课程背景

银行沟通与服务为什么如此重要?也为什么如此困难?如何让沟通与服务成为银行的竞争优势?如何解开银行沟通服务的死结?如何在银行工作中与客户顺畅有效地沟通?与客户有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的服务行为是哪一项?

银行与客户的沟通服务每时每刻都在影响着银行的发展，本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合银行的特点，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决以上问题。

课程收益

了解并把握人性的基本心理特质，学会运用心理艺术，调整自身心态，提升服务意识。

掌握银行服务中的沟通方式与谈话技巧，提升与客户沟通能力。

课程对象

银行职员（柜面服务人员、客户经理）等

教学方法

讲师讲解、头脑风暴、角色扮演法、现场模拟训练、游戏互动

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化

视频：智能化银行

1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考

2．未来银行的核心竞争力

3．未来银行人的核心能力

4．银行服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务

1．服务的意义及内涵

1）服务创造价值

——服务行业的创新与发展

案例分析

——消费者对服务的期望越来越高

现场讨论

——银行业的服务处于什么水平

视频分享

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量

2．服务质量的影响因素

案例分析

1）服务产品与人员

2）服务技能与流程

3．服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力

2）服务案例分享

行业内外服务案例分析

第二讲：核心——服务力提升关键

一、银行核心竞争力—服务力

1．服务力提升

案例分析

1）我们的客户需要怎样的服务

现场讨论

2）银行新员工必备服务力

2．服务意识决定服务行为

3．你能代表你所在的银行及团队吗

1）做好银行工作，你还缺什么？

现场讨论

2）服务态度的重要性

3）态度>能力

二、培养优质服务态度与服务意识

1．重新认识自我

1）我是谁

“学校人”——“银行人”

