课程背景

随着5G、云计算、AI等技术的迅猛发展，集合AI、大数据、云计算、生物识别等新潮科技元素的智慧金融已经成为银行发展的必然趋势。在此形势下，银行面临着三大挑战：一是线上服务的普及导致去网点的客户减少，同时很多网点存在客户体验不佳、互动性差的情况，严重影响了客户到店意愿，甚至直接导致了客户的流失；二是银行传统营销模式成本较高，不够精准，营销范围仅限于网点周边，目标客群有限；三是银行网点引入智能化系统、设备、压缩柜台数量，网点的业务流程、岗位定位、服务营销等都在发生变化，网点经营管理模式亟需进行调整，如何打造高绩效营业网点是我们当前需要思考及解决的问题。本课程从理念传导入手，详解高绩效网点打造的具体做法，有理有据、环环相扣、紧贴实际、有高度有深度，是网点经营管理的经典课程。

培训形式

理论讲授+案例解析

培训对象

行长、分管行长、支行长

课程大纲

第一部分： 数字化时代银行网点转型的必然性

1、通过数据引思考：数字时代银行网点该何去何从

2、比尔.盖茨对银行网点的预言

3、近年来国内、外银行网点的变化

4、银行网点存在的客观因素

4.1 客户差异化服务偏好

4.2 全渠道融合要求

5、 线上和线下的关系

第二部分：数字化时代营业网点高绩效管理的四大关键

1、营业网点管理面临的挑战

1.1 转型的变革压力

1.2 员工技能不足

1.3 客户期望值增加带来的投诉压力

1.4 人情化与员工个性化对管理的影响

2 、 营业网点管理者的定位

2.1 明晰工作重心

2.2 赞美、激励员工

2.3 树立标杆

3、 营业网点规范工作流程的打造

3.1 建立标准

3.2 执行标准

3.3 检查标准

4、 合理使用管理工具，进行闭环管理

4.1 缺少管理工具的弊端

4.2 使用管理工具的好处

第三部分：数字化时代营业网点高绩效服务的四大核心

1 、 营业网点功能区管理

1.1 动区管理

1.2 静区管理

1.3 业务受理区管理

2、 厅堂必做四件事

2.1 识别、分流、引导

2.2 关怀教育

2.3 需求挖掘

2.4 体验销售

3、 搭建场景化营销

4 、 开展顾问式营销

第四部分：服务管理的价值

1、 用服务提高竞争力

2、 服务现状剖析

2.1 主动服务

2.2 微笑服务

3、 服务加速器

第五部分：营业网点投诉处理

1、 投诉处理的标准原则

2、 投诉处理的期望分析

3、 投诉处理的注意事项

高春梅

高春梅老 师----银行营销效能及服务提升讲师/顾问

讲师资历:

高级经济师

工行内蒙古分行十佳内训师

行外吸金营销专家

个人客户全量资产提升专家

开门红营销实战顾问

网点经营转型实战顾问

厅堂营销一体化实战顾问

千百佳网点打造专家

具有23年工商银行从业经验，其中15年管理经验；是工行省分行第一批总行级理财经理；具有10年的二级支行行长管理经验，任职期间，所管理的二级支行营销业绩在市分行一直名列前茅；5年市分行管理经验，期间担任过2年的项目负责人，对市分行导入的“网点经营转型暨服务营销精细化”项目进行考核、督导，考核人员为13个一级支行的行长、副行长、零售部经理及76个二级支行的行长、理财经理、大堂经理、柜员，考核指标为存款、基金、保险、理财产品及客户维护等，通过2年的考核督导，所在的市分行各项业绩节节攀升，其中：存款、基金、保险及理财产品营销业绩在省分行均排名第一，员工工作状态焕然一新，客户挖掘、维护力度不断深入，客户忠诚度得到极大提高；服务考核排名连续3年在省分行位列第一。

7年银行一线辅导培训经历，对网点经营转型、产能项目参与深入，曾参与多家国有行、股份制银行存款提升、产能提升、旺季营销、综合营销等训练营的咨询和培训项目。

主讲课程 :

【银行服务类系列】

焕然一新——《新员工职业形象塑造及商务礼仪》

心随我动—-《厅堂服务及投诉处理》

欣欣向荣—-《服务营销效能双提升》

【银行营销类系列】

“桃花潭水深千尺，不及保险贴我心”之期缴保险营销

【银行管理类系列】

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”之高绩效营业网点打造

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”之支行长管理能力提升

授课风格:

具备丰富的银行实战及管理经验，培训课程紧扣实际工作，综合采用互动、启发、引导的方式，以丰富真实的案例、深入浅出的解析、激情活泼的互动，得到学员的好评。在实战辅导中，能够以目标为引领，以流程为保障，达到银行业绩和员工能力的提升。

客户见证（部分）

中国银行：

湖北分行：荆州分行

安徽分行：淮北分行、池州分行、马鞍山分行

江苏分行：常州分行、徐州分行

广东分行：广州分行、江门分行、荔湾分行

工商银行：

安徽分行：马鞍山分行

山西分行：阳泉分行

山东分行：济南分行

云南分行：临沧分行

重庆分行：两路口分行

河南分行：开封分行

建设银行：

湖北分行：黄石分行

邮储银行：

广东分行：广州分行

广东分行：潮州分行

其他银行：

华夏银行安徽合肥分行、光大银行南京分行、光大银行无锡分行、长沙银行