课程收益

通过服务效能落地实践帮扶企业成长

“至上礼遇”服务理念，全面武装并指导中国企业落地实践

帮助企业有效解决服务问题，赋能组织成长

通过智胜、拓识、擅用、通变、赋能五大环节全面塑造员工能力

从理念到工具，系统完善的指导落地实践，创造”由心而发”的至上礼遇服务

课程对象

企业中高层管理人员、服务人员、行业精英

课程大纲

第一部分、服务效能的战略思维与管理视角

1、服务效能的定义

2、了解服务本质：功能与服务的区分、成本效用

3、从客户接触点看服务效能管理点

4、向服务要效益

第二部分、好的服务体验是设计出来的

1、服务是满足顾客的需求

2、创造客户的忠诚度，获得更多效益

3、服务体验的过程分析

4、服务触点与服务过程的结合

5、系统服务触点设计的四层设计思维

①服务文化与服务效能

②服务系统与服务效能

③服务流程与服务结构

④服务细节与客户体验

第三部分、服务接待流程解析

1、峰终定律与客户体验管理

2、服务全流程管理的内容解析

3、客户画像与个性化服务设定

4、抓住服务管理九大关键触点

第四部分、服务提升之环境管理

1、环境管理涉及内容

2、岗前环境准备的要素

3、环境管理合理性考量

第五部分、服务提升之形象管理

1、服务形象管理要点

2、服务形象岗位管理策略

第六部分、服务提升之流程管理

1、流程管理与触点管理应有效结合

2、流程管理中的节点拆分方法

3、流程管理中的量化指标

4、流程管理与岗位辅导结合

5、部分行业案例展示（汽车、银行、酒店）

【实操练习】

1、实操练习：流程拆分与细节制定

2、各小组项目展示，讲师点评

安容

讲师资历

◆ IPTA 国际认证专业讲评导师

◆ 中商联认证礼仪培训师（高级）

◆ 中商联认证企业培训师（高级）

◆ 中商联认证高级政务礼仪指导师

◆ 英国City Guilds 认证国际礼仪培训师

◆ 英国City Guilds 认证国际职业培训师

◆ 日本 Cresco Partners认证高级服务管理师

◆ 中国管理科学学会培训中心认证高级服务效能管理师

◆ SCD国际通用标准课程开发教程导师

◆ 深圳廷有缘公众演讲平台讲师资格证

◆ 国家一级人力资源管理师

◆ 深圳职协认证企业培训师

◆ 中级色彩搭配师

【综合能力】

工作背景：15年以上人力资源管理、6年上市企业总经理助理工作经历，具备各类商务沟通、国际接待礼仪实战经验，掌握结合现代社会经济要求的商务礼仪丰富理论知识和实践方法。

专业能力：具备培训体系搭建、课程开发、培训授课的能力，控场能力强，具备应对各类大、中、小型培训的实战经验；具备良好的公众演讲和主持能力。

沟通推动：善于结合各方角度思考，迅速获取对方的需求，并在商务沟通中随机应变成功推动事情。

职业形象：亲和力强，讲究引导式传授，深受学员喜爱，形象优雅知性，台上掌控能力强，演讲口才突出，曾担任公司年会等大型活动主持人，担任公司产品的形象代言人

主讲课程

礼仪类

1.政务礼仪

《礼润政务-政务礼仪彰显领导风范》

《政务礼仪-企业中高层实用礼仪规范》

2.企业商务礼仪

《高端商务接待礼仪》

《商务礼仪之形象力》

《十全十美商务礼仪》

《礼仪提升领导魅力》

《优雅女性气质礼仪课堂》

《招聘面”识”：职场识人术》

《言之有”礼”：职场沟通术》

2.服务行业礼仪

《窗口接待礼仪》

《金牌客户服务技巧》

《打造服务亲和力》

《高端服务五项修炼》

企业内训师培训

《四步成”师”：卓越内训师修炼》

《培训师PPT 制作技巧》

《企业培训师形象打造》

主持演讲

《企业年会主持》

《大型会议主持》

《演讲口才基础训练》

《主持演讲形象塑造》

《青少儿主持演讲》