课程背景

电商公司之所以成为现在消费行业主流，是通过服务升级为消费者提供良好的用户体验，而良好的用户体验就不得不提一个岗位那就是“电商客服”！

近些年随着电商形态不断演变推陈出新，用户不断变化升级，客服这个岗位需求也越来越大，他们是电商成交的关键， 是拿下客户的最后一次出击！

客服的答疑解惑能够帮助企业达成业绩，为转化率而负责！

客服的转推介绍能够让企业成交额翻倍，为客单价保障！

客服的沟通维护老用户实现业绩连续增长，为回购率铺垫！

而能够实现这些都是跟客服的沟通表达能力密不可分，高能有效的把握时机、精准出击，让用户心甘情愿，心满意足的完成消费体验。

如果你也想让你的客服团队拥有高能有效的沟通表达能力，那一定不要错过《高能客服沟通课》

课程收益

◆能够知道售前服务、售中跟踪、售后维护各环节的沟通目的；

◆能够在介绍转推商品时运用销售法则打动客户；

◆能够运用3种逼单话术让客户快速下单；

◆能够分辨不同类型客户并运用“问答赞“模型应对；

◆能够使用五种异议纠纷话术解决不同客户；

◆能够对老客户分层级、分时机沟通；

课程对象

电商团队、互联网企业、电商从业者、客服从业人员

教学方法

讲授法、视频教学、讨论法、小组演练、案例分析、现场模拟等

课程大纲

导入：学习沟通课程的收获目标

教学活动：写出三个学习目标，课后回顾监督执行

一、沟通态度

1, 积极热情

1）多使用语气助词: 嗯嗯、哦、哟、哈、呀……

2）多使用礼貌用语：不好意思、实在对不起、麻烦您、谢谢

3）多使用表情包：常用表情分析，谢谢、害羞、OK等

4）多回复客户两个字：例如客户问在不在，回复我在呢亲有什么可以帮到您？

演练：用礼貌用语对话

2, 避免冲突

1）要做有条件的妥协：如果A的话，可以B or C么？

2）要说赞美客户的话：您+积极正向形容词

3）要委婉的说不：“认同-解释-事实”句式

角色扮演：客户和客服争执对话

3，主动沟通

1）主动和客户打招呼：亲您正在xxx么，今天下单的优惠

2）主动引导客户思路：

a, 引导活动、套餐、新品等内容

b, 客服的引导层级：初级意识、中级意识、高级意识

二、沟通目的

1，售前沟通为服务

1）为客户提供更详细的产品介绍：

a, kiss原则 核心重点

b, 产品内容：参数、规格、材质、功能、场景

演练： 产品使用场景设计

3）为客户提供更多的产品组合：

a, 推荐组合的顺序：福利品、引流品、新品

b, 推荐组合的备选：永远不能只有一个方案

4）为客户提供更多的活动介绍：

a, 店铺活动：满减活动、凑单活动

b, 平台活动：优惠卷、抽奖、低价购

5）为客户提供更多的售后说明： 产品保障、服务保障、物流说明

2，售中沟通为跟踪

1）及时响应客户询问：

a, 为什么要及时响应

b,响应时间不要超过6秒；谨慎用自动回复

2）及时追踪未付订单：

a, 多久开始催付

b, 催付频率

3）及时解决待付问题：

a, 分析客户为什么没直接付款

b, “想惠模型”想买不会付怎么办？

讨论： 客户未付款的时候都在想什么？

3，售后沟通为维护

1）安抚客户疑虑情绪：

a, 用户的负面情绪由来：产品品质、产品体验、物流

b, 用户的负面情绪应对：3F沟通原则先解决心情再解决事情；总会有第三选择

练习：3F法则应用

2）解决退单问题：

a, 换-让-退的原则

b, 退换问题登记

3）引导客户给予好评：

a, 店铺评分规则

b, 好评可以给客户带来的好处

4）管理客户分级回访：

a, RFM分级原则

b, 回访内容

练习：画出你的客户分级方格

三、售前沟通

1, 产品介绍技巧

1）用FAB介绍产品卖点：产品特性+相比较竞品更xx+能够让您xx

2）用问答赞回复询问：困惑点+回复+夸赞购买需求

3）用销量信息证明爆款：产品+数量+量词+您眼光太好了

演练：小组之间问答赞练习

2, 连带营销

1）需求匹配：A+B更好

2）优惠活动：A+B=A，A+B=AB+C

练习：结合主动沟通写出店内组合方案话术

3，活动介绍

1）让活动听起来更难得：xxx活动，就最后xxx；刚好赶上xxx活动

2）让活动看起来门槛低：“只“需要xx就可以参与xx活动

3）让活动跟客户有关系：

a, 参与后可以更+好处（省钱、赠品、服务）

b, 能数字化就数字化

练习：写出客户参与活动之后的好处

4，售后说明

1）用适当的绝对做承诺：正常情况下+绝对承诺/除外力原因+绝对承诺

2）用客户的角度说自己的话：

B方案很好，出于某方面的考虑，建议还是A方案更符合您的需求

四、售中沟通

1,异议处理

1）听懂客户背后的意图：分析客户关心的问题是产品品质、售后问题、价格问题

