课程收益

了解和掌握高效管理沟通的方法与技巧；

构建管理语言、管理思想，提高本人和组织沟通能力，建立企业良好沟通环境。

课程对象

企业董事长、总裁、中高层管理人员、或有待培养成为管理干部的人员

教学方法

讲授法、视频教学、角色扮演法、情境模拟、小组演练等

课程大纲

第一单元 管理沟通的基本认知

一、管理的实质就是沟通

有效沟通的重要意义

影响沟通的主要原因

有效沟通的三大原则

有效沟通的两种方式

沟通的对象和渠道

沟通相关关系的理解

沟通能力自我测评

二、压力与情绪对沟通的影响

职业人士常见的压力问题

压力适宜度自我测评

职场压力引起情绪困扰

沟通中别让情绪惹了祸

案例:“邮件门”事件

控制情绪的三种方法

训练情绪的八个方面

调整心态到最佳状态

有效平衡工作与生活

训练你的压力适宜度

和谐人际关系的建立

第二单元 管理沟通的基本技能

一、沟通的障碍及解决方法

沟通视窗理论及其运用

把握沟通的时机

选择沟通的地点

沟通时的座位安排沟通过程中常见的障碍

做一个受人欢迎的人

与交流对象进行调频

充分运用沟通的基本技能

二、听——同理心倾听

“听”字的繁体写法

影响倾听的主观障碍

倾听主观障碍自我测评

环境特征及客观倾听障碍

克服倾听障碍注意的细节

倾听的五个层次

【案例分析】情景A、B

同理心倾听的含义

同理心倾听的技巧

完美倾听的“三部曲”

同理心倾听的经典话术

倾听技能自我测试评价

倾听习惯自我测试评价

有效倾听的12个技巧

有效倾听的20个要点

三、应——积极的反馈

完整有效的沟通过程

反馈的两种类型

【讨论】这些情况是反馈吗？

积极反馈的功能

如何给予和接收反馈

四、问——有效地询问

案例：冲在最前面的记者

有效的询问方式

提问游戏：封闭式提问演练

影片赏析：有效的开放式提问

有效询问的技巧

不利于收集信息的提问

五、说——个性化表达

优秀表达的四个关键点

积极表达的语言技巧

解决问题的语句实例

表达不同意见的语句实例

面对异议时的表达技巧

音量、语速、语调的运用

理性的话题感性演绎

感性的话题理性升华

六、看——洞悉力

用心把握他人心态

建立思想数据库

第三单元 沟通中的非语言技巧

一、非语言沟通的重要性

沟通表达的三要素

非语言沟通的三种功能

二、非语言沟通的运用技巧

肢体或行为语言的基本含义

微笑的妙用

眼睛会说话

不同手势的含义

握手的三种基本形态

沟通的环境和距离

课堂练习：无言的沟通

非语言沟通能力自我测评

需改进的非语言沟通习惯

第四单元 人际风格的沟通技巧

一、人际风格测试

二、人际风格的特征分析

活跃表达型特征分析

完美精确型特征分析

力量支配型特征分析

平和耐心型特征分析

综合善变型特征分析

三、不同人际风格的沟通方式

不同人际风格的个性需求

不同人际风格的压力反应

与活跃表达型的沟通方式

与完美精确型的沟通方式

与力量支配型的沟通方式

与平和耐心型的沟通方式

与综合善变型的沟通方式

第五单元 管理沟通的三个方向

一、有效的向上沟通技巧

向上沟通的积极性自测

向上沟通的原则

向上沟通的形式

如何汇报工作

如何有效执行

如何传递信息

如何消除上司的误解

如何赢得上司赏识

向上沟通的12个要点

送你六条建议

二、有效的水平沟通技巧

水平沟通能力自测

水平沟通的四个层次

水平沟通的益处

水平沟通的障碍

处理好同级关系的原则

如何善意沟通消除隔阂

如何把握自身言行分寸

正副职之间如何平等诚恳

影片赏析：有效的水平沟通

三、有效的向下沟通技巧

向下沟通能力自测

向下沟通的形式

如何有效下达命令

如何向员工推销建议

如何化解员工抱怨

如何运用激励的法宝

向下沟通的20个要点

有效的赞赏下属

批评下属的艺术

王雪

王雪老师——银行营销实战专家

讲师资历

银行开门红营销资深讲师

银行营销效能提升资深顾问

企业资深管理顾问专家

北京师范大学博士

银行执证（AACTP国际认证）促动师

银行业营销项目和团队打造资深老师

河南财经政法大学经济学学士

国家注册二级心理咨询师

清收36计课程研发者

首位将国学与清收课程相结的老师

首位将行动学习运用到“清收风暴”中的授证导师；培训在线、中华讲师网、名师中国、前沿讲座等国内多家教育集团长期合作讲师。

培训经验

王雪老师从事银行业咨询和培训工作12年，有着深厚的金融知识和专业功底，悉心钻研银行开门红旺季营销和不良资产清收团队打造，为大量银行提供了咨询和服务工作。2016年四月在山东临清首创清收风暴。将魔鬼训练与清收谈判技巧完美结合，并且把鬼谷子沟通绝学在清收中应用，获得了完美的效果，掀起了讲师培训行业的清收飓风，目前团队全国清收项目业绩领跑第一。

