课程背景

在信息化时代，营销效率的提升是每个银行管理者需要面对的问题，在金融产品营销的场景下，完善的客群经营体系是营销增效的重要方式，强大的粘性客户池是我们持续高质量发展的根基。我们在日常的辅导中，很多金融机构通过各类画像，对存量客群进行细致的划分，同时辅之以科技化的手段触达客户。

但是目前银行在客户维护方面主要存在两大方面的痛点，一是客户层面，存在获客难、留客难、活客难三大难点；另外自身层面，各支行在客群经营上也呈现不均衡的特点，方法不多，观念不新、信心不足、成效不强，这就会导致发展经营与目前的客群现状之间的矛盾日益突出。

本课程结合目前银行存在的实际问题，直击痛点，提出观念，案例探讨，演练实操、模型落地，通过经营社群，帮助我们银行伙伴客户管理资产提升（AUM提升），优化客户结构，不断促低层级、低价值客户向高层级、高价值客户转化，优化客户资产配置。

课程收益

● 掌握个人客户分层分群分级管理的经营思路，灵活运用客户经营管理的模型工具

● 区分并灵活运用“三量”客户不同营销服务技巧，并对分类客群的需求进行分析、定位并开展相应的客户维护和营销活动；

● 学会重点客群线上线下营销要点及具体方法，提升客户转化率与黏性

● 具体掌握破冰、交叉营销，社群运营、活动链接、异议处理、锚定成交等解决方法

课程对象

行长主管、理财经理、零售行长、理财经理、客户经理

课程方式

行业营销实战案例分析演练+客户维护画布模板使用+工具运用+成果产出

课程工具

Outside-In视角图客群分析图全行零售客户生命周期模型客户贡献价值金字塔分层

高净值客营销实战话术微信群大数据分群法分类营销实战话术模板打电话6大话术模板

限时限量逼单法I-A-S法I-R-S法F-A-B法则

A-E-I法P-I-A法R-V-S法则I-J-C法

课程大纲

第一讲：破局——你的客群提升痛点在哪里

一、为什么我经营不好我的客户？（视频案例分析）

1. 为什么留不住客户？——缺乏黏客活客的场景

2. 客户为什么触达率低？参与度弱？——缺乏行之有效的触客策略

3. 为什么理财经理做了很多，但效果差？——缺乏用户与产品的精准连接

案例：阿里、腾讯、美团等互联网巨头，凭借各种场景“号令天下”

