【课程背景】

面对宏观经济整体下行、利率市场化改革、产业结构化调整的大背景之下，银行业将面临较大的经营困境，银行的信用风险正逐步暴露出近10年来的高峰期，不良贷款凸显，不良资产率居高不下，且有愈演愈烈之势。本课程从不良贷款清收工作的实际出发，提炼总结出一套可操作、可复制的清收方法和系统，并辅以案例分析，提出具体的各类不良贷款清收的方式和方法，旨在提高清收人员综合解决不良贷款追偿的能力，进一步压降不良资产率。

【课程目标】

通过学习，掌握不良贷款的特点及成因，以及如何找到合适的切入点来进行不良贷款清收，提高分析问题、解决问题的能力;通过大量的案例分析，总结经验教训，提高不良贷款清收能力。

【授课对象】

银行资产管理部门、银行支行行长、信贷经理、客户经理以及其他相关人员

【授课方式】

专题讲授+案例剖析+问题讨论+经验总结

【授课特点】

1.教学通俗易懂，擅长把枯燥的理论变得形象化，易记易学。

2.以互动教学为主，激发学习兴趣，变被动学习为主动学习，在老师的引导下，让学员主动提出问题，分析问题，解决问题，提高在工作中的实操能力。

3.课堂气氛活跃，学员在寓教于乐中获取最大的收益，并能学以致用。

【课程大纲】

第一讲：

一、2022年商业银行不良贷款清收面临的形势分析及应对策略

（一）不良资产的成因及处置前景分析

（二）疫情期间监管政策的变化及商业银行资产质量控制策略的变化

（三）监管中关于资产质量真实性的问题-如何降低偏离率

（四）不良资产的管控策略及管理架构

（五）不良资产处置策略向成本、效益的转变

（六）法律法规变化对不良资产处置产生的影响

二、不良资产之殇

（一）银行业不良资产的严峻形势

（二）清收风暴的前世今生

（三）不良清收工作的价值：

1、对银行的价值；

2、对客户经理的价值；

3、对贷款客户的价值；

4、社会价值

（四）不良清收工作的重要意义：

1、银行生存和发展的需要；

2、考核与监管的需要；

3、熔炼团队、选拔人才的需要；

三、不良资产清收的基础与原则

（一）合规性原则

1、从侨兴债事件、某发银行案谈清收工作

2、红线：五级分类失真或人为调整；违规通过重组、虚假盘活、过桥贷款、以贷收贷、回购协议掩盖质量；非洁净或虚假出表；空壳公司承接不良

（二）合法性原则

1、清收必须在法律框架下--防范委外清收的风险

2、不良资产处置次生风险的防范

（三）不良资产的价值判断方向

1、承债资产（从哪把钱弄回来）

存款；房地产；对外投资股权；交通工具 ；设备；

存货；到期债权；知识产权；保险理赔款；特殊资质

2、承债主体

一级承债主体

二级承债主体

未完全履行出资义务的股东

可撤销类的事前交易行为（包括破产前履行义务、低债转移资产）

可代位行为

四、《民法典》实施后对不良资产清收的影响

（一）宣布贷款提前到期的情形和处理（预设条款的合理运用）

1、贷款提前到期的应用 （《民法典》565、566条）

2、预设条款

（二）关于抵押预告登记能否取得抵押优先权问题（《民法典》221条、《民法典有关担保制度的解释》52条）

1、抵押权预告登记在银行业务中的应用

2、不良处置中涉及的优先权与阶段性担保问题（案例）

3、抵押权预告登记与司法预查封优先权问题（案例）

（三）资产保全业务中如何运用公司人格否认制度追究股东的连带责任（九民纪要第10、11条解读）

五、风险化解与盘活

（一）展期与借新还旧中的风险识别（包括疫情期间的延期问题）

1、案例：名为流贷实为借新还旧新增加保证人脱保

2、案例：倒贷过程中银行帮助企业拆借、用途不实导致保证人脱保

（二）诉讼时效、保证期间、担保物权存续期间

1、案例：在担保债务已经开始计算诉讼时效的情形下，不再适用有关保证期间的规定

2、案例：只要是发生在最高额保证期间内，不超过最高限额的债务的余额，最高额保证人均应承担保证责任

第二讲：

一、不良资产清收与处置技巧

(一)催收技巧

1、催收的目的——诉讼时效与保证期间

2、催收的时机——事前催收是否有效

3、催收的方式——六大催收方式哪种更有效，什么叫有效催收

4、约定送达地址确认书的法律效果及应用

（二）财产线索的查找

1、你的授信调查报告、合同文本里有财产线索——如何分析现有的财产线索

2、如何悬赏财产线索——哪些财产线索可以“买”，向谁买，“叛徒”的财产线索怎么买？

3、聪明的保全人员怎么从当事人口里套出财产线索？

4、如何借助人民法院的查控系统？

（三）谈判技巧

1、冒名、顶名贷款如何清收——悬崖上走路，胆大心细

2、如何面对“逃费银行债务的精英”——1000万不良贷款的清收告诉我们你要比他更“坏”