王雪老师的培训采用实战案例研讨+情景式演练等形式，让学员在课堂互动中感悟真谛，在轻松愉悦氛围中获得提升，曾为大量银行提供不良贷款清收培训、开门红营销培训、营业网点服务提升与促进等服务，累计服务多达500多家支行网点，共计授课700场以上，学员多达8000多人，满意度98%.

【主要著作】

《销售就是要懂心理学》

《搞管理不能不懂的心理学》

【擅长培训课程】

《信贷营销综合技能提升》

《赢在开门红旺季营销》

《银行抱怨与投诉处理实务技能》

《柜员综合营销技能提升》

《不良资产清收风暴》

《旺季营销业绩倍增》

《客户经理服务与营销》

《银行网格化精准营销》

《清收谈判与沟通技巧》

······

【授课风格】

★实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效

★幽默风趣、深入浅出、形式生动、内涵深刻

★传统文化功底深厚、追根溯源、直指问题核心

★情景式案例，实战型解答、以真实案例说明实际问题

★观点新颖，论述精辟，传道授业、授人以渔

★开发出“仿真训练”，采用培训和训练相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特。

【授课特色】

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案例讲授

— Lecture 角色扮演

— RP 体验游戏

--Game分组讨论

— GD

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教练提问

— Quesiton 思维导图

—WB 情景测验

—Test影音资料

—Video

【部分服务案例】

◆河南省某国有银行《柜面服务营销》轮训22期（1期3天），学员覆盖银行河南省15个地市柜面员工。根据工作年限不同，学员共分为ABC三个级别进行授课，本次培训得到了学员及客户的高度认可，学员平均满意率均在98%以上，奠定了与银行长期合作的基础。后每年至少轮训5期。

◆河南某国有银行《集团客户经理营销实操》培训，共24期，每期三个班并行推进。并在正式上课之前开展了为期两个月的实际工作现场辅导和为期一个月的课程开发。学员覆盖银行河南全省集团客户经理，内容涵盖营销思路、信息摸排、电话销售、活动营销等。本次培训同样得到了学员及客户的高度认可，很多地市大多提出希望王老师能再进行二次培训。

◆郑州某股份制银行客户经理《标准化厅店服务流程》课程轮训24期（1期1天）。负责网点服务流程导入和服务营销技能提升,课程以现场情景演练为主，课程结束时并安排笔试和模拟考试。本次项目学员参与度高，每期学员的满意率都近乎百分之百。有两个市公司直接要求续课。

◆湖北黄冈某城商行《中层干部管理实务培训》轮训12期（1期3天）。负责黄冈市、黄梅县、蕲春县、陈策楼、团风县、麻城市6个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能、中层干部管理技巧以及压力与情绪管理四个方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

◆郑州某城商行营业厅员工与客户经理《销售与礼仪--唇齿两相依》轮训12期（1期2天）。在热烈的讨论、精彩的现场演练中，学员加深了对主题的了解，真正认识到销售与礼仪--唇齿两相依。

……

【部分服务客户】

中国银行：河南中行、海盐中行、湖南中行、江苏中行、山东中行等。

农业银行:新疆农行、青海农行、湖南农行、河南农行等。

工商银行：河南工行、河北工行、山东工行、青海工行、

农信社及农商行：河南信阳市农信社、河北省农商行、黑龙江省农信社、吉林省农商行、青海省农信社、新疆农信社、广西农信社、江西省农信社、安徽省农商行、湖南农商行、甘肃省农信社、江苏省农商行、浙江省农商行、陕西农信社、山西农信社、青岛农商行、山东农商行、河北农信社等农信系统，涉及200多家农商银行/农信社。

中国建设银行：青岛建设银行、河北建设银行、河南建设银行等。

中国邮政：黑龙江省邮政、河北省邮政、山东省邮政、陕西省邮政、河南省邮政、江苏泰州邮政、湖南岳阳邮政、四川省邮政等。

其他金融客户：招商证券、平安保险、太平洋保险、人寿保险、中国人寿等