2）我选择银行的十大理由

讨论交流

3）我能给银行带来什么

4）银行新员工应有的意识和态度

2．优质服务意识及态度

1）客户是我的朋友

2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋

3．银行工作必备心态

1）快乐服务的心态

2）服务共赢的心态

第三讲：关键1——服务礼仪修炼

一、银行服务之形象塑造

1．服务形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55

——你得第一印象只有一次机会

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业

3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造

现场实操演练

1）女士仪容要求

2）女士妆容与化妆技巧

——女士盘发训练

——女士化妆流程

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等

3）职业装的规范着装

——标准着装要求

——丝巾的佩戴与5种系法

——领带的4种系法

仪容仪表整理实操7步曲

晨会实用

3．优雅的仪态训练

1）有劲/静的站姿

2）优雅的坐姿、蹲姿

3）规范到位的鞠躬、引导及指示

4）魅力微笑

——笑容是可以训练的

——微笑可以拉近彼此距离

5）目光交流

——公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区

——眼神要充满情切感

5）递接物品

二、服务礼仪之营业厅服务礼仪

1．大堂经理接待礼仪

现场模拟演练

1）迎宾

2）询问

3）引导

4）送宾

2．营业厅柜面服务礼仪

现场模拟演练、角色扮演

1）举手迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧营销

6）提醒递

7）目相送

3．营业厅服务规范用语

1）服务迎接语及问候语

2）服务引导用语

3）普通话与方言如何选择

三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）

1．接待三到与三声

1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声

2．温馨合宜的招呼语

1）使用顾客易懂的话语

2）简单明了的礼貌用语

3）生动得体的问候语

4）避免避讳语、不当言辞

5）公关润滑剂

3．如何引导访客

现场演练

1）了解不悦的服务表现

2）优雅的引导手势

3）上下楼梯的引导方式

4）会客室开关门及座位安排

4．端茶倒水礼仪

1）水杯如何拿放

2）茶叶与水放多少为宜

四、银行服务之社交礼仪

1．称呼、介绍礼仪

2．握手、名片礼仪

3．电话礼仪

4．电梯、楼梯礼仪

5．奉茶与接待礼仪

6．迎客、送客礼仪

第四讲：关键2——沟通技巧训练

一、有效沟通

1．沟通以良好的结果为最终导向

1）与领导、同事的沟通

2）与客户的沟通

2．沟通三要素：表达、倾听、反馈

1）倾听技巧训练

2）耳朵倾听和肢体倾听

3）化聆听为语言

4）重复引申减少误会

5）表达感受

3．沟通中的28原则

4．沟通中望、闻、问、说

1）望：察言观色、目光注视、观察技巧

2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言

3）问：问话的方法

4）说：

--怎么与陌生人快速套近

--怎么说话两边不得罪

--赞美的话如何说的不像拍马屁

--如何让批评良药不苦口

二、有效沟通之语言基本功

1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

2．语言清晰度、专业度、亲和力

3．语言、语速训练

4．肢体语言训练

5．语言的艺术性与技巧性

现场训练

三、银行服务之沟通的艺术

1．了解客户性格

2．客户心理性格分析

3．根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理

4．用顾客喜欢的方式说话

5．灵活应对顾客的不满情绪

案例分析与情景演练

第五讲：反思—服务力提升思考

一、前四讲收获

1．主要内容总结

2．现场模拟演练总结提炼

3．感悟及思考分享

二、如何将学习运用到实际

1．学习死党机制

2．学习会或学习小组建立

3．意识：不是知识没有用，而是你没用

4．如何将学习运用到工作中（小组研讨形式）

二、学习循环推动

1．基于本次学习收获，下次你希望需要学习什么主题

2．个人学习的方法

3．带着问题学习及思考

讨论交流与案例分析

王雪

王雪老师——银行营销实战专家

讲师资历

银行开门红营销资深讲师

银行营销效能提升资深顾问

企业资深管理顾问专家

北京师范大学博士

银行执证（AACTP国际认证）促动师

银行业营销项目和团队打造资深老师

河南财经政法大学经济学学士

国家注册二级心理咨询师

清收36计课程研发者

首位将国学与清收课程相结的老师

首位将行动学习运用到“清收风暴”中的授证导师；培训在线、中华讲师网、名师中国、前沿讲座等国内多家教育集团长期合作讲师。

培训经验

王雪老师从事银行业咨询和培训工作12年，有着深厚的金融知识和专业功底，悉心钻研银行开门红旺季营销和不良资产清收团队打造，为大量银行提供了咨询和服务工作。2016年四月在山东临清首创清收风暴。将魔鬼训练与清收谈判技巧完美结合，并且把鬼谷子沟通绝学在清收中应用，获得了完美的效果，掀起了讲师培训行业的清收飓风，目前团队全国清收项目业绩领跑第一。

王雪老师的培训采用实战案例研讨+情景式演练等形式，让学员在课堂互动中感悟真谛，在轻松愉悦氛围中获得提升，曾为大量银行提供不良贷款清收培训、开门红营销培训、营业网点服务提升与促进等服务，累计服务多达500多家支行网点，共计授课700场以上，学员多达8000多人，满意度98%.

【主要著作】

《销售就是要懂心理学》

《搞管理不能不懂的心理学》

【擅长培训课程】

《信贷营销综合技能提升》

《赢在开门红旺季营销》

《银行抱怨与投诉处理实务技能》

《柜员综合营销技能提升》

《不良资产清收风暴》

《旺季营销业绩倍增》

《客户经理服务与营销》

《银行网格化精准营销》

《清收谈判与沟通技巧》

······

【授课风格】

★实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效

★幽默风趣、深入浅出、形式生动、内涵深刻

★传统文化功底深厚、追根溯源、直指问题核心

★情景式案例，实战型解答、以真实案例说明实际问题

★观点新颖，论述精辟，传道授业、授人以渔

★开发出“仿真训练”，采用培训和训练相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特。

【授课特色】

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案例讲授

— Lecture 角色扮演

— RP 体验游戏

--Game分组讨论

— GD

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教练提问

— Quesiton 思维导图

—WB 情景测验

—Test影音资料

—Video

【部分服务案例】

◆河南省某国有银行《柜面服务营销》轮训22期（1期3天），学员覆盖银行河南省15个地市柜面员工。根据工作年限不同，学员共分为ABC三个级别进行授课，本次培训得到了学员及客户的高度认可，学员平均满意率均在98%以上，奠定了与银行长期合作的基础。后每年至少轮训5期。

◆河南某国有银行《集团客户经理营销实操》培训，共24期，每期三个班并行推进。并在正式上课之前开展了为期两个月的实际工作现场辅导和为期一个月的课程开发。学员覆盖银行河南全省集团客户经理，内容涵盖营销思路、信息摸排、电话销售、活动营销等。本次培训同样得到了学员及客户的高度认可，很多地市大多提出希望王老师能再进行二次培训。

◆郑州某股份制银行客户经理《标准化厅店服务流程》课程轮训24期（1期1天）。负责网点服务流程导入和服务营销技能提升,课程以现场情景演练为主，课程结束时并安排笔试和模拟考试。本次项目学员参与度高，每期学员的满意率都近乎百分之百。有两个市公司直接要求续课。

◆湖北黄冈某城商行《中层干部管理实务培训》轮训12期（1期3天）。负责黄冈市、黄梅县、蕲春县、陈策楼、团风县、麻城市6个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能、中层干部管理技巧以及压力与情绪管理四个方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

◆郑州某城商行营业厅员工与客户经理《销售与礼仪--唇齿两相依》轮训12期（1期2天）。在热烈的讨论、精彩的现场演练中，学员加深了对主题的了解，真正认识到销售与礼仪--唇齿两相依。

……

【部分服务客户】

中国银行：河南中行、海盐中行、湖南中行、江苏中行、山东中行等。

农业银行:新疆农行、青海农行、湖南农行、河南农行等。

工商银行：河南工行、河北工行、山东工行、青海工行、

农信社及农商行：河南信阳市农信社、河北省农商行、黑龙江省农信社、吉林省农商行、青海省农信社、新疆农信社、广西农信社、江西省农信社、安徽省农商行、湖南农商行、甘肃省农信社、江苏省农商行、浙江省农商行、陕西农信社、山西农信社、青岛农商行、山东农商行、河北农信社等农信系统，涉及200多家农商银行/农信社。

中国建设银行：青岛建设银行、河北建设银行、河南建设银行等。

中国邮政：黑龙江省邮政、河北省邮政、山东省邮政、陕西省邮政、河南省邮政、江苏泰州邮政、湖南岳阳邮政、四川省邮政等。

其他金融客户：招商证券、平安保险、太平洋保险、人寿保险、中国人寿等