【课程背景】

网络技术的发展宣告了“每个人都能拥有麦克风”的时代已经到来了，每个人都可能随时在网上发布信息和言论。网络舆情成为每个组织都需要面对的新问题。

为什么一些琐碎的事件会演变成为一场严重的危机？为什么在危机面前，有些组织会化解，平稳过关，而有的组织会频频误判，使事态不断扩大，引发公愤，不可收场？为什么有的组织能防患于未然，而有的组织只会等火烧起来再救？为什么有些人面对媒体，说话滴水不漏，甚至能引导公众情绪，而有些人极力辩白，越描越黑，最后成为公众笑柄和众矢之的？突发事件如果不能及时、妥善地处理，无疑会给企业带来不可预估的损失。在“新媒体暴力”时代背景下，怎样进行舆情监控、舆情危机管理与媒体应对就成为组织的必修课。

本课程将针对组织关注的这些问题，从实用的角度分析突发事件和危机产生与发展的机理，将危机处理过程中所涉及到的各方面关系和应对方法与技巧进行深入分析和研讨，剖析网络舆情危机的演变规律，寻找应对网络舆情危机的正确方法，掌握危机公关的关键技巧，解决组织的后顾之忧，保障组织的正面形象和良好的发展。

【课程对象】

企业高管，中层管理人员，新闻发言人，宣传部门、品牌部门、公关关系、公共事务部门、媒体关系部门员工，办公室、文秘人员，其他相关有需求人员。

【课程特点】

本课程主要采用案例分析与研讨的方式，并辅以理论支持和情境模拟训练，使学员在情境中判断、选择与应用，将危机应对中的各种技巧既能深入理解，又能灵活应用。课堂互动性强，集案例分析、小组讨论、角色扮演、情境模拟等多种活动于一体，课堂生动活泼，学员在轻松、愉快的气氛中掌握应学的知识和技能。

