课程背景

任何企业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。优质的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次，壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

好的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，优质服务与礼仪的课程，针对服务岗位人员，从入心走心的五心服务，到落地实战的服务的四个层次，通过培训提升员工的服务精神，从服务工作中，提升员工的服务意识及职业能力，在新时代环境下， 学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

课程目标

● 帮助员工建立服务意识、真正重视客户；

● 有效提升客户服务过程中客户满意度；

● 应对不同场景客户服务需求，实现优质服务；

● 引导员工掌握服务礼仪运用技巧；

● 掌握客户服务过程中的亲和沟通能力。

课程对象

服务岗位相关人员

课程方式

课堂讲解、案例分析、角色扮演、情景模拟、视频观摩

课程大纲

开场：案例引导&破冰

第一讲：优质服务的标准

一、服务人员的角色定位与职业心态

1. 优质与普通

2. 平凡不是平庸

3. 从优秀到卓越

二、敬业“敬”什么？

1. 五星服务与五心服务

2. 以客为尊“尊”什么？

3. 服务标准、自检、互检

案例：客户“舒心”的感受

第二讲：服务场合的第一张名片——形象塑造

一、服务人员形象的内涵与外延

1. 形于内：精神形象、心理形象、气质形象

2. 形于外：视觉形象、语言形象、体态形象

二、首映效应——7秒定输赢

1. 一切从“头”开始

2. 五官与表情

3. 不同场景的发型与妆容

三、服务人员的着装标准

1. 你的着装与职业相符吗？

互动：对照自检提升改变

2. 角色与服饰——由规范到信任、由信任到忠诚

3. 性别与着装——符合主流审美、彰显独特个性

4. 不同岗位的着装要点 检查示范

5. 服务人员着装五原则六禁忌

6. 饰品佩戴的禁忌

互动：学员自检互检现场提升

第三讲：赢在举手投足间——仪态礼仪

一、无声的语言——服务体态

1. 丑态、常态、美态

视频：观摩讨论

2. 举止是情绪延伸的表达

3. 不同场合目光的运用

4. 不同话题表情的禁忌

5. 微笑到底有多重要？

6. 不同服务场景的基本服务手势

演练：结合企业场景小组演练

二、基本仪态与特殊场景体态规范

1. 站姿、坐姿、走姿

2. 持、递、接、引领、引导、指示、指引

3. 位次礼仪

1）电梯、楼梯

1）讲解、示范、站位、走位

三、别让细节出卖你——微行为背后的秘密

四、常见仪态举止禁忌

第四讲：口乃心之门户——言谈礼仪

一、言之有理——服务语言规范

1. 你是一个善于表达的人吗？

互动：模拟测试

2. 谦词敬语的应用

案例：中国传统文化敬语解析

3. 你必须学会使用 征询语

4. 服务用语的使用规范及常见禁忌

5. 不同类型客户服务用语的禁忌

二、言之有术——沟通技巧在服务中的应用

1. 有效表达三要素 （故事 案例分析）

2. 有效沟通的润滑剂——赞美

3. 善用赞美事半功倍

4. 服务场景模拟现场提升 ——把话说到心坎上

5. 说的多不如说的巧——清晰简洁 通俗易懂

6. 与客户沟通、与同事沟通

7. 与上级沟通、与下属沟通

8. 最不受欢迎的6种说话方式

9. 通联礼仪——电话、邮件、微信的礼仪

三、言之有情——积极情绪有效沟通

1. 左右脑的区别——你是感性理性？

2. 别让情绪左右了你：先处理心情、再处理事情

3. 有效舒缓情绪的三种方式

4. 积极心理学——快乐工作、乐享职场

5. 快乐工作、幸福生活

第五讲：服务礼仪实操演练

一、服务流程演练

二、特殊事件应对及处理

三、小组回顾总结 （三分钟）

王瑞清

王瑞清 老师 ——十年礼学应用课题培训师,职业素养提升专家

讲师资历:

