课程背景

在竞争如此激烈的今天，客户可选择的金融机构越来越多，银行产品同质化现象严重，服务成为了客户选择银行的非常重要的因素。银行的定位也从金融业变成了服务业，银行如何提升服务成为了一项关键的任务。虽然各家银行都意识到了服务的重要性，然而仅仅采用微笑服务是远远不够的。再加上客户的用户习惯已由线上转成了线下，仅仅只提升网点面对面的服务质量是不够的。新型的银行服务不仅仅是停留在基础服务的层面，而是全方案的深入服务，成为客户的贴身金融管家。另外，新时代的客户对于服务质量不满会采用各种方式进行发泄，如何在第一时间帮助客户解决问题，提升客户的满意度也是银行需要重点关注的。

通过标准化流程的引入，升级各岗位的职责及服务规范，适应智能化时代的微服务，使得银行的服务能够更上一个台阶，达到客户满意的标准。

本课程通过对新时代用户习惯、思维模式的转变为切入点，系统的为银行员工分析现阶段服务的变革，最终落实到提升客户服务体验中，为学员构建一个系统化的网点服务进阶思路和执行标准。

课程收益

● 思维转型：建立正确的网点服务思维，掌握如何从服务的各个层面来夯实网点经营理念，提升银行管理人员的职业素养

● 服务标准化：通过标准化客户服务观念的引入及提升，使得网点营销人员更加专业化。

● 智能化服务：学习以客户为中心的全新智能化时代服务理念

● 服务进阶：建立网点服务“无有优特”的进阶理念，进而实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革

● 服务模型：学习并掌握以网点经营理念为核心，以服务功能、服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建

● 八大体验：通过互联网客户价值模型的剖析，掌握网点服务如何带给客户八大体验

● 完善后期服务：明确各岗位职责，协作提升服务水平，掌握客户投诉处理的原则与技巧

课程对象

柜员、授权柜员等

教学方法

实战、实践、实操等

课程大纲

导论：

一、新时代转型下银行业面临的六大挑战

1. 新28定律客群价值挑战

2. O2O金融竞争模式挑战

3. 零售产品同质化营销挑战

4. 特色网点情景化体验挑战

5. 智能化转型岗位效能挑战

6. 客户需求升级专业性挑战

二、新常态下银行服务的变革模式

1. 一站式服务

2. 体验式服务

3. O2O服务

案例分析：从咖啡银行到超市银行，这些年我们到底在做什么？

第一讲：服务规范要点

一、何为服务

1. 服务的基本概念

2. 服务的特点(有形的和无形的服务)

3. 银行服务的提升与转变（小讨论）

二、服务的要素

1. 人性化服务（结合我行智能化网点等举例）

2. 精准化服务

3. 便捷化服务（自助设备的广泛使用）

4. 差异化服务（客户的分群）

5. 体验化服务（举例咖啡银行）

6. 延伸化服务

三、为什么要提升服务意识

1. 银行角色的转变（金融业-服务业）

2. 简单分析当前市场竞争形式（以提问讨论的方式引导学生思考）

四、结合银行柜面文明优质服务规范准则，分析服务要点（案例）

1. 讨论学生犯过哪些文优差错

2. 如何避免服务过程中的差错（互评的形式，学生提出解决方案）

五、互联网时代网点服务的八大体验

1. 环境服务

2. 大堂服务与管理

3. 柜员服务与效率

4. 贵宾服务

5. 员工服务

6. 售后服务:人文关怀、互联网服务、个性化服务

7. 服务文化

8. 信息服务:及时性、趣味性、可获得性

第二讲：用心服务的根本：银行员工素质培养及提高

1. 职业道德与职业精神

案例：我给客户做了“飞单”，但是明确说明了产品非银行产品，可以吗？

2. 银行员工的素质要求

第三讲：客户投诉处理技巧

一、客户识别

1. 客户类型分析（通过望闻问切四点判断客户属性）

1）如何第一时间判断出客户的属性？

2）从客户的语态、神情判断客户属于一般客户、高素质客户或难缠的客户。（举例）

a.客户的类型分析(坐标系分析法及性格分析法)

