课程大纲

一、服 务 取 胜 关 键；“ 大 服 务 格局”认知

服务心态的转变是提升服务的关键

1、 职业化的角色认知

2、 “大服务格局”定义

二、职业形象塑造

员工个人形象对办事处整体形象的意 义。

1、员工的仪容仪表

2、上岗衣着礼仪的梳理

3、职业妆容规范， 化妆技巧

4、 形体塑造—仪态训练

5、站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招

6、呼/指示/握手/递交/鼓掌/介绍等

三、职业化思维

职业化思维的塑造，让员工更有条理的做事

1、结构思维

2、学习思维

3、内向思维

4、人脉思维

5、品牌思维

6、理性思维

7、团队思维

四、晨训

1、 仪容， 仪表检查

2、 姿态训练

五、职业化技能

沟通管理

1、专业职业性格测评，认知自 己和他人

2、沟通的艺术。现场进行场景 演练。

有效倾听

1、听见与听懂并非一字之差， 听懂后的反馈也影响着下一步的沟通

时间管理

1、提升工作效率，需要合理制 定计划，安排时间

六、目标管理与职业化动力

目标管理

1、制定计划

2、PDCA 模式

3、问题分析与解决

预防胜于化解：沟通技巧

1、沟通常见的误区

2、沟通技巧提升训练

人际冲突化解

1、激发职业化动力

章芸

章芸 老师

《七步成诗》授权讲师

《课程呈现与演讲表达》主讲老师

ACI国际心理咨询师

PMP项目管理认证师

培训经验

章芸老师运用10余年的培训与管理经验，善于以学员为中心， 课程设计追求“三精“的状态，让呈现更精彩，让内容更精细，让学员更精神。授课条理清晰，感染力强，且拥有丰富的实战经验。

注：近两年不同行业的培训项目案例（部分）

2018年为湖南省永州市某商业银行进行《课程开发与演讲呈现》培训级评审，共3期。

2019年为深圳水务集团进行《演讲与舞台呈现》、《课程开发》培训，并作为主评委出席决赛。

2020年为某服装制造公司搭建内训师团队，讲授课程并跟进辅导，项目周期半年，培养内训师23人，产出60余门课件。

2021年，水务集团巾帼服务岗打造，提供PPT制作与演讲呈现的课程。

授课风格

顾问式指导：善于引导学员将自己在实际工作中遇到的相关困难直接带入课堂，并在现场对学员进行针对性的顾问式指导。不仅注重课堂教学，更强调学员课后的行动学习，帮助企业把培训的效果落到实处。

体验式培训：善于运用同业实际案例为突破点开展教学研讨，现场辅以操作性强的分析工具和表单使用指导。学员可通过课堂体验式培训，现场解决实际问题，训后立竿见影地改善工作效能、提升实战能力。