互动练习：对你的客户经营疑难问题进行分类

二、零售客户经营现状与共性问题

1. 不一致性：庞大的数据库与稀缺的好客户

2. 内忧外患：行外被吸金与行内在流失

3. 无效维护：海量的客户与无序的维护

第二讲：问道——客群经营的底层心法是什么

一、客户经营不等于客户销售

练习：找不同——李经理与王经理的不同

二、客户思维&用户思维

——建立用户Outside-In视角

案例讨论：大楼反复修缮背后的原因

三、客户意识到的需求才是真需求

案例：王太太要的到底是什么？

——去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里

四、关键三点：利益、真诚、共同点

1. 利益：冬天里的第一杯奶茶

2. 真诚：极度的坦诚让你无坚不摧

3. 共同点：同学、同乡、同好、同圈、多线卡位

第三讲：练术——客群经营的具体方法有什么

第一步：客群分析

1. 人口社会学信息：职业女性

2. 活跃信息：高频登录客群

3. 交易信息：高风险基金购买客群

工具：客群分析图

第二步：客户分层经营

方式1：战略分群（常态化体系）

1）客户贡献价值金字塔分层

2）全行零售客户生命周期模型

方式2：战术分群（特色集群视角）

1）事件辅助客群细分

2）模型辅助客群细分

3）兴趣爱好客群细分

方式3：微信群大数据分群（生命周期视角）

1）连接点切入

2）转化点促成

3）断点激活

演练：结合所给信息，给你的客户进行分层经营

第三步：产品配置与工具设定

1. 从单一产品营销到资产合理配置

2. 从理念宣导到产品植入

3. 从个人到家庭

第四讲：实战——重点客群细分经营与产品营销

方式：进行客户人群画像，解析客群营销策略，分析如何高效切入客群

客群一：高净值客群

1. 获客——拓展、接触，建立客户关系

2. 新客——激活、维护，营销基础产品

3. 熟客——营销、提升，配置复杂产品

4. 粉客——影响、挖潜，获取新客转介

工具运用：高净值客营销实战话术及案例分析

案例：农行壹私行客户服务案例

客群二：商贸客群

分析：商贸客群金融与非金融需求

要点：商贸客群开展营销的关键三连

工具运用：营销实战话术及案例分析

客群三：代发工资客群

工具运用：营销实战话术及演练

客群四：银发客群

工具运用：营销实战话术及演练

客群五：职业女性客群

工具运用：营销实战话术及演练

客群六：8090客群

工具运用：营销实战话术及演练

第五讲：闭环——客群经营成交之天龙八部

第一步：链接客户

1. 给客户电话客户如何不会拒绝？

方法：词语钉法+双线卡位

工具：不会拒绝的打电话6大话术

案例讨论：客户已经形成防御心理，你该如何破？

练习：用词语钉法+双线卡位打给你的客户

2. 如何加客户微信不会拒绝

方法：O-A句式法

案例讨论：保险营销员小李失败的原因是什么？

练习讨论：运用OA句式加客户微信

第二步：建立信任

1. 信任从怀疑开始

要点：化解客户异议

方法：I-R-S法

练习：用IRS演练如何化解客户常见异议

2. 巧妙赞美

方式：羡慕式赞美、第三人称赞美、个性化赞美

练习：学会正确赞美客户方式

第三步：了解需求

方法1：“顺—搭—问”法

方法2：COC提问法（“封闭式问题”+“开放性问题”+“封闭式问题”）

练习：两人一组，运用COC法了解客户需求

方法3：“痛点放大镜”法

要点：痛点放到更长时间、更大空间、更多角度

第四步：推荐产品

1. 稀缺效应：信息透露法

2. 推销逻辑：F-A-B法则

1）F-特征（Feature）：区别于竞品的地方

2）A-作用（Advantage）：所具有的特质具有什么样的作用和优点

3）B-益处（Benefit）：能给客户带来的利益

练习：请用“FAB”组织你的话术

第五步：处理异议

异议一：你们行这款产品收益不如隔壁银行？

——解决方法：A-E-I法

1）A 接受——接受客户的评价

2）E 说明——说明其中的原因

3）I 询问——询问客户的需求

演练：通过给定情境，开展角色扮演进行客户异议处理

异议二：现在谁还敢乱买啊，特别你说的这个保险？

——解决方法：P-I-A法

1）P 赞美——感觉您在××方面很专业

2）I 询问——询问你是不是之前有购买保险不愉快的经历

3）A 行动——根据客户同伴回答采取措施

演练：通过给定情境，开展角色扮演进行客户异议处理

异议三：你们这个赠品太少了，而且也没啥活动？

——解决方法：“R-V-S法则”（原因（Reason）—价值（Value）—稀缺（Scarce））

演练：通过给定情境，开展角色扮演进行客户异议处理

第六步：再破再立

常见原因：交的太多了，有点压力

方法：换框法——了解客户的真实内心活动

应用：I-J-C法

1）I 询问——询问客户预算和家庭财富规划意见

2）J 判断——判断客户话语背后的想法

3）C 改变——帮客户权衡利弊，改变其想法

演练：在与全职太太李女士的沟通过程中，王经理是如何成功为她进行资产配置的？

第七步：促使成交

情况1：接收到客户的购买信号，但客户又犹豫不决

方法：限时限量逼单法

情况2：决迟迟不签单的情况

方法：I-A-S法

第八步：裂变扩增

1. 如何要求客户转发朋友圈，客户会欣然同意？

方法：“门面效应”

1）先提出一个大的（Big）请求

2）再提出一个小的（Small）的请求

总结：客户同意你的这个小的（Small）请求就是你期望得到的结果

2. 如何求老客户帮你介绍新客户

方法：“登门槛效应”