3、信息对称性决定谈判的成败——2300万不良贷款的清收告诉我们知己知彼、百战百胜。

4、联保联贷业务的清收策略——-拆保拆链的技巧与利益最大化

5、谈判的核心是“做生意”——没有永远的朋友只有永远的利益

6、还款方式与还款计划的安排

（四）诉讼保全的目的与时机

1、明确诉讼目的——你要干什么？

2、把握诉讼的时机——如何判决你要开始起诉了，4600万债权丧失最有利时机的后果

3、诉讼中的超额查封问题

二、现场7要8不要

（一）如何提升战队的现场催收效果？

案例分析：实战清收场景战斗力分析

1、清收人员入户站位上有哪些问题？

2、清收人员身体语言上有哪些瑕疵？

3、清收人员相互配合上有哪些不足？

（二）清收战队现场7要

1、请收人员入户站位要注意

2、清收人员整体气势要注意

3、主谈辅谈沟通态度要注意

4、清收人员输出眼神要注意

5、温暖清收耐心表现要注意

6、清收决心传达方式要注意

7、尽职落实细节步骤要注意

（三）清收战队现场8不要

1、贷户物品不要碰

2、当众说话不要躲

3、沟通尊重不要指

4、内部细节不要透

5、随意承诺不要给

6、肢体冲突不要有

7、衣着形象不要坏

8、无关电话不要接

三、攻心谈判框架

（一）洞察人性的催收思路

案例分析：这个“老赖”为何赖？我们该如何催收？

（二）KIP理论在攻心谈判中的应用

1、该户社会总债务情况

2、造成不良的主要因素

3、该户的收入变化情况

4、该户的现有消费水平

5、该户可变现资产情况

6、该户背景及家庭情况

7、该户的近期增收思路

8、该户亟需的实际帮扶

9、该户显著的痛点弱点

四、每天作战编排

（一）备战环节

1、谋策

1）分类2）分步3）定策4）定序

2、破局

1）贷户行踪不清如何破局？

2）贷户能力不清如何破局？

3）贷户意愿不足如何破局？

4）贷户能力不足如何破局？

5）贷户兑现不力如何破局？

6）贷户心态不正如何破局？

不良清收“痛点”理论体系：七面二十一点

3、演练

1）角色动作分解

2）现场站位排练

3）现场配合排练

4）异议对话模拟

5）双录默契排练

4、装备：

1）借款凭证类2）清收工具类3）电子设备类

温暖清收工具：《沟通纪要》

（二）出征环节

1、回顾昨天数据

2、回顾昨天错误

3、强调今天任务

4、战队出征誓师

（三）入户环节

1、入户前3分钟

2、入户技术要领

1）走动观察技术

2）全程七感技术

3）三心破局技术

4）资产盘点技术

3、七种贷户性格突破技术要领

1）挑衅型2）泥鳅型3）积极型4）祥林嫂型5）自信型6）顽固型7）老练型

4、七种贷户心理突破技术要领

1）我不认2）我没钱3）我现在没钱4）别人没还5）我就不还6）你们违规7）沉默装傻

5、告别动作要领

6、离户后3分钟

（四）复盘环节

1、业绩数据复盘

2、个案打法复盘

3、失误错误复盘

4、贷户画像复盘

5、清收资料归档

温暖清收工具：《4466台账》

6、清收跟进安排

五、分工配合打法

（一）清收团队阵型

1、主谈队长

2、辅谈队员

3、函证队员

（二）团队清收战法

1、主辅分工

2、主辅座位

3、主辅态度

4、主辅配合

5、主函配合

（三）战队队员职责

1、主谈职责

2、辅谈职责

3、函证职责

六、关键细节检视

一、搭配还款比例

二、政策申请材料

三、资产调查材料

四、贷户信息保密

五、签字确权证据

六、温暖和谐证据

七、贷户后续联系

八、贷户家人关联

九、离户温暖动作

七、疑难场景打法

（一）“其他人（其他借款人）还了，我就还”

1、贷户心理分析

2、清收策略建议

（二）“我也想还，但是现在实在没钱”

1、贷户心理分析

2、清收策略建议

（三）“我不是不还，让我慢慢还”

1、贷户心理分析

2、清收策略建议

（四）“好的，我尽量努力吧”

1、贷户心理分析

2、清收策略建议

（五）“随便你们搞（你们想起诉就起诉，随便你们）”

1、贷户心理分析

2、清收策略建议

（六）“这钱不是我用的（不应该让我还）”

1、贷户心理分析

2、清收策略建议

（七）“我又不是从你们手里贷的款，我不和你们谈”

1、贷户心理分析

2、清收策略建议

（八）“钱是我爸妈贷的，你们找他们，别找我”

1、贷户心理分析

2、清收策略建议

（九）“我一直都在还，又不是不还”

1、贷户心理分析

2、清收策略建议

（十）沉默、“装傻”