IPA国际注册高级礼仪培训师 导师

IPA国际注册礼仪培训专家委员会 委员

ISE国际服务效能督导师

华夏盛德.礼商书院（上海总部高级讲师）

2019年度礼仪公益中国行十大杰出人物

2021年度金牌服务讲师

培训经验:

自然亲切,理性与感性并重，用“学员体验,情景模拟.互动游戏等多样化的教学方法，调动轻松活跃的气氛，使学员积极主动地参与培训活动中，极具感染力和影响力，注重实操训练和行为转化。

擅长项目与主讲课程:

【礼赢商运——企业员工软实力增值密码】

《礼赢商运 政商接待礼仪》

《商务礼仪——不可不知的礼仪细节》

《风清气正——公仆形象与职业素养》

【礼商创绩效 服务赢未来】

《五星服务与职业素养》

《情理交会.语义传心——服务沟通技巧》

《“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧》

【礼悦职场——新员工职业化塑造】

《从“心”而动 礼悦职场》

《以业为谋 相处有道》

《礼乐职场——高情商社交》

客户见证（部分）:

1、金融行业

中国银行（江苏分行、黑龙江分行、河北分行、广州分行、新疆分行）、中国光大银行（呼和浩特分行）、招商银行（江苏分行、广州分行）、中国邮政储蓄银行（青岛分行、南通分行）、浦发银行(广州分行)、光大银行（北京分行）、南京银行（总行）、烟台银行（总行）、齐商银行（总行）、汉口银行（总行）、郑州银行（总行）、兴业银行（太原分行）、中国交通银行（山西分行、海南分行）重庆银行（总行）、广发银行（湖北分行、广州分行、珠海分行）、农商银行、中原银行、光大证券（总部）、海通证券（总部）、广发证券、中信证券 、中国人寿、中国人保、太保、中意人寿、工银安盛人寿、中信保诚人寿、银雁金融（总部）、厚本金融 (总部)、中邮消费金融（总部）

2、大型国企

中粮、中铁、中建、中电 、中车、万力集团、伊利 、中国电信、中国移动、井神股份、深圳鹏能、鲁商集团、广州南方投资集团、广州交通投资集团、广州地铁、深圳巴士集团、中国石油化工、京东方科技集团、国家电网

3、生产制造业

东风本田、广汽丰田、上汽集团 、广汽集团、东风、宝马、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集团、鹰牌集团、喜威燃气、帝晶光电、金发科技

4、地产行业

融创中国、 方圆地产、易居、合景泰富、美好集团、美的置业

5、互联网行业

阿里巴巴、京东、滴滴、字节跳动、云公司

6、其他

东呈国际、汇桔网、内蒙古机场、瑞幸咖啡、晓教育集团、正大天晴、欢乐谷、欧莱雅、纵腾集团、广州市政府培训中心

部分授课评价

王老师授课很有亲和力，课程内容逻辑严谨.观点鲜明.训练细致，学员们很享受上课的时间

——某国企人力资源负责人

感谢王老师的精彩授课，在为期两天的训练中小伙伴们掌握了大赛的评分标准,礼仪操动作的展示编排，服务剧本练习，我们的支行在12支代表队中礼仪操展示第一名,情景剧第一名，总成绩第一名这是我们从未有过得荣誉，感谢老师的付出

——邮储银行某支行长

感谢王老师1天精彩的分享，课程干货满满，同学们都向我反映课特别好，我也很喜欢你的风格授课专业，表达到位，举止优雅得体。

——著名企业培训负责人

王老师，特别感谢您两天的课程和支持，学员们都觉得您特别好，收获特别大！

——知名培训公司项目负责人

王老师从前期课前沟通，到课堂讲授与辅导，都尽心尽力，非常专业。授课经验丰富，授课进度与风格把控非常到位，学员很喜欢。期待再次合作！

——知名培训公司项目负责人

疫情期间我们能顶着压力在影剧院做一场600人的干部培训压力是非常大的，感谢王老师专业的呈现，干货满满 气氛活跃 让我们得到了学员们的一致好评，谢谢王老师

——知名甲方企业项目负责人