2）重复客户疑虑的问题：确认客户的问题

3）说出客户想要的答案：给出1种以上解决方法

视频：董卿采访老学者

2,疑虑解答

1）帮助用户做分析：询问客户购买需求A or B，加深客户需求

2）帮助用户找借口：不买的理由+不买的后果+错过的福利

3）帮助用户做决策：给出购买决策+理由+客户/销量见证

练习：提问开放式问题

3,逼单转化

1）制造紧张感让用户及时付款：拍下的订单是四限

2）释放利益去诱导用户及时付款：立即付款即可获得xx福利+反之描述

3）增加服务去引导用户及时付款：默认用户不懂付款+付款操作方式+督促

五、售后沟通

1,退单挽回

1）询问真正的原因：

a, 直接问：是什么原因让您不满意了呢？

b, 选择问：是A原因还是B原因呢

2）寻找替换方案：

a, 调换产品：A+1的商品优势对比+勉为其难的让利

b, 让利优惠：优惠福利+额外优惠+稀缺性

2,问题纠纷

1）询问具体需求让客户倾诉：描述事实+表示理解认同+询问对方解决办法是什么呢

2）保持双赢思维让用户认同：重复对方问题+道歉+解决方案+描述差距+询问意见

3）引导利诱福利让用户满意：用户原购买需求+福利+场景描述+询问意见

4）设定前提条件让用户妥协：解决方案+福利引导+要求+询问意见

5）承认用户想法让用户再见：承认用户想法+表示歉意+礼貌再见

案例分析：产品有色差

3,评价管理

1）用撒娇的语气要好评：多加可爱撒娇的表情包+求求好评+悲惨故事（求同情）

2）用优惠的条件要好评：好评+好处/好处+好评+感谢

3）用主动的态度要好评：主动引导操作

4,老客回购

1）发送不同的关怀信息：

a, 确认物流+使用说明+售后承诺+回购邀约

b, xx天气/社会变化+关心+店铺名义

c, xx节日/生日/特殊日期+祝福+店铺名义

视频：奢饰品店回访服务

2）发送不同的营销活动：

a, 活动主题+优惠力度+名额/时间限制

b, 活动信息+购买好处+优惠力度

课程回顾

知识回顾：按照售前售中售后的销售动作填充话术，并标记好话术目的

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王妍慧

王妍慧 老 师

个人简介

银行、通信运营管理、服务营销资深培训师、辅导教练；

14年甲方（营销运营方向）

甲方、乙方、专业方三方全景实战培训经验

专注企业培训业务赋能与学习资源规划开发。

ACI国际心理咨询师

OPPO、华为、vivo终端活动营销专家

专业背景

王老师毕业于东北师范大学心理学专业，获得心理咨询师、心理辅导师、ACI国际心理咨询师。近年来专注于直播带货主播（C端主播）培养，目前已累积培养主播400+名，单账号月均GMV500w＋，年累计6000w＋；给多家金融保险、通讯运营进行直播带课辅导、培训，辅导团队当场带货50万+。近三年来为全国多省运营商及品牌商提供专业的培训咨询服务，深得学员好评。王老师熟悉教育心理学，并且很好的运用到培训过程中，能够与学员保持风趣幽默的互动教学；熟悉消费心理学，了解客户心理帮助销售人员打通与客户之间的防线，高效挖掘商机；王老师善于运用案例教学，全部案例均来源于实战，真正能够帮助一线销售人员快速提升业绩产能；

核心研究领域

营销类：

《圈里圈外-朋友圈高效引流》

《全能带货主播训练》

《TOP强商终端加载服务营销》

《销售高手是如何炼成的》

TTT类《完美授课五步法》《七步成诗》《课程设计与开发》等

授课风格

王老师讲课风格幽默风趣，与学员互动内容极其丰富；讲课清晰有逻辑，通俗易懂，简单明了，全程干货，举例生动形象，容易理解并记忆，使学员能快熟掌握并运用，能做到听得懂、学得会、记得住、用得上！

部分服务足迹

银行金融：中国银行（江苏分行、黑龙江分行、河北分行、广州分行）、中国农业银行（深圳分行、佛山分行、宁波分行）、招商银行（江苏分行、广州分行）、中信银行（总行、广州分行、河南分行）、中国邮政储蓄银行（青岛分行、南通分行）、浦发银行(广州分行)、光大银行（北京分行）、南京银行（总行）、烟台银行（总行）、齐商银行（总行）、汉口银行（总行）、河南省农商银行（总行）、广州商业银行、郑州银行（总行）、兴业银行（太原分行）、中国交通银行（山西分行、海南分行）重庆银行（总行）、广发银行（湖北分行、广州分行、珠海分行）、 光大证券（总部）

通讯运营：中国电信东莞寮步分公司、中国联通湖南公司、中国电信广州分公司、中国联通哈尔滨分公司、中国联通浙江公司、中国电信中山分公司、中国电信清远分公司、中国电信汕尾分公司、中国电信珠海分公司、中国电信海口分公司、OPPO、华为、vivo、酷派、迪信通连锁、国美、苏宁等