课程目标

提升客户经理对自身岗位的角色认知；

强化服务意识，统一服务流程与服务标准；

掌握服务过程中的关键技能，并通过服务场景的模拟训练进行行为塑造；

最终实现客户满意度提升与投诉率下降。

课程收益

建立网格经理的服务意识，提升网格经理的主动服务率；

为组织注入一套标准的服务流程，提升网格经理的服务水准；

专业技巧输入，帮助客户经理更顺畅的开展相关工作，提升工作效能；

随堂产出结合实际工作场景的服务案例。

授课形式

现场讲授\案例教学\互动演练

授课对象

网格经理

课程大纲

一、课程导入

1、课程导入

2、岗位画像

二、客户经理角色认知

1、岗位角色模型

2、岗位认知要求

3、岗位工作关系网络图

4、岗位工作任务框架

三、客户经理服务技能提升

1、服务意识与理念

a.服务意识概念导入

b.服务对组织的价值

c.服务对个人的价值

2、服务流程与标准

a.前期：需求对接

需求对接（同理心，安抚情绪）

需求界定

制定方案（共识）

b.中期：业务办理

优质服务（首问责任制、一次性办理）

沟通技巧（倾听、提问、反馈）

异议处理（处理情绪、表明意愿-服务意愿，解决问题解决问题\给出合理建议，管理客户期望-预留空间、示弱）

c.后期：客户维护

达成共识（业务完结，下阶段行动）

客户反馈（客户反馈表）

客户关怀（客户分类、客户联络）

情景案例演练

四、训练场景——糅合认知和技能的场景实训

1、场景情景训练（6个场景演练）

2、知识测试

3、课程小结

王靖

---Ppt商务演示领域 专家/资深培训师

EXCEL数据管理领域 专家/资深培训师

培训经验 ---------------------------

王老师在培训与咨询行业精心钻研逾十年，主要专注于服务辅导咨询项目、领导力项目、内训师体系构建与能力提升项目、课件优化与技巧提升等领域；

此外，王老师还深入研习沟通与服务课程，对服务课程内容颇有造诣，所开发的服务类课程得到客户的高度认可，平均满意度超过95%。

授课风格 ------------------------------------------

王老师授课风格轻松自如、幽默风趣，演绎生动易懂，深受企业一线学员欢迎；培训中善于采用引导式教学与讲授式教学相结合的授课方式，并辅以演练、提问、讨论等多种互动形式,让学员在了解掌握知识点的同时，形成参与式学习氛围，引发学员思考，使其加深对课程的理解。

主讲课程 ------------------------------------------

职业素养类课程：

《引爆你的思维潜能—思维导图》（半天）《零基础玩转PowerPoint》

《Excel数据编辑技巧》《Word文档排版技巧》；

礼仪类课程：

《服务技能提升》《职业形象与商务礼仪》《客户满意与客户服务礼仪》

沟通类课程：

《有效沟通及影响力》《职场礼仪沟通》

其它课程：

《案例萃取》

咨询项目：

《营业厅、供电所现场服务辅导》《内训师培养项目》

课程见证--------------------------------------

税务系统客户：

珠海市地方税务局、云浮市地方税务局、郁南县地方税务局、新兴县地方税务局、茂名市地方税务局、信宜市地方税务局、怀集县地方税务局、四会市地方税务局、汕尾市国家税务局、肇庆高新区地方税务局、花都区地方税务局；

供电系统客户：

南方电网（清远供电局、宜州供电公司、云南文山电力股份有限公司、文山平远供电有限责任公司、文山供电局、马龙供电有限公司、广东电网肇庆供电局、茂名供电局、高州供电局、广西电网防城港供电公司、武宣供电公司、合山供电公司、云南电网镇沅供电公司、西盟供电公司、景谷供电公司、孟连供电公司）、国家电网黄石供电公司、南网综合能源公司、广州调峰调频；

银行类客户：

广发银行、云浮云城农信、开平农信、惠州农商行、云浮云安农信、广西崇左建行、中国银行（佛山黄岐支行、苏州中行、安徽省中行、辽宁中行）、中国农业银行（顺德分行、韶关分行、南海分行）、中国工商银行（韶关、台州、嘉兴、绍兴、梅州分行）；

部分项目

云浮农信社、郁南农信社、罗定农信社、云安农信社，网点服务营销打造项目，项目经理

中国工商银行韶关分行、清远分行，内训师培养项目及内训师竞赛项目，项目经理

中国建设银行崇左分行，网点服务营销打造及辅导，项目顾问老师

惠州农商银行，网点各岗位培训辅导项目，项目经理

财富证券，虚拟培训学院建设及人才培养项目、领导力访谈、行动学习项目，项目老师

中国农业农行顺德分行，个金条线各岗位培训辅导项目，项目经理

鹤山农信社，客户经理培养项目，项目顾问老师

深圳农行，理财经理营销技能提升项目，项目顾问老师

珠海市地方税务局，办税厅打造项目，项目经理兼辅导老师

广发银行总行，支行行长内控合规行动学习项目（十二期），项目经理

兰州银行，两室经理综合能力提升，项目经理

中国建设银行宜昌分行，年轻干部能力培养项目，项目顾问老师

中车电动，后备干部培养项目，项目经理

传化集团，后备干部培养项目，项目经理

东风本田，系长级能力提升培养项目，项目经理