课程收益

随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重服务质量，对银行的要求也越来越高。银行网点既是投诉发生的高发区，也是投诉处理的“第一道关”。本课程立足于银行网点实际工作场景，以大堂经理、柜员遇到过的投诉事件作为案例，基于建构主义的教学设计，问题导向，注重情景带入和思想碰撞，通过服务软实力的修炼，旨在提升员工的服务技巧和服务水平，从而创造卓越业绩。

参与对象

银行网点大堂经理、柜员

教学形式

知识点讲解+教学案例+视频解析

课程大纲

一、如何认识客户投诉

（一）客户投诉的内涵外延

从不同维度解读“投诉”（研讨）

（二）客户投诉对商业银行的影响

1.投诉是风险or机会（研讨）

2.消极影响

3.积极影响

二、如何认识客户投诉处理

（一）客户投诉处理与消费者权益保护的关系

（二）加强投诉处理的紧迫性和必要性

（三）客户投诉有关监管规定

1.主要监管文件介绍

2.部分投诉处理监管要求

（四）银行投诉管理体制机制

1.客户投诉管理制度体系

2.客户投诉管理机制

3.客户投诉主要管理措施

4.现阶段主要工作要求

（五）银行投诉受理渠道

三、银行网点应对客户投诉处理技巧（案例分析）

（一）主动引导，先解决情绪再解决问题

规范叫号管理，稳定服务秩序

情景1.客户投诉叫号规则

柜内外联动，提高服务效率

情景2.电信诈骗致财产损失的投诉

（二）沟通到位，高效准确地办理业务

杜绝操作失误，是满意服务的起点

情景3.沟通偏差，导致意外销户

从客户角度出发，是规避投诉的关键

情景4.一笔理财业务引发的风波

熟悉掌握产品，避免不必要的误解

情景5.一个对公外汇账户停用引发的纠纷

（三）面对客户的不合理要求，多元化应对处理

问题导向，擅用法律知识

情景6.个人住房贷款未按时还款影响征信

规矩成方圆，服务为己任

情景7.疫情期间客户身份识别案例

情景8.一笔可能引发舆情的个人外汇业务

情景9.坚守合规底线，拒绝不当诉求

四、多举并措，修炼银行网点的软硬实力（开放式研讨）

1.服务环境方面

2.服务流程方面

3.服务规范方面

4.服务体验方面

张晨杨

讲师资质

人民学习教研部认证讲师

人民网网络舆情分析师（高级）

人力资源和社会保障部认证新媒体人才

广东省企业培训研究会职业发展专委会委员

广东省企业培训研究会认证职业发展师

广东工业大学就业导师

广州市国资委党校、深圳市国资委党校特聘讲师

CSTD学习设计师

英国东尼 . 博赞思维导图认证讲师

《培训》杂志人才发展认证职业培训师

版权课《红言》《方遒》《砺炼》授权讲师

行业经验

20年党龄，13年世界500强国有企业工作经验，其中5年党群工作经验，党支部书记，团总支书记，中层管理干部（曾担任办公室主任），优秀共产党员。

金融行业背景，8年国有银行工作经历，曾担任运营经理、综合管理部副总经理等；5年国有企业工作经历，曾担任党务主管、办公室主任等。在公文写作、干部管理、人才培养、企业文化建设、纪检监察工作等领域积累了丰富的实战经验。

主讲课程

【党建系列】

《红言——谈心谈话情景研讨》

《砺炼——青年干部的七种能力》

《领航——基层党建宣传工作研讨》

【团建系列】

《方遒——共青团史情景沙盘》

《历练——共青团干部能力建设》

《青芸——共青团谈心谈话情景研讨》

《从标准到标杆——基层团组织建设》

【写作系列】

《公文总动员——公文写作思维训练》

【银行系列】

《银行特种兵——员工职业心态与素养提升》

《银行服务与舆情管理》

授课风格

1.语言风格情绪饱满、浩然正气、娓娓道来；

2.亲和力强，沟通力强，故事力强；

3.基于建构主义的教学设计，关注学员情景带入和思想碰撞，不讲大道理；

4.致力于通过研讨、沟通的方式开展别具一格的课堂。

政府类客户见证

广东南岭干部学院、潮州市委党校、汕头市委党校、信宜市委党校、惠民县委党校、新疆自治区团校、柳州市团校、佛山税务局、中山消防局、广州国企党建学院、深圳国资委党校、深圳资本市场学院、深圳改革开发干部学院、广东松山职业技术学院、上海海事职业技术学院等

国有企业客户见证

国家能源集团、国家电网、南方电网、中国移动、中国电信、中国联通、中国石化、中国烟草、中铁建集团、中交集团、中国远洋海运集团、招商局集团、保利集团、越秀集团、华润集团、华西集团、山东重工集团、新疆新业集团、云煤集团、广州港集团等

银行等金融行业客户见证

中国农业发展银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行、中国民生银行、中国邮储银行、中信银行、光大银行、广发银行、江苏银行、长沙农商银行、紫金农商银行、深圳证券交易所、太平财险、湖北联投、西部担保等