【课程背景】

近年来，随着社会经济的不断发展，人民生活水平的日益提高，以及线上支付平台的崛起，消费者的消费习惯也发生了巨大改变。与此同时，客户对金融服务渠道，金融服务产品，以及线下的服务质量提出了更高更细致的要求。变化从未缺席，不主动寻求改变，就会在时代变化的浪潮中被动向前，但如果无法跟上这变化的趋势与速度，危机也会不期而至。

职场服务礼仪是银行员工接待客户时必备技能。新时代下服务礼仪也有了新的变化与挑战，如何迅速找到服务内核，如何在工作中利用好服务这把利刃，如何在不出错的前提下赢得客户更多的满意，这都是“新服务”的要求。服务是基础，营销是目的，以服务促营销已是银行业内的共识了，如何在基础服务之上进一步提升，本课程将通过案例，详细阐释温度服务与体验服务的内涵。

【课程收益】

意识觉醒：确立正确的服务思维，唤醒员工服务危机感。做服务不是为了领导，不是为了他人，只是为了你自己。

服务进阶：明确“基础服务——温度服务——体验服务”三阶式服务模型。

服务技能：掌握服务流程，优化服务话术。具备面对客户投诉时的危机处理能力。

【课程大纲】

一、新时代背景下的服务内涵

1、近年来银行业的变化有哪些？

第三方监管趋严

民众维权意识越来越强

投诉渠道增多

媒体推波助澜

各个服务行业服务提升的比较

内部服务保障缺失明显

2、新时代下服务是什么？

服务的概念

银行企业的服务理念

服务人员对服务的理解

客户对服务的理解

3、如何应对客户提出的服务新要求

体验经济时代，客户需求从业务导向向综合服务导向转变

二、看脸的时代，你的颜值过关吗？

1、职业形象是职业化的体现。

2、职业形象标准化讲解。

视频案例：面对这样一个6岁的小女孩，你会怎么做？

3、职业化的外在体现

标准站姿训练

稳健走姿训练

优雅坐姿训练

尊客服务训练

4、形象在网点服务中的地位

三、厅堂服务流程

1、班前准备

2、班中服务

3、班后总结

四、柜面服务流程

视频案例：他为什么这样做

1、服务流程细化

2、服务话术精炼

3、危机案例解析

4、沟通话术提升

五、网点角落的6S应用

1、回归现场（调研或监控照片）

2、内外部环境要素

3、6S在网点中的应用

4、厅堂动线——方便你我

六、投诉抱怨的一二三

1、客户投诉心理分析

2、有效避免投诉的三个关键点

3、厅堂冲突时的岗位配合

4、投诉处理的七步曲

章芸

章芸 老师

《七步成诗》授权讲师

《课程呈现与演讲表达》主讲老师

ACI国际心理咨询师

PMP项目管理认证师

培训经验

章芸老师运用10余年的培训与管理经验，善于以学员为中心， 课程设计追求“三精“的状态，让呈现更精彩，让内容更精细，让学员更精神。授课条理清晰，感染力强，且拥有丰富的实战经验。

注：近两年不同行业的培训项目案例（部分）

2018年为湖南省永州市某商业银行进行《课程开发与演讲呈现》培训级评审，共3期。

2019年为深圳水务集团进行《演讲与舞台呈现》、《课程开发》培训，并作为主评委出席决赛。

2020年为某服装制造公司搭建内训师团队，讲授课程并跟进辅导，项目周期半年，培养内训师23人，产出60余门课件。

2021年，水务集团巾帼服务岗打造，提供PPT制作与演讲呈现的课程。

授课风格

顾问式指导：善于引导学员将自己在实际工作中遇到的相关困难直接带入课堂，并在现场对学员进行针对性的顾问式指导。不仅注重课堂教学，更强调学员课后的行动学习，帮助企业把培训的效果落到实处。

体验式培训：善于运用同业实际案例为突破点开展教学研讨，现场辅以操作性强的分析工具和表单使用指导。学员可通过课堂体验式培训，现场解决实际问题，训后立竿见影地改善工作效能、提升实战能力。