课程介绍

本课程主要面向企业对客服务人员和大客户服务部门，旨在为企业提高核心竞争力，树立客户为中心的营销理念，并在此基础上展开包括目标客户定位、客情评估、客户分类、建立客户信息资料系统、客户投诉管理、保持客户所需的全部客户管理过程；通过课程学习，开展系统化的客户管理流程，降低客户流失率，优化客户结构，提高客户满意度和忠诚度；也是企业不断改进与客户关系的业务流程，是实现企业源源不断的客源开发的重要基础。

课程出处

《通用管理》——国际知名英标课程体系。

《行销管理》——国际知名英标课程体系。

参考资料：《消费心理学》、《CRM客户关系管理》、《营销管理-科特勒》

课程大纲

第一部分客户定位

为什么要定位目标顾客

谁是我们的目标顾客

不同目标顾客群体，需求不同

第二部分客情评估

为什么要做客情评估

客情评估的五个维度

根据客情评估的结果将顾客进行分级和分类

每一类顾客的特点

第三部分客户信息系统

为什么要建立客户信息系统。

要采集客户的哪些信息。

完善客户信息能给我们提供什么帮助

第四部分沟通互动

互动设计的目的

例行问候的方式

礼品问候的方式

社群互动的技巧

让客户享有特权

增加客户关系黏度的方法

第五部分投诉管理

妥善处理客户投诉的意义

客户投诉的原因

投诉处理禁忌

后续跟进服务

总结经验优化服务

体验游戏

马鹏勃

马鹏勃 老 师—— 知名版权课程导师

讲师资历:

国家人力资源保障部认证高级企业培训师

中国管理科学研究院研究所考评员

国际PTT培训师技巧培训导师

中国版权局版权《通用管理》10门培训课导师

中国版权局版权《行销管理》12门培训课导师

中国台湾体验式《卡牌的奥秘》国内首批导师

中国好讲师网《成果教练》首批教练

全国陪联（陪协）《游戏宝典》设计导师

中国生命火炬计划急救员，推广员

陕西广播电视台三套《万水千山》栏目总编辑

西安电视台《西安故事》企业文化剧编剧

培训经验:

16年中小型企业运营管理培训经历，运营连锁店近百家，员工超三万人。

从20年前千人培训大课，到企业落地运营管理培训。见证了中国培训的变迁，从企业运营规划，产品定位，到工作效率提升，员工管理培训，工作方法创新的完整过程。

从新员工入职到企业岗位职责，工作方法，流程执行，晋升选拔，领导岗位培训规划，管理岗位人员等完整的企业培训经验。最后把优秀个人的技术，管理等经验变成企业传承的瑰宝。例如：大型企业商学院课程建设3家（商网学院，矿山学院，特钢人才开发中心）开发课程超过千门

运营管理培训美发连锁8年26家，员工300多人；运营管理培训四家餐饮连锁，最长时间6年，最大一家企业23家连锁店，员工近10000人；最大管理培训企业：16年，从小型生产企业到全球最大医疗上市公司--河南翔宇医疗（A股688626）

主讲课程 :

《高绩效团队管理》

《打造高效执行力》

《目标与计划管理》

《卓越的领导力提升》

《管理人员的公众表达力提升》

《高效下属辅导培训》

授课风格:

专业性：严谨的逻辑模型、详实的工具原理，丰富的政史与管理学知识，职业讲师风范。

落地性：以即学即用为主要目标，将情景和真实案例带入课堂，让学员在课堂上进行大量练习、反馈、改进。随堂产出、即时迁移。

互动性：贯穿始终的“引导“式教学方法，再加以情景案例+视频+游戏+团体动力学等体验式教学，让学员自主学习、沉浸思考。

易学性：复杂的问题简单化，简单的问题深入化，通过大量的类比、举例，让学员在轻松思考的环境中，理解知识体系，并进入应用的情境。