒宴上的礼仪

五、如何让你举止得体，气度非凡？

1、仪态礼仪，专业气质风度训练

1）快速拉近距离的微笑与目光

2）站姿挺拔彰显气度

3）行走优雅凸显气质

4）坐姿端正表达涵养

5）鞠躬致意大国风范

六、高效沟通拉近距离，助你事半功倍

1、交谈沟通艺术

1）获取好感的法则

2）了解客户/选择话题

3）如何用客户语言说话

4）客户拒绝的处理艺术

5）客户交谈沟通的禁忌

6）表达出对产品的喜爱

7）客户交谈沟通的障碍

8）沟通特殊情况的处理

9）交谈沟通的微表情

10）商务沟通中的忌语

2、内部交往沟通

1）尊重领导是天职

随和并非可以随意

汇报的时机与礼节

2）尊重同事是本分

团结合作/摒弃私情

换位思考/积极配合

七、现代通讯工具沟通礼仪，这些通讯工具你都用对了吗？

1、电话礼仪

1）电话三要素

2）拨打和接听准备

2、手机礼仪

1）不同场景下的手机使用

2）短信如何得体的发送

3、微信礼仪

1）微信使用的10大禁忌

2）微信群的注意事项

3）朋友圈三准则

4、电子邮件礼仪

1）关于标题——电子邮件的灵魂所在

2）关于称呼与问候——细节中体现尊重

3）邮件中的格式礼仪

李恩

李恩老师——演讲表达与形象礼仪培训专家

曾任谱尼测试（上市公司、综合性检验认证集团）培训总监

曾任巴黎老佛爷百货（世界品牌500强）大中华区服务效能顾问

曾任北京中康医学研究院 副总经理

曾任北京广播电台、河南电视台、四川电视台、郑州电视台 主持人

太平洋保险、建设银行礼仪服务效能导师

中国管理科学研究院特邀研究员

中国管理科学研究院高级企业培训师

国家二级播音员职称

获河南省广播电视文艺牡丹奖二等奖

【个人简介】

李恩老师拥有世界500强企业高管工作经历，拥有十余年丰富的培训实战经验（其中金融行业，人力资源行业，酒店行业，央企，外企培训经验丰富），八年的人力资源培训管理经验，十年的电视台主持人经验，15年讲师授课经验。曾任四川电视台、郑州电视台、河南电视台、北京广播电台节目主持人；全国播音主持专业委员会评委、讲师；某大型上市企业培训经理等，牵头完成过大型集团的人才发展计划和培训体系搭建工作。拥有三个国家级部委的最高级别从业证书，美国注册协会IPA国际注册礼仪培训师，曾获省级二等专业奖项，授课经验丰富，控场能力强，课堂气氛活跃，知识落地性强。对内训师、职业化、职业素养课程、演讲与表达技巧等课程有丰富授课经验。

部分培训项目内容：

作为PONY集团培训负责人，参与人才发展项目，制定培训专案，结合实际需求，实现人才发展目的。搭建了了全集团销售岗、管理岗的销售礼仪、公众表达技巧的学习地图。

负责新员工培训项目规划及实施，以项目制的方式，管理团队进行项目运营，并对项目实施及成本全程把控；深入销售团队，辅助销售团队建立新的培训计划，并督促落实，监督，与销售高管调研，研发新的销售培训课程。第二年实现全集团销售岗流失率降低6%，客户服务满意率增加18%，管理岗团队绩效达成率提升9%。

共进行5期新员工培训（含北京总部和全国各地分公司）；共执行2期全国销售体系员工培训，共计300余人。

为航天系（航天一院、航天二院）等客户完成“新员工”，“新管理者”，“中层”，“高层”等不同层级50余次培训项目实施。

以服务效能顾问的身份为连卡佛、老佛爷、建设银行、百信银行、大家保险、合众保险、华熙酒店管理集团等进行常年项目咨询服务。

作为全国青少儿播音主持专业委员会播音主持事业群总监，共计完成10级教材审定，11次师资培训及全国近百场考级工作。

李恩老师常年担任中原工学院、安阳学院等高校毕业硕士生职场导师，已累计为5000名毕业生进行指导培训，受到学校师生好评。

【授课风格】

自然、亲切、严谨、引导、以学员体验为本的授课风格。采用“理论+案例+视频+情景演示+讨论”授课模式，擅长把课程结合实际应用，力求提升培训内容效果的落地化，强调学以致用，当下即改变，激发学员更多开创性思维，拓展课程的宽度。

【主讲课程】

演讲表达

《让客户快速成交的营销演讲》

《如何成为一个高影响力的商务演讲高手》

《高层管理者镜头下的表达技巧》

形象礼仪

《商务礼仪在职场与人际交往中的运用》

《服务礼仪提升及职业化形象塑造》

【部分服务案例】

序号客户公司培训咨询内容成果

1北京太平洋保险公司

（2021-2023年）1.北斗工程培训计划

2.管理层服务效能提升自主研发9期培训课件，总课时达到50小时。11场公司管理层培训授课。

2北京大兴国际机场

（2020-2022年）新员工3年期人才发展计划与培训测评落地，第二年人才后测，与第三年养成所有培训与测评项目顺利交付，满意率超过97%。新人留存与绩效达成目标连续3 年实现 30%+增长。

3首都机场集团

（2020年）中高层管理者年度培养计划集团中层稳定度提升10%，新的课程内容更新了以往的工作思维，集团中层管理效能连续3年增加9%。

4建设银行

（2022年）1.新员工“建善行远”计划

2.职业妆容培训为集团实现新员工入职培训及行员职业妆容规范，实现统一标准。

5百信银行

（2021年至今）高层管理者表达相关课程为行长及副行长层级开发多个相关课件，在表达与演讲，镜头领导力等维度给予支撑，课程满意率超98%。

【服务客户】

建设银行、百信银行总行、太平洋保险、太平保险、合众人寿、首都机场集团、北京首都国际机场、北京大兴国际机场、中国航天一院、中国航天二院、新华网、光明网、连卡佛、巴黎老佛爷百货、西门子北京、宁德新能源ATL、云海肴餐饮集团、华熙集团、华熙酒店管理公司、维信诺集团、鹏扬基金、泰思德宸等。

【学员评价】

“如何从0到1的准备一场商务会面，李老师给了我们最快速高效的方法。”

——华润集团华润现代服务有限公司部门经理刘新爱

“我听过其他演讲课，我觉得李老师很不一样，是把演讲研究的最通透的。”

——太平保险四川分公司内训师袁成文

课程实在太精彩了！走进课程之前，以为这个课程和其他老师课程大同小异，但学完之后才发现并非如此。这两天，通过老师精彩的授课，给了我很多新的视角和思路，特别是在针对客户沟通的角度上，真真是受益良多。

——维信诺集团总经理Ive

同样的课程，同样的内容，经李老师不同的演绎，就能产生截然不同的课堂效果，李老师无论是控场能力还是调节现场氛围的能力都超级棒，似乎天生就是为讲台而生。

——鹏扬基金总经理Joey

李老师有一种化腐朽为神奇的能力，一些枯燥的干巴巴的知识，经他有趣的演绎讲解，都能开出花来，课堂欢笑声不断，很少遇见这么幽默风趣的老师，非常感谢李老师的精彩分享，另外，李老师有实力有干货有颜值。

——ATL培训经理汪杰