课程大纲

服务现状及服务趋 势解读

一、 水务行业总体发展趋势给水司带来的挑战

1、行业近年来服务有哪些变化？

思考：为何客户服务越做越好，服务压力却越来越大？

第三方监管趋严

民众维权意识越来越强

投诉渠道增多

媒体推波助澜

各个服务行业服务提升的比较

内部服务保障缺失明显

2、如何应对客户越来越高的服务需求？

模块一：相由心生

一、什么是优质服务

1.服务的概念

2.水务企业的服务理念

3.服务人员对服务的理解

4.客户对服务的理解

二、建立以客户为中心的服务理念

三、如何调整服务人员的“鸡肋”心态

1 ．您“幸福”吗？对这份工作满意吗？

2．改变从“心”开始

四、服务人员 EQ 管理

1． IQ\EQ\AQ 指的是什么？

2.如何提升服务人员的 EQ

五、压力与情绪

1.情绪认知

2.情绪与生理唤醒

3.负面情绪

模块二：营业厅场景话术应对技巧提升

营业窗口服务流程规范

1、营业厅引导规范

2、营业厅业务受理、咨询、投诉、举报服务时刻

3、营业厅收费服务时刻

4、营业厅自助服务时刻

模块三：热线场景话术演练

一、 热线的职责

1. 热线的岗位属性

2. 热线人的基本素养

二、 热线经典案例演练

1.客户情绪激动要求立刻解决

2.客户说话不清，沟通不顺畅

3.线路忙， 客户有意见

模块四：客户沟通及问题处 理技巧

一、 客户沟通四法宝

1、建立亲和力

2、表达同理心

3、把话说到客户心坎里

4、抱怨是金

二、 分析与解决客户的问题之道

1、客户问题的类型

2、 问题的发展和变化

3、客户问题分析的步骤和技巧:

三、 在沟通中如何把握客户心理诉求

1.沟通中如何了解客户需求

2.客户心理诉求

3.沟通中客户的行为类型与心理分析

四.针对不同类型客户的沟通方法

1.问题的重要性

2.用问题影响客户的心理技巧

3.倾听客户心声， 准确把握客户需求

4.把握客户需求， 深度透析客户心理

章芸

章芸 老师

《七步成诗》授权讲师

《课程呈现与演讲表达》主讲老师

ACI国际心理咨询师

PMP项目管理认证师

培训经验

章芸老师运用10余年的培训与管理经验，善于以学员为中心， 课程设计追求“三精“的状态，让呈现更精彩，让内容更精细，让学员更精神。授课条理清晰，感染力强，且拥有丰富的实战经验。

注：近两年不同行业的培训项目案例（部分）

2018年为湖南省永州市某商业银行进行《课程开发与演讲呈现》培训级评审，共3期。

2019年为深圳水务集团进行《演讲与舞台呈现》、《课程开发》培训，并作为主评委出席决赛。

2020年为某服装制造公司搭建内训师团队，讲授课程并跟进辅导，项目周期半年，培养内训师23人，产出60余门课件。

2021年，水务集团巾帼服务岗打造，提供PPT制作与演讲呈现的课程。

授课风格

顾问式指导：善于引导学员将自己在实际工作中遇到的相关困难直接带入课堂，并在现场对学员进行针对性的顾问式指导。不仅注重课堂教学，更强调学员课后的行动学习，帮助企业把培训的效果落到实处。

体验式培训：善于运用同业实际案例为突破点开展教学研讨，现场辅以操作性强的分析工具和表单使用指导。学员可通过课堂体验式培训，现场解决实际问题，训后立竿见影地改善工作效能、提升实战能力。