【课程背景】

“厅堂为王”、“决战厅堂”关于厅堂营销的话题一直都是银行网点重点关注的话题，从招商银行零售转型开始，银行业越来越重视网点厅堂的营销管理，从硬件布局到软件能力提升，无不体现出厅堂营销的重要内容，从中展开的客户厅堂动线管理、厅堂人员“协奏曲”等知识内容也覆盖到整个厅堂营销管理中。

【课程目的】

本课程从厅堂硬件布局开始，对网点厅堂客户的动线管理进行针对性的梳理，形成了客户的“迎”“宣”“销”“引”的相对固定的网点“行走”流程，同时对各个岗位进行赋能，在提升厅堂人员能力的同时，整体提升厅堂人员的协同能力，做到客户的全面需求开发。

【培训对象】

银行网点厅堂人员

【课程大纲】

一、银行网点客户的动线管理

（一）客户动线管理的概念及意义

案例：景区游客动线管理

1、提供更好的服务

2、更多的销售机会

（二）客户引导分流

1、客户引导分流核心

2、各区域引导分流示意图及解析

3、基本话术示例

（三）各区域动态补位原则

1、先服务后营销

2、先外后内

3、先接待后引导

（四）客户动线管理图示全览及各区域工作要点

二、网点销售流程优化

（一）现场诊断

1、目前网点的销售流程是怎样的？

2、主要问题是什么？

3、该如何优化？

（二）优化后的网点销售流程

1、被动—主动

2、满足需求—发掘需求

3、交流—沟通

（三）各岗位3W原则

三、厅堂客户识别

（一）观察的艺术

案例分享（视频）

1、关注细节

2、聆听的重要性

3、快速分析能力

4、注意事项

（二）数据应用

1、大数据分析

2、系统提示

3、相互协作的重要性

（三）沟通的诀窍

1、有针对性

2、永远记住客户的第一需求

3、优质服务是前提

4、切记不能做的事

四、厅堂客户营销要点

（一）引见是目的

1、引见的概念

2、如何管理引见

3、话术解析

（二）卓有成效的团队合作

1、了解你的团队成员

2、如何做介绍

（三）如何处理反对意见（UAF法则）

（四）产品销售话术（FABE法则）

情景演练

（五）厅堂微沙龙

1、要点解析

2、效果分析

3、组织流程

（1）三准备

（2）七步骤

（3）二促成

情景演练

五、案例分析及场景演练

1、“雁过拔毛”式的厅堂销售流程

2、大数据的运用

3、应急事件处理

4、网点人流量激增处理方案讨论解析

林涛

林 涛——银行网点营销管理教练

曾任中国邮政储蓄银行支行副行长、网点负责人、信用卡中心主任

曾任中国邮政储蓄银行总行级内训师（摩根大通银行合作项目组颁发）

曾任中国邮政储蓄银行总行网点系统化转型项目辅导老师

曾任中国邮政集团总公司陕西省分公司金融网点转型顾问

国家认证理财规划师（AFP）

擅长领域：银行网点效能提升、银行网点系统化转型（软转+硬转）、银行网点服务标准化流程及投诉处理、信用卡营销及活动策划

【个人简介】

林涛从事银行工作12年，历任柜员、产品经理、客户经理、支行信用卡中心主任，网点负责人、支行副行长等职务，先后分管零售业务、公司业务、信贷业务、党建、工会等工作，具有丰富的银行管理经验、营销实践经验，擅长银行管理工作、擅长带队伍，擅长零售、对公营销等。

担任银行相关职务期间通过网点“打卡”管理模式，结合项目营销联动零售业务的方式，所在网点在2018年全年的业务考核中获总行近一万家网点中“十强网点”荣誉称号，主导营销的大型项目有大型国企的供应链金融和授信业务、全省首笔融资租赁公司授信业务、大型商业综合体结算业务、社保项目营销落地、PPP项目、信用卡专项场景营销项目等。

担任总行内训师10年期间，参与摩根大通主导邮储银行开展的“示范网点打造”项目，参与邮储银行总行举办“网点效能提升”项目，参与安永主导的邮储银行“网点系统化转型”项目，将网点转型理论和网点实际运营做了有效结合，形成了自身独特的一套兼具理论模型和实践效果的知识体系课程，在总行、分行、邮政公司进行授课近50场，超过5000人次，

担任讲师以来，主要课程《客群精准营销》、《新业态下的信用卡营销指引》、《网点转型之柜员篇》等课程对工行、建行、某农商行等多家机构进行了客户讲授均获得好评（授课效果打分均在90分以上），另外针对网点效能提升为多家银行网点也进行了落地的5DAY辅导，核心指标提升都在30%以上，效果也十分凸显。

【培训风格】

长期银行内训师授课经验及网点经营管理经验，擅长将理论知识熟练运用到解决实际问题当中，课程设计和讲授中善于通过案例引导理论知识的学习，具有很强的实操性；在网点辅导过程中善于与各岗位人员进行沟通，激发网点人员自身能量，打造拥有向心力、凝聚力和战斗力的团队，拥有注重实效性和结果导向的培训风格。

