【课程背景】

新时期，新形式下，我国人民向往美好生活的追求加强，让客户对于“服务”有了更深的认知更高的要求。而自媒体的推动，又进一步强化了厅堂服务的难度。

新常态下，如何提升服务标准、提高服务意识、增强接待服务的专业性与公众沟通的能力及投诉处理能力，从而提高工作效率和服务质量，赢得社会群众的好感，仅靠网点一线员工的努力还远远不够。有道是当局者迷，被网点服务人员在日常工作中忽略的细节，往往可能成为决定客户满意度的关键。

组建一支消保内训团队，不仅可以从知识层面为网点输入能量，更可以通过现场督导，现场纠偏，进一步落实总分行的服务要求，也可以进一步协助分行管理好网点的日常运营。消保内训督导师团队的组建，也成了强化各行服务意识服务水平的风向标。

【课程收益】

消保意识确立：在工作中我们是服务者，在生活中我们也是消费者，消保不是负担，只是让生活更好的一种工具。消保问题解决技能：通过大量案例分析，掌握客户心理。实操演练让学员进一步掌握问题解决的方法。内训团队的组建：通过知识学习与网点现场督导，掌握进入网点时的工作流程，与沟通要点。将自己所学应用到网点管理中。

【课程大纲】

一、金融消费者权益保护的重要意义

1、近年来窗口行业的变化有哪些？

通过案例讲解、互动问答的形式，引导学员意识到“服务”的重要性。只有置身大环境才能明白个体单一价值的体现。

2、新时代下服务是什么？

通过市场以及行业的横纵对比，让学员梳理“大服务”意识。服务时代，我们是服务的提供者，同时也是服务的享有者。

3、所谓的消保是什么？

消保条例讲解，每一条背后对应的客户行为分析

二、金融消费者定义与相关法律法规

1、金融消费者定义

2、相关法律法规

三、金融消费者的八项权力（案例分析，小组探讨）

1、财产安全权

2、知情权

3、自主选择权

4、公平交易权

5、依法求偿权

6、受教育权

7、受尊重权

8、信息安全权

四、抓好服务销售管理“合规”

1、银行销售专业“双录”规定

2、消费者确认“双录”内容

3、应保障“双录”质量

五、网点督导要点

1、网点分区管理

2、督导流程拆解

3、与网点人员沟通要点

4、辅导与谈判技巧

六、现场督导

1、带队进网点

2、复盘总结会

章芸

章芸 老师

《七步成诗》授权讲师

《课程呈现与演讲表达》主讲老师

ACI国际心理咨询师

PMP项目管理认证师

培训经验

章芸老师运用10余年的培训与管理经验，善于以学员为中心， 课程设计追求“三精“的状态，让呈现更精彩，让内容更精细，让学员更精神。授课条理清晰，感染力强，且拥有丰富的实战经验。

注：近两年不同行业的培训项目案例（部分）

2018年为湖南省永州市某商业银行进行《课程开发与演讲呈现》培训级评审，共3期。

2019年为深圳水务集团进行《演讲与舞台呈现》、《课程开发》培训，并作为主评委出席决赛。

2020年为某服装制造公司搭建内训师团队，讲授课程并跟进辅导，项目周期半年，培养内训师23人，产出60余门课件。

2021年，水务集团巾帼服务岗打造，提供PPT制作与演讲呈现的课程。

授课风格

顾问式指导：善于引导学员将自己在实际工作中遇到的相关困难直接带入课堂，并在现场对学员进行针对性的顾问式指导。不仅注重课堂教学，更强调学员课后的行动学习，帮助企业把培训的效果落到实处。

体验式培训：善于运用同业实际案例为突破点开展教学研讨，现场辅以操作性强的分析工具和表单使用指导。学员可通过课堂体验式培训，现场解决实际问题，训后立竿见影地改善工作效能、提升实战能力。