课程背景

“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西 都珍贵的价格购买这种能力。”这句话是石油大王洛克菲勒说的，他说这话的时候， 世界上还 没有互联网，人际关系还可以依靠写信来维系，而今天，移动互联网时代下的现代人，关系 日益紧密， “点赞之交”，“红包群体”等新生态社交网络层出不穷。对于我们今天的现代 人来说，有效沟通的能力比以前更加重要，以前的人同时处理的信息量少，单线程的大脑就 可以应付，而今天的现代人，需要同时应付的信息来源越来越多，信息量越来越大，同一时 间，你的电话在响，微信在响， QQ 在响，微博私信在响，邮箱里的新邮件在闪烁，这时候 又有人敲你办公室的房门， 面对这种信息爆炸的困境，一个人应该如何有效沟通， 对于一个 人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好人与人、人与团队、团队与团队沟 通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为 今天我们必须要掌握和解决的难题。

沟通就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。 生活中没有 沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和 机会。沟通是我们从小就应该学习但一直没有系统学习的课程，现在，就是补课的最好时机。

课程收益

掌握沟通的本质，系统性的理解沟通的重要性和沟通的关键。

提高工作效率， 事半功倍的处理工作，学会赞美，学会拒绝。

改善人际关系， 这门课教会你如何与人相处，如何交朋友，如何成为一个受人尊敬和喜爱 的人。

如何从纷繁复杂的海量信息中获得有价值的信息，让你的思维和行事井井有条，落落大方

上下级之间，同事之间如何达成共识、形成统一思想，寻求双赢和共赢。

课程特色

讲师讲解，通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。

形式多样，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、短片播放、图片展示、案例 分析等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。

实战演练，分析客户的消费心理， 模拟客户情景， 训练学员的问题分析能力和客户应答能 力。

课程对象

一线工作人员、在校大学生

课程大纲

第一讲：沟通的定义和内涵

一、沟通的定义

1. 沟通的定义及三大要素

2. 沟通的两种方式

3. 沟通的双向性

4. 沟通的三行为

二、沟通失败的原因

三、 高效沟通的三原则

四、 沟通的基本步骤

1. 事前准备

2. 确认需求

3. 阐述观点

4. 处理异议

5. 达成协议

6. 共同实施

第二讲：有效沟通的基本技能——有效发送信息的技能

一、 有效的信息发送技巧

1. 选择合适的发送形式

2. 选择合适的发送时间

3. 选择恰当的发送内容

4. 选择正确的发送对象

5. 选择恰当的信息发送地点

二、 有效倾听的技巧

1. 有效倾听的意义

2. 有效倾听的障碍

3. 有效倾听的四步骤

4. 倾听的五层次

5. 有效倾听的六原则

三、 有效提问的技巧

四、 恰当反馈的技巧

五、 肢体语言的技巧

1. 肢体语言概述

2. 肢体语言沟通的基本方法

3. 肢体语言沟通的原理及应用

第三讲：有效沟通的技能——有效发送信息的技能

一、 面谈与访谈技巧

1. 访谈概述—正式的面对面沟通的典型方式

2. 如何进行良好的访谈

3. 面谈

二、电话沟通的技巧

1. 拨打电话的技能

2. 接听电话的技能

3. 控制通话的技能

4. 正确结束通话的技能

第四讲：演示与会议沟通技巧

一、 公众演示技巧

1. 确定演示目标

2. 了解听众

3. 设置环境

4. 规划演示

5. 做演示

6. 面对错误

二、 会议沟通技巧

1. 会议的组织

2. 做好参加会议的准备

3. 有效的主持会议

4. 积极的参加会议

第五讲：人际风格沟通技巧

一、 人际风格特征和沟通技巧

1. 人际风格的四大种类——根据沟通中情感流露的多少及决策分析型——和蔼型——表达 型——支配型

2. 沟通风格测评——认识自己 ，认识他人

1) 老虎角色

2) 孔雀角色

3) 考拉角色

4) 猫头鹰角色

3. 如何与不同沟通风格的人有效沟通

二、 与领导沟通的技巧

1. 向领导请示和汇报的要点

2. 与各种性格领导沟通的技巧

3. 说服领导的技巧

三、与下属沟通的技巧

1. 下达命令的技巧

2. 批评部下的技巧

3. 赞扬部下的技巧

四、 与客户沟通的技巧

1. 沟通客户的条件

2. 沟通客户中的服务技能

3. 取悦客户的六原则

练习与演练

模拟演练 1 ：你是上司， 安排员工去完成一项难度很大的工作， 你如何沟通？

模拟演练 2 ：你是下属， 如何说服领导让你去做一项独当一面的工作？

模拟演练 3 ：你负责接待客户， 如何委婉的回复客户要求降价 30%的要求？

章芸

章芸 老师

《七步成诗》授权讲师

《课程呈现与演讲表达》主讲老师

ACI国际心理咨询师

PMP项目管理认证师

培训经验

章芸老师运用10余年的培训与管理经验，善于以学员为中心， 课程设计追求“三精“的状态，让呈现更精彩，让内容更精细，让学员更精神。授课条理清晰，感染力强，且拥有丰富的实战经验。

注：近两年不同行业的培训项目案例（部分）

2018年为湖南省永州市某商业银行进行《课程开发与演讲呈现》培训级评审，共3期。

2019年为深圳水务集团进行《演讲与舞台呈现》、《课程开发》培训，并作为主评委出席决赛。

2020年为某服装制造公司搭建内训师团队，讲授课程并跟进辅导，项目周期半年，培养内训师23人，产出60余门课件。

2021年，水务集团巾帼服务岗打造，提供PPT制作与演讲呈现的课程。

授课风格

顾问式指导：善于引导学员将自己在实际工作中遇到的相关困难直接带入课堂，并在现场对学员进行针对性的顾问式指导。不仅注重课堂教学，更强调学员课后的行动学习，帮助企业把培训的效果落到实处。

体验式培训：善于运用同业实际案例为突破点开展教学研讨，现场辅以操作性强的分析工具和表单使用指导。学员可通过课堂体验式培训，现场解决实际问题，训后立竿见影地改善工作效能、提升实战能力。