b.柜员应对客户的几个步骤（需求分析、解决问题、服务评价）

2）根据不同类型的客户对应相应的投诉处理技巧（案例演练）

a.理智型客户

b.情绪性客户

c.自大型客户

d.自闭型客户

e.怪癖型客户

3）不良客户情绪的识别与应对

案例演练：例如等待时间过长客户的抱怨、对柜员办理业务产生质疑的处理等。

二、 客户投诉处理流程

1. 建立客户投诉分层机制（案例）

1）柜员的初级处理

2）授权柜员的跟进处理

2. 柜员和授权柜员在遇到客户投诉时的处理方法（情景演练）

3. 处理投诉中所需要注意的原则和方法

4. 银行服务的升级与转型

1）新时代银行服务要点

2）银行的营销服务一体化

讨论：你眼中的新型银行服务包括哪些？

3）智能时代的线上服务准则

5. 银行服务策略的进阶

1）建立客户关系

2）提高服务质量

3）培养客户忠诚

4）引领变革服务

5）服务补救与反馈

第四讲：银行各岗位服务规范（此部分需要结合银行具体规范丰富内容）

一、柜面员工服务规范

1. 结合员工守则和柜面员工规范总结出一套标准化流程

2. 服务的准则

1）服务意识的培养

2）服务的要素

3. 特殊情况处理（案例分析、案例演练）

4. 柜面禁止事项（结合银行具体的章程后期丰富）

5. 柜面员工心理调节

1）先解决心情，再解决事情

2）30秒心理暗示调节法

案例演练

二、柜员服务七步曲

1. 举手迎

2. 笑相问

3. 礼貌接

4. 及时办

5. 巧营销

6. 提醒递

7. 目相送

王雪

王雪老师——银行营销实战专家

讲师资历

银行开门红营销资深讲师

银行营销效能提升资深顾问

企业资深管理顾问专家

北京师范大学博士

银行执证（AACTP国际认证）促动师

银行业营销项目和团队打造资深老师

河南财经政法大学经济学学士

国家注册二级心理咨询师

清收36计课程研发者

首位将国学与清收课程相结的老师

首位将行动学习运用到“清收风暴”中的授证导师；培训在线、中华讲师网、名师中国、前沿讲座等国内多家教育集团长期合作讲师。

培训经验

王雪老师从事银行业咨询和培训工作12年，有着深厚的金融知识和专业功底，悉心钻研银行开门红旺季营销和不良资产清收团队打造，为大量银行提供了咨询和服务工作。2016年四月在山东临清首创清收风暴。将魔鬼训练与清收谈判技巧完美结合，并且把鬼谷子沟通绝学在清收中应用，获得了完美的效果，掀起了讲师培训行业的清收飓风，目前团队全国清收项目业绩领跑第一。

王雪老师的培训采用实战案例研讨+情景式演练等形式，让学员在课堂互动中感悟真谛，在轻松愉悦氛围中获得提升，曾为大量银行提供不良贷款清收培训、开门红营销培训、营业网点服务提升与促进等服务，累计服务多达500多家支行网点，共计授课700场以上，学员多达8000多人，满意度98%.

【主要著作】

《销售就是要懂心理学》

《搞管理不能不懂的心理学》

【擅长培训课程】

《信贷营销综合技能提升》

《赢在开门红旺季营销》

《银行抱怨与投诉处理实务技能》

《柜员综合营销技能提升》

《不良资产清收风暴》

《旺季营销业绩倍增》

《客户经理服务与营销》

《银行网格化精准营销》

《清收谈判与沟通技巧》

······

【授课风格】

★实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效

★幽默风趣、深入浅出、形式生动、内涵深刻

★传统文化功底深厚、追根溯源、直指问题核心

★情景式案例，实战型解答、以真实案例说明实际问题

★观点新颖，论述精辟，传道授业、授人以渔

★开发出“仿真训练”，采用培训和训练相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特。

【授课特色】

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案例讲授

— Lecture 角色扮演

— RP 体验游戏

--Game分组讨论

— GD

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教练提问

— Quesiton 思维导图

—WB 情景测验

—Test影音资料

—Video

【部分服务案例】

◆河南省某国有银行《柜面服务营销》轮训22期（1期3天），学员覆盖银行河南省15个地市柜面员工。根据工作年限不同，学员共分为ABC三个级别进行授课，本次培训得到了学员及客户的高度认可，学员平均满意率均在98%以上，奠定了与银行长期合作的基础。后每年至少轮训5期。

◆河南某国有银行《集团客户经理营销实操》培训，共24期，每期三个班并行推进。并在正式上课之前开展了为期两个月的实际工作现场辅导和为期一个月的课程开发。学员覆盖银行河南全省集团客户经理，内容涵盖营销思路、信息摸排、电话销售、活动营销等。本次培训同样得到了学员及客户的高度认可，很多地市大多提出希望王老师能再进行二次培训。

◆郑州某股份制银行客户经理《标准化厅店服务流程》课程轮训24期（1期1天）。负责网点服务流程导入和服务营销技能提升,课程以现场情景演练为主，课程结束时并安排笔试和模拟考试。本次项目学员参与度高，每期学员的满意率都近乎百分之百。有两个市公司直接要求续课。

◆湖北黄冈某城商行《中层干部管理实务培训》轮训12期（1期3天）。负责黄冈市、黄梅县、蕲春县、陈策楼、团风县、麻城市6个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能、中层干部管理技巧以及压力与情绪管理四个方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

◆郑州某城商行营业厅员工与客户经理《销售与礼仪--唇齿两相依》轮训12期（1期2天）。在热烈的讨论、精彩的现场演练中，学员加深了对主题的了解，真正认识到销售与礼仪--唇齿两相依。

……

【部分服务客户】

中国银行：河南中行、海盐中行、湖南中行、江苏中行、山东中行等。

农业银行:新疆农行、青海农行、湖南农行、河南农行等。

工商银行：河南工行、河北工行、山东工行、青海工行、

农信社及农商行：河南信阳市农信社、河北省农商行、黑龙江省农信社、吉林省农商行、青海省农信社、新疆农信社、广西农信社、江西省农信社、安徽省农商行、湖南农商行、甘肃省农信社、江苏省农商行、浙江省农商行、陕西农信社、山西农信社、青岛农商行、山东农商行、河北农信社等农信系统，涉及200多家农商银行/农信社。

中国建设银行：青岛建设银行、河北建设银行、河南建设银行等。

中国邮政：黑龙江省邮政、河北省邮政、山东省邮政、陕西省邮政、河南省邮政、江苏泰州邮政、湖南岳阳邮政、四川省邮政等。

其他金融客户：招商证券、平安保险、太平洋保险、人寿保险、中国人寿等