课堂研讨：结合银行产品属性，设计一份《银行网点客群运营方案流程》

课程收尾：回顾课程、构建行动方案，答疑解惑、成果产出

陈一然

银保营销实战专家

15年世界500强银保培训及管理经验

全国十佳理财规划师大赛特邀顾问、评委

世界500强中国邮政、中邮保险总部培训讲师

杭州银行总部营销讲师培训大赛辅导讲师（连续3年）

曾任：中国邮政某省分公司|经营主管

曾任：某世界500强寿险公司|银保创新工作室负责人

☀ 银保营销与培训专业研究者

——AACTP美国注册培训师、高级寿险理财规划师|经济师

——《环球银行》专栏作者、《生活过的仪式感》《故事力》（当当新书榜第一）合著者

☀ 多家金融单位特聘保险营销讲师

太平（连续3年）、泰康（连续2年）、杭州银行（连续4年）、九江银行（连续2年）、邮储银行（线上直播、开门红及专项竞赛辅导上万人次）

陈老师深耕银保行业，有10年开门红旺季营销项目、期交保险销售特训营活动经验，围绕银行保险开发“人”“事”“时”系列全景多维系列课程：

▷ “时”系列：开门红营销实战、淡季不淡营销蓄能、四季营销系列课程等

▷ “人”系列：理财经理个人IP打造、支行长管理能力提升等

▷ “事”系列：高净值客户维护与财富管理，全量客户维护与开拓、数智化与场景营销、期缴保险特训营等

陈老师有15年银保从业经验，参与国有大行分营、上市，股份保险企业展业转型、上市、跻身全国10大寿险公司多层级全流程的运营与管理：

超10000000元业绩创收：曾为多家银行及500强寿险公司进行开门红营销、大单营销等营销辅导，多次超额完成任务200%。（其中辅导某市行“秋收起义”项目实现20天完成2000万期交保险，同比增长160%）

超4000家网点转型督导跟踪：销售队伍打造+兼职讲师成果输出，推行“一人一课，一点一策”特色项目，课程受训人员1万+。

超1000场产说会及宣讲会辅导：曾为农业银行、平安银行、邮储银行等市行开展1000+产说会、宣讲会，辅导兼职讲师、内训师、转型督导队伍数千人，助力单区域单场产说会成交600万期交保险，单笔保费最高达到100万元。

超10000人培训辅导：作为SQST厅堂经验萃取实战创始人、金融个人财富管理IP打造教练，为100+家百强网点深耕赋能，为数万名学员定制课程，一对一单次线上直播辅导超万人。

部分实战项目经验：

01-杭州银行“三化”项目：完成30余门课程研发，培养输送3000+名专业金融人才

——与中国人民银行研究生部开展广泛合作，进行CWMA国际认证财富管理、信贷分析师、世界银行微型金融师认证项目培训与实施，有效促进各地理财经理专业化与国际化转型。

02-某国有银行转型赋能项目：连续10年为近2000网点辅导开展开门红、期缴保险等活动

——进行银行银保双渠道维护建设，市县银行网点产能提升，参与全国百强百优网点建设项目与辅导，培养打造“千人军团”。

03-太平人寿营销管理项目：开展沙龙、大单营销等多门培训，累计培养学员达1000+人次

——进行《养老客户沙龙》《高客大单开拓》《银发经济养老规划》等培训受到公司领导的一致好评，同时开展讲师输出计划，有效提高专|兼讲人员综合理财规划授课能力，提升太平人寿整体综合金融服务能力。

