课程大纲

一、服务意识 ——服务就在你身边

1、服务的内涵与外延

你在为谁工作？ （开场大互动 体验启发讨论）

2、优质服务与普通服务的区别（案例 视频 提问讨论 引导）

3、医护服务工作者的职业心态（图片 故事对比引导）

4、礼仪与医护服务的关系（ 案例故事 互动游戏启发引导）

5、仁心仁术与全职服务意识

6、医护礼仪的核心（提问 游戏 案例 引导）

7、尊重“尊”什么？

8、心怀仁爱 行有礼仪

二、医护人员职业化形象塑造——内强素质 外塑形象

1、形于内：精神形象 、心理形象 、气质形象

形于外：视觉形象 、语言形象、体态形象

2、首映效应——7秒定律 （案例故事分享提问互动）

一切从“头”开始

3、制服的意义（互动 仪容自检 互检）

你的着装与职业相符吗？（互检提升改变）

4、医护人员着装五原则六禁忌

5、角色与服饰——从规范到权威（图片示范 大互动）

6、性别与着装——从美丽到魅力

7、不同岗位的着装要点

8、面部修饰及饰品佩戴的禁忌

9. 专业形象带来接纳信任

三、赢在举手投足间——仪态礼仪

1、无声的语言——体态

2、100—1=0 丑态 常态 美态（视频分享）

3、服务中目光的运用

4、微笑的内涵

5、基本服务手势规范

6、不同服务场景的站姿站位要求

7、基本仪态与特殊场景体态规范（实操演练）

（站、坐、行、蹲 、持、递、接、指引、 指示.轮椅使用等）

8、别让细节出卖你——举止是情绪的延伸表达

四、医院服务沟通技巧之——患者投诉与抱怨处理技巧

先处理心情在处理事情

1、患者投诉与抱怨的原因

2、患者投诉与抱怨的实质

3、患者投诉与抱怨的处理步骤

4、患者投诉与抱怨的处理步骤

5、应对投诉的话术

6、练习:困难场景沟通训练

结尾：共同诵读特蕾莎修女的诗歌《不管怎样》回顾初心

王瑞清

王瑞清 老师 ——十年礼学应用课题培训师,职业素养提升专家

讲师资历:

IPA国际注册高级礼仪培训师 导师

IPA国际注册礼仪培训专家委员会 委员

ISE国际服务效能督导师

华夏盛德.礼商书院（上海总部高级讲师）

2019年度礼仪公益中国行十大杰出人物

2021年度金牌服务讲师

培训经验:

自然亲切,理性与感性并重，用“学员体验,情景模拟.互动游戏等多样化的教学方法，调动轻松活跃的气氛，使学员积极主动地参与培训活动中，极具感染力和影响力，注重实操训练和行为转化。

擅长项目与主讲课程:

【礼赢商运——企业员工软实力增值密码】

《礼赢商运 政商接待礼仪》

《商务礼仪——不可不知的礼仪细节》

《风清气正——公仆形象与职业素养》

【礼商创绩效 服务赢未来】

《五星服务与职业素养》

《情理交会.语义传心——服务沟通技巧》

《“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧》

【礼悦职场——新员工职业化塑造】

《从“心”而动 礼悦职场》

《以业为谋 相处有道》

《礼乐职场——高情商社交》

客户见证（部分）:

1、金融行业

中国银行（江苏分行、黑龙江分行、河北分行、广州分行、新疆分行）、中国光大银行（呼和浩特分行）、招商银行（江苏分行、广州分行）、中国邮政储蓄银行（青岛分行、南通分行）、浦发银行(广州分行)、光大银行（北京分行）、南京银行（总行）、烟台银行（总行）、齐商银行（总行）、汉口银行（总行）、郑州银行（总行）、兴业银行（太原分行）、中国交通银行（山西分行、海南分行）重庆银行（总行）、广发银行（湖北分行、广州分行、珠海分行）、农商银行、中原银行、光大证券（总部）、海通证券（总部）、广发证券、中信证券 、中国人寿、中国人保、太保、中意人寿、工银安盛人寿、中信保诚人寿、银雁金融（总部）、厚本金融 (总部)、中邮消费金融（总部）

2、大型国企

中粮、中铁、中建、中电 、中车、万力集团、伊利 、中国电信、中国移动、井神股份、深圳鹏能、鲁商集团、广州南方投资集团、广州交通投资集团、广州地铁、深圳巴士集团、中国石油化工、京东方科技集团、国家电网

3、生产制造业

东风本田、广汽丰田、上汽集团 、广汽集团、东风、宝马、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集团、鹰牌集团、喜威燃气、帝晶光电、金发科技

4、地产行业

融创中国、 方圆地产、易居、合景泰富、美好集团、美的置业

5、互联网行业

阿里巴巴、京东、滴滴、字节跳动、云公司

6、其他

东呈国际、汇桔网、内蒙古机场、瑞幸咖啡、晓教育集团、正大天晴、欢乐谷、欧莱雅、纵腾集团、广州市政府培训中心

部分授课评价

王老师授课很有亲和力，课程内容逻辑严谨.观点鲜明.训练细致，学员们很享受上课的时间

——某国企人力资源负责人

感谢王老师的精彩授课，在为期两天的训练中小伙伴们掌握了大赛的评分标准,礼仪操动作的展示编排，服务剧本练习，我们的支行在12支代表队中礼仪操展示第一名,情景剧第一名，总成绩第一名这是我们从未有过得荣誉，感谢老师的付出

——邮储银行某支行长

感谢王老师1天精彩的分享，课程干货满满，同学们都向我反映课特别好，我也很喜欢你的风格授课专业，表达到位，举止优雅得体。

——著名企业培训负责人

王老师，特别感谢您两天的课程和支持，学员们都觉得您特别好，收获特别大！

——知名培训公司项目负责人

王老师从前期课前沟通，到课堂讲授与辅导，都尽心尽力，非常专业。授课经验丰富，授课进度与风格把控非常到位，学员很喜欢。期待再次合作！

——知名培训公司项目负责人

疫情期间我们能顶着压力在影剧院做一场600人的干部培训压力是非常大的，感谢王老师专业的呈现，干货满满 气氛活跃 让我们得到了学员们的一致好评，谢谢王老师

——知名甲方企业项目负责人