1、贷户心理分析

2、清收策略建议

第三讲：

知行合一

一、知道与做到

二、结果会说话

王雪

王雪老师——银行营销实战专家

讲师资历

银行开门红营销资深讲师

银行营销效能提升资深顾问

企业资深管理顾问专家

北京师范大学博士

银行执证（AACTP国际认证）促动师

银行业营销项目和团队打造资深老师

河南财经政法大学经济学学士

国家注册二级心理咨询师

清收36计课程研发者

首位将国学与清收课程相结的老师

首位将行动学习运用到“清收风暴”中的授证导师；培训在线、中华讲师网、名师中国、前沿讲座等国内多家教育集团长期合作讲师。

培训经验

王雪老师从事银行业咨询和培训工作12年，有着深厚的金融知识和专业功底，悉心钻研银行开门红旺季营销和不良资产清收团队打造，为大量银行提供了咨询和服务工作。2016年四月在山东临清首创清收风暴。将魔鬼训练与清收谈判技巧完美结合，并且把鬼谷子沟通绝学在清收中应用，获得了完美的效果，掀起了讲师培训行业的清收飓风，目前团队全国清收项目业绩领跑第一。

王雪老师的培训采用实战案例研讨+情景式演练等形式，让学员在课堂互动中感悟真谛，在轻松愉悦氛围中获得提升，曾为大量银行提供不良贷款清收培训、开门红营销培训、营业网点服务提升与促进等服务，累计服务多达500多家支行网点，共计授课700场以上，学员多达8000多人，满意度98%.

【主要著作】

《销售就是要懂心理学》

《搞管理不能不懂的心理学》

【擅长培训课程】

《信贷营销综合技能提升》

《赢在开门红旺季营销》

《银行抱怨与投诉处理实务技能》

《柜员综合营销技能提升》

《不良资产清收风暴》

《旺季营销业绩倍增》

《客户经理服务与营销》

《银行网格化精准营销》

《清收谈判与沟通技巧》

······

【授课风格】

★实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效

★幽默风趣、深入浅出、形式生动、内涵深刻

★传统文化功底深厚、追根溯源、直指问题核心

★情景式案例，实战型解答、以真实案例说明实际问题

★观点新颖，论述精辟，传道授业、授人以渔

★开发出“仿真训练”，采用培训和训练相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特。

【授课特色】

1234

案例讲授

— Lecture 角色扮演

— RP 体验游戏

--Game分组讨论

— GD

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教练提问

— Quesiton 思维导图

—WB 情景测验

—Test影音资料

—Video

【部分服务案例】

◆河南省某国有银行《柜面服务营销》轮训22期（1期3天），学员覆盖银行河南省15个地市柜面员工。根据工作年限不同，学员共分为ABC三个级别进行授课，本次培训得到了学员及客户的高度认可，学员平均满意率均在98%以上，奠定了与银行长期合作的基础。后每年至少轮训5期。

◆河南某国有银行《集团客户经理营销实操》培训，共24期，每期三个班并行推进。并在正式上课之前开展了为期两个月的实际工作现场辅导和为期一个月的课程开发。学员覆盖银行河南全省集团客户经理，内容涵盖营销思路、信息摸排、电话销售、活动营销等。本次培训同样得到了学员及客户的高度认可，很多地市大多提出希望王老师能再进行二次培训。

◆郑州某股份制银行客户经理《标准化厅店服务流程》课程轮训24期（1期1天）。负责网点服务流程导入和服务营销技能提升,课程以现场情景演练为主，课程结束时并安排笔试和模拟考试。本次项目学员参与度高，每期学员的满意率都近乎百分之百。有两个市公司直接要求续课。

◆湖北黄冈某城商行《中层干部管理实务培训》轮训12期（1期3天）。负责黄冈市、黄梅县、蕲春县、陈策楼、团风县、麻城市6个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能、中层干部管理技巧以及压力与情绪管理四个方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。

◆郑州某城商行营业厅员工与客户经理《销售与礼仪--唇齿两相依》轮训12期（1期2天）。在热烈的讨论、精彩的现场演练中，学员加深了对主题的了解，真正认识到销售与礼仪--唇齿两相依。

……

【部分服务客户】

中国银行：河南中行、海盐中行、湖南中行、江苏中行、山东中行等。

农业银行:新疆农行、青海农行、湖南农行、河南农行等。

工商银行：河南工行、河北工行、山东工行、青海工行、

农信社及农商行：河南信阳市农信社、河北省农商行、黑龙江省农信社、吉林省农商行、青海省农信社、新疆农信社、广西农信社、江西省农信社、安徽省农商行、湖南农商行、甘肃省农信社、江苏省农商行、浙江省农商行、陕西农信社、山西农信社、青岛农商行、山东农商行、河北农信社等农信系统，涉及200多家农商银行/农信社。

中国建设银行：青岛建设银行、河北建设银行、河南建设银行等。

中国邮政：黑龙江省邮政、河北省邮政、山东省邮政、陕西省邮政、河南省邮政、江苏泰州邮政、湖南岳阳邮政、四川省邮政等。

其他金融客户：招商证券、平安保险、太平洋保险、人寿保险、中国人寿等