04-池州农商行转型发展项目：帮助农商行完成数字化转型与厅堂建设

——进行《数字化营销》和《金融+服务效能提升》项目，提升厅堂人员营销服务实战技能，完成人才培养的互联网转型。

……

其他授课项目案例：

→ 杭州银行-持续3年：《场景化营销与客群分类营销》《全国营销内训师大赛辅导》项目

→ 建设银行（江西）-持续2年：《高价值客户全流程维护与生命周期管理》项目

→ 太平养老（安徽、江西等）-持续2年：《高客经营与维护》《内训讲师》产出项目

→ 农商行（安徽、江苏）-持续2年：《数字化营销与转型发展》项目

→ 邮储银行（阜阳（所辖县域）、合肥、黄山分行）-持续3年：《理财经理效能提升与转型发展》项目、《开门红银保渠道保险销售特训营》项目

→ 农行（安徽、江西等）持续2年：《金牌客户经理营销锻造》项目

→ 九江银行（安徽）-4期：《4J理财经理训练营》项目

→ 工商银行（广东、安徽等）-3期：《粉客经济打造与社群营销》

→ 安徽培训师协会-15期：《家庭理财规划与风险防控》《银保从业人员宏观与财富管理》

→ 国家电网-3期：《财富管理与财商训练》

……

主讲课程：

《“蓄势待发 一期呵成”——银保渠道期交保险销售实战》

《超越未见——宏观金融趋势分析与银保营销实战》

《决胜千里——银行人员保险专业化销售实战》

《全域经营——客群营销助力成交实战训练》

《向上向善——高净值客户营销技能提升》

《银发掘金——百岁人生下的养老规划营销实战》

《预见未来——新时期理财经理营销实战提升训练》

《御风顺势——银行私域营销实战及个人IP打造》

授课风格：

——以学员为中心，以绩效为导向，以灵活为素养，以效能为目的——

专业到位，学用结合，内容更实战：讲解前瞻的理念、独到的观点、实用的方法，通过演练、情景模拟、案例讨论等多种授课方式，强互动可落地，让学员全程参与，将专业落到实地。

深透持续，总结复盘，学员提产能：通过多年的实战经验总结，运用使用的模型及感染性的演绎，多案例重实战，让学员带着困惑和问题来，带着方法和解决方案回去，通过不断的总结提炼，不断提升个人的技能。

部分服务客户：

银行：建设银行（江西南昌、九江等）、工商银行（广东、安徽、温州、合肥、池州等）、中国银行（南昌、哈尔滨、贵阳等）、招商银行（合肥、芜湖、池州、宣城、徐州等）、邮储银行（阜阳、合肥、黄山、马鞍山、亳州、滁州、芜湖等）、农业银行（合肥、石家庄、郑州等）、农商行（池州、亳州、宣城、铜陵、南昌、贵阳、徐州、福州等）、交通银行（苏州、无锡、合肥等）、广发银行、杭州银行（合肥、杭州）、九江银行（合肥、南昌）、合肥科技农商行、安徽农村科技银行……

保险：太平人寿（合肥、阜阳、安庆）、泰康人寿（合肥、郑州）、平安保险（合肥、昆明、郑州等）、中邮保险（总部、江苏、河南、湖南）……

国企事业单位：国家电网安徽分公司、安徽燃气公司、深燃公司投资调度中心、华美企业大学、安徽送变电公司、邮政（黄山、阜阳、合肥）、山东中烟、上海电信、安徽电信、安徽移动、广东通信服务中心、华润集团、江苏呼叫中心、神剑科技、上海沙格国际医疗公司、新华教育集团、黄山百大等……

其他：科大讯飞、安建建材、安徽培训师协会、安徽投资公司、江苏呼叫中心……

部分客户评价：

陈老师的课程给我很大的启示，干货满满，教我如何做好客群营销及个人IP打造，现在他们都叫我二哥，因为我转营销岗位2年，带领团队分行营销业绩排名第2，我有信心冲刺第一。

——杭州银行丁文旭

陈老师的讲解很深入我的实际工作需求，相信通过这个课程可以让我更全面地“用真心服务客户，用增值留住客户”，带动我的业务营销与成果转化！

——太平人寿李颖

陈老师的课程让我更深刻的感受到疫情之后，如何通过财富规划引导客户应对这个多变的“VUCA”时代，没有更好的时代，也没有更坏的时代，我们如何看懂趋势，识懂人心，帮助客户做好家庭财务规划，这点让我觉得我自己的工作充满意义。

——农业银行叶光祖

陈老师的讲解让我们的理财意识增长颇丰，如何做好财慧美三个维度的女性理财，如何强化女性这个重点客群的理财意识与创富能力，强化自我的风险管理意识与有效投资意识，这样的课程是我们每一个现代人所需要的！

——线上商学院创始人董若兮