课程背景

联邦快递创始人弗莱德.史密斯曾经说过一句话：“要想称霸市

场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”对于营业网点来说，只有加强服务管理，改善服务质量，提高服务效率，才能增强竞争力，实现盈利和长期发展。本课程从理念传导入手，详解数字化时代网点服务的具体做法，有理有据、环环相扣、紧贴实际、有高度有深度，是网点服务管理的经典课程。

培训形式

理论讲授+案例解析

培训对象

分管行长、支行长、客服人员

课程大纲

第一部分：银行网点转型变革压力

1、第一代营业网点

2、第二代营业网点

3、第三代营业网点

4、第四代营业网点

第二部分：银行网点未来发展趋势---“两去两中心”

1、去现金化

2、去交易化

3、咨询服务中心

4、生态圈中心

第三部分：银行“服务认知”迭代

1、应付与服务

2、执行标准

3、客户体验管理

3.1 客户体验管理定义

3.2 客户体验管理意义重大---1：8：25法则

3.3 如何进行客户体验管理

第四部分：构建网点服务五力

1、业务操作能力

2、礼仪应用能力（知道—做到—客户收到）

3、沟通能力

4、感知能力

5、创造能力

第五部分：客户的满意度从何而来

1、满意服务

2、增值服务

3、惊喜服务

第六部分：识别员工服务状态---意识、意愿、心态

1、开启员工心力

1.1寻找心动点

1.2寻找成就点

1.3如何激发---马斯洛需求理论

2、场景化训练

3、形成惯性思维

第七部分：服务的真谛

高春梅

高春梅老 师----银行营销效能及服务提升讲师/顾问

讲师资历:

高级经济师

工行内蒙古分行十佳内训师

行外吸金营销专家

个人客户全量资产提升专家

开门红营销实战顾问

网点经营转型实战顾问

厅堂营销一体化实战顾问

千百佳网点打造专家

具有23年工商银行从业经验，其中15年管理经验；是工行省分行第一批总行级理财经理；具有10年的二级支行行长管理经验，任职期间，所管理的二级支行营销业绩在市分行一直名列前茅；5年市分行管理经验，期间担任过2年的项目负责人，对市分行导入的“网点经营转型暨服务营销精细化”项目进行考核、督导，考核人员为13个一级支行的行长、副行长、零售部经理及76个二级支行的行长、理财经理、大堂经理、柜员，考核指标为存款、基金、保险、理财产品及客户维护等，通过2年的考核督导，所在的市分行各项业绩节节攀升，其中：存款、基金、保险及理财产品营销业绩在省分行均排名第一，员工工作状态焕然一新，客户挖掘、维护力度不断深入，客户忠诚度得到极大提高；服务考核排名连续3年在省分行位列第一。

7年银行一线辅导培训经历，对网点经营转型、产能项目参与深入，曾参与多家国有行、股份制银行存款提升、产能提升、旺季营销、综合营销等训练营的咨询和培训项目。

主讲课程 :

【银行服务类系列】

焕然一新——《新员工职业形象塑造及商务礼仪》

心随我动—-《厅堂服务及投诉处理》

欣欣向荣—-《服务营销效能双提升》

【银行营销类系列】

“桃花潭水深千尺，不及保险贴我心”之期缴保险营销

【银行管理类系列】

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”之高绩效营业网点打造

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”之支行长管理能力提升

授课风格:

具备丰富的银行实战及管理经验，培训课程紧扣实际工作，综合采用互动、启发、引导的方式，以丰富真实的案例、深入浅出的解析、激情活泼的互动，得到学员的好评。在实战辅导中，能够以目标为引领，以流程为保障，达到银行业绩和员工能力的提升。

客户见证（部分）

中国银行：

湖北分行：荆州分行

安徽分行：淮北分行、池州分行、马鞍山分行

江苏分行：常州分行、徐州分行

广东分行：广州分行、江门分行、荔湾分行

工商银行：

安徽分行：马鞍山分行

山西分行：阳泉分行

山东分行：济南分行

云南分行：临沧分行

重庆分行：两路口分行

河南分行：开封分行

建设银行：

湖北分行：黄石分行

邮储银行：

广东分行：广州分行

广东分行：潮州分行

其他银行：

华夏银行安徽合肥分行、光大银行南京分行、光大银行无锡分行、长沙银行