【课程宗旨】

让你快速成为危机处理高手

【课程目标】

1.学员掌握突发事件处理的一般原则

2.学员了解突发事件应急处理的流程

3.学员理解舆情处理技巧

4.学员理解突发事件中舆论引导的六项原则

5.学员了解新闻发言人的六项应对法则

【课程大纲】

一、突发事件概说

1.突发事件的概念

2.突发事件的分类

3.突发事件的分期

4.突发事件的特点

案例

二、突发事件的一般处置原则

1.游昌乔: 5S原则：农夫山泉5S原则分析

2.栾福田：6F原则：四川会理县PS事件6F原则分析

3.刘笑盈：五项原则

案例，讨论

三、突发事件的应急处理

1.突发事件应急预案

2.突发事件应对的一般流程和核心关键

3.突发事件的处置过程

案例，练习

四、网络舆情概说

1.舆论的概念、特征

2.舆情的概念、含义

3.网络舆情的概念、特点

理论

五、负面舆情及传播

1.负面舆情的危害

2.负面舆情的影响

3.当代舆情发展的四个阶段

4.突发事件中舆情传播的三个阶段

理论

六、网络监督方式

1.发帖举报如家常便饭

2.视频曝光似铁证如山

3.人肉搜索像人民战争

4.微博直播引万众围观

5.微信转发致裂变共振

案例

七、网民社会心态

1.仇官仇富心态

2.不信任心态

3.民族主义心态

4.怀旧心态

5.弱势心态

案例

八、舆情应对技巧

1.首发新闻要有时限，实话实说并非劝说

2.重要信息滚动发布，回应关切冷暖有度

3.定性定论慎之又慎，上纲上线适得其反

4.决策实施议题开路，媒体选择效果为先

5.舆论高地亟须占领，微博微信大有可为

6.评论队伍不可或缺，意见领袖为我所用

7.记得采访应获善待，沟通合作方能双赢

案例

九、突发事件中的媒体沟通与应对

1.新闻发布的内容处理

2.建立新闻发言人制度

3.新闻发言人的二四法则

4.突发事件处置舆论引导的原则

案例，练习

十、应对案例对比分析

1.成功案例：3.15曝光-百度百科

2.失败案例：3.15曝光-耐克鞋

3.喜马拉雅FM崩了的应对技巧剖析

案例，讨论

肖延栋

肖延栋 老师——新闻、影视、公关、演讲、英语、写作专家

曾任完美世界控股集团战略公关总监

曾任中教国际教育交流中心项目总监

曾任中央电视台记者、编导、摄像、制作

曾任地方电视台新闻部主任、社教部主任

曾任地方电视台新闻播音员、节目主持人

中国电视艺术家协会电视纪录片学术委员会会员

多部新闻和专题作品获国家级一等奖

曾任北京第二外国语学院英语教师

曾获中央人民广播电台英语演讲比赛大奖

译著《请叫我泰德》《风筝·风筝》等

【个人简介】

肖延栋老师，中国传媒大学国际新闻学硕士。在新闻宣传、国际公关、传媒教育、英语教育领域具有20多年经验。

他业务技能全面。从前期策划，到实地采访；从文字撰稿，到电视拍摄；从编辑制作，到播音主持；从危机公关，到英语教育……他能文能武，样样在行。

他从一线记者开始做起，不断刻苦学习，奋发上进，从地方电视台跨入中央电视台，所制作的多部新闻和专题作品获得国家级一等奖，获得中宣部、广电部、中央电视台等各级各类表彰。

在某上市公司任战略公关总监期间，他带领和培养团队，创新品牌工作角度，策划实施了具有影响力的各类大型国际公关活动，如：企业产品作为国礼由国家领导人赠送外国元首，企业负责人多次随同国家领导人出访，出席APEC会议、达沃斯论坛、博鳌论坛、世界青年论坛等大型国际化论坛并发表主旨演讲，拓展维护联合国教科文组织、外交部、教育部、商务部等政府关系网络，与世界顶级院校合作交流，开展大型公益活动等。

他致力于拓展维护媒体关系，策划实施事件宣传，所调动的媒体包括国家级广播、电视、报纸、网络、媒体客户端，其中，不乏党报、党刊、国际通讯社等，重要新闻的中英文稿件亲自撰写和修改，其公关活动产生的影响上达国家领导人，下至普通群众，使企业知名度和品牌影响力短期之内爆发式增长。企业连年荣获“亚洲品牌500强”、“亚洲10大最具影响力品牌”、“中国文化企业30强”、“国家文化出口重点企业”等荣誉称号。

【主讲课程】

《新闻写作》

《新闻摄影、视频拍摄与制作》

《危机公关与媒体应对》

《突发事件处置与网络舆情应对》

《公文写作》

《商务英语写作》

《商务英语口语》

《演讲与公众表达》

【授课风格】

肖老师善于教学。

基于多年来对专业知识的学习和丰富的实践经验，肖老师不仅在业务实践上出彩出新，更在理论知识的总结与提炼方面独树一帜。

他善于把握系统和全局，梳理知识框架和结构，找出核心要点和重点难点。并善于给出方法和工具，指导学员现场解决实际问题。

他还擅于钻研教学授课方法，在教学过程中注重学员的基础和学习实效，善用启发式方法教学，化繁为简，深入浅出，注重课堂互动与实操训练。

肖老师活泼的授课风格和显著的教学效果受到学员的一致好评。

【服务客户】

1.国家能源集团

2.中国核工业集团

3.中国建筑集团

4.中国海洋石油总公司

5.中铝集团

6.首都公路发展集团

7.首都机场

8.北京朝阳区人民政府

9.北京环卫集团

10.北京建工集团

11.北京电力科学院

12.北京清华总裁班

13.人民大学

14.天津烟草集团

15.天津产险公司

16.国家电网河北沧州公司

17.国家电网湖北恩施公司

18.国家电网湖北黄冈公司

19.国家电网辽宁营口公司

20.广东省国资委

21.广东省自来水集团

22.广东珠海红塔仁恒纸业集团

23.珠江啤酒集团

24.浙江宁波市综合行政执法局

25.中国银行浙江分行

26.浙江杭州云城科技

27.上海财大商学院

28.上海奇瑞捷豹路虎有限公司

29.美敦力（上海）公司

30.河北省税务局

31.山东万科地产

32.辽宁盘锦融媒体中心

33.华东工程科技有限公司

34.中原华信集团

35.远东控股集团

36.中车铁投轨道交通公司

37.云南金鼎锌业集团