【擅长课程】

网点效能提升：

1、网点负责人《网点负责人赋能—“网点经营业主”》

《银行网点市场分析及目标管理》《银行网点“三会”管理》《网点行动计划制定》《三巡两示范与当日总结》、《一对一指导》

2、厅堂人员《银行网点厅堂致胜》

《银行网点销售管理流程》《厅堂客户识别与分流》《电话约见及客户引见》《厅堂微沙龙》《营业网点营销宣传工具管理》

3、客户经理《银行网点客户营销与管理》

《挖掘客户需求及提供解决方案》、《新客户管理及跟进》、《客户关系深化及等级提升》、《异业联盟体系建设》

网点营销体系：

《卓越的客户体验》、《新业态下的信用卡营销指引》、《银行客户的新媒体营销》、《客群精准营销体系建设》、《柜员转型之精准营销与引见》、《银行客户网格化管理》

银行网点辅导类：

《银行网点效能提升辅导（5DAY）》，《营业网点服务标准化辅导（3DAY）》

【参与项目】

1.摩根大通主导中国邮政储蓄银行“示范网点”项目

2.中国邮政储蓄银行总行举办“网点效能提升”项目

3.安永主导中国邮政储蓄银行总行“网点系统化转型”项目

4.中国邮政储蓄银行陕西省分行（2018-2019年）新员工入职培训项目

5.吴江农商行网点效能提升项目

6.云南红塔银行总行转岗人员培训系统化建设项目

7.国泰世华银行线上学习平台打造项目

8.民生银行昆明分行同业客户系列讲座

9.某证券公司网点精细化管理项目辅导老师

10.工行某分行线上新员工培训课程授课

11.工行某支行“百家网点”创建项目辅导（服务礼仪及监控检视）

12.建行某分行“品牌党组织”创建项目辅导（网点竞争力提升模块）

13.工行某分行新员工训练营课程讲授

【具体案例】

1、项目名称：网点经营管理转型

项目时间：2018年01月—2021年12月

公司名称：中国邮政储蓄银行总行

项目职务：总行内训师

项目描述：2018邮储银行总行邀请安永咨询对全行开展的网点经营管理转型项目，主要根据安永前期调研报告分析的内容，确定了网点从硬件、软件、科技等方面的全面转型项目，时间历时3年，确保全国9000多家网点实现转型目标。安永攥写了详细的项目导入手册，从前期的10家网点开始，逐步向全国网点继续推广。主要是以10DAY的模式，将导入手册内容通过5天导入辅导+5天固化提升+30天后续跟进的模式，一对一的将转型内容导入的网点的日常经营管理中。

项目职责：总行抽调了10名总行级内训师（含我在内）分别和安永项目组一同开展网点的导入工作，第一批及第二批部分网点主要是安永主导，总行内训师跟学的模式，学习项目导入的全流程，第二批剩下的网点及第三批网点主要是之前十名总行内训师主导、其他总行内训师跟学、安永项目组进行监督的模式，全面主导10天的项目管理及进展，并向总行提交导入情况报告。

项目业绩：由我负责辅导培训的三家分行共计7各网点顺利实现转型模型的导入，都成为了各省分行各自的标杆网点。

2、项目名称：邮储银行示范网点打造项目

项目时间：2009年01月—2012年12月

公司名称：中国邮政储蓄银行总行

项目职务：总行内训师

项目描述：邮储银行总行邀请摩根大通银行对全行开展的示范网点打造项目，主要根据摩根大通银行网点的经营管理流程结合邮储银行实际情况，搭建了邮储银行示范网点模型，形成了600多页的内容PPT，涵盖网点经营管理的全部细节内容，通过3+25+101到全覆盖的模式，开展了邮储银行网点转型的首次尝试（邮储银行网点转型1.0）。项目开展前期在邮储银行内部选拔了15名总行及内训师，由摩根大通项目组进行评审，颁发证书，主要进行后续项目开展时甲方的培训力量，同时为项目组离开后能有有团队进行该项目的持续固化做好准备。

项目职责：2009年通过选拔成为示范网点项目总行级内训师，参与了首批三个网点西安市钟楼支行的示范网点打造项目，首先通过课程培训进行理念导入，然后进驻网点进行为期15天的网点导入，对各个岗位人员根据示范网点模型的要求进行行为导入，并通过表格工具的使用将行为进行固化。随后以总行内训师的身份参加了全国多场示范网点模型课程的培训，主要对象是分行班子成员、支行长、网点负责人、客户经理、理财经理等岗位人员，参训人次超过2000人。

项目业绩：2012年摩根大通项目组离开时，全国邮储银行网点成功打造示范网点1200多家，这些网点近三年业绩提升平均都超过了60%以上，为邮储银行港股上市打下了坚实的基础