课程背景

近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。

以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，优质的差异化服务是当今银行业竞争与角逐的重点，以服务促营销将成为未来银行差异化网点打造的重点工程。

如何通过服务来体现网点的特色价值？

网点特色服务的场景化设计如何实现？

网点优质服务能够给客户带来哪些体验？

本节课通过互联网时代用户思维模式变革以及网点服务体验模式的变革为切入点，系统的为学员分析网点四大进阶流程，最终落实于互联网时代特色银行网点的服务体验中，为学员构建一个系统化的网点服务进阶思路和执行标准。

课程收益

● 思维转型：建立正确的网点服务思维，掌握如何从服务的各个层面来夯实网点经营理念

● 服务进阶：建立网点服务“无有优特”的进阶理念，进而实现网点的服务的四大目标：建● 立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革

● 服务模型：学习并掌握以网点经营理念为核心，以服务功能、服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建

● 八大体验：通过互联网客户价值模型的剖析，掌握网点服务如何带给客户八大体验

课程特色

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程对象

支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员

课程方式

实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定

课程大纲

导论：互联网时代银行网点经营战略转型趋势

一、经济新常态下银行业面临的五大挑战

挑战1：新82定律客群价值

挑战2：O2O金融竞争模式

挑战3：零售产品多元化营销

挑战4：特色网点情景化体验

挑战5：智能化转型岗位效能

二、新常态下银行服务经济的变革模式

模式1：场景式服务

模式2：体验式服务

模式3：O2O服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战

1. 细分市场带来的“窄门”效应

2. 新常态的奶酪哲学应用

3. 时势造“英雄”也造“狗熊”

小组研讨：结合行业发展趋势的解析，你有怎样的收获与体验

第一讲：互联网时代网点服务定位剖析

一、互联网时代的网点服务定位

1. 四类网点的服务差异化定位

2. 以客户为导向的服务

3. 与竞争对手提供差异化服务

案例分析：浦发银行某社区银行给我们的启示

4. 情景化服务的具体体现形式

二、互联网时代网点服务目标转型

1. 客户需要的服务：情感+产品

2. 竞争对手服务差异化

3. 网点目前提供服务诊断

工具使用：服务SWOT分析表

小组研讨：结合自己网点实际情况，研讨服务的竞争优势

第二讲：互联网时代网点服务模型

导入案例：邮政储蓄银行百佳网点

一、以服务理念为导向的网点服务

1. 外部客户的服务理念

2. 内部客户的服务理念

3. 服务理念的外在表现形式

二、网点服务功能定位

1. 银行角度的服务功能

功能1：新业务展示体验

功能2：形象展示

功能3：销售功能

功能4：服务功能

2. 用户角度的服务功能

1）不希望等待

2）舒适的环境 /良好的秩序

3）业务种类丰富

4）熟练的业务技能

5）主动热情的态度

6）随时随地的参与感

三、服务产品

1. 业务产品

2. 情感产品

3. 客户体验

四、服务渠道

1. 厅内服务渠道

1）厅堂

2）柜面

3）一对一

4）自助

2. 厅外服务渠道

1）网络

2）活动

3）一对一

4）媒体

小组研讨：结合网点现状，思考网点服务的三大表现形式

第三讲：互联网时代的网点服务八大体验

一、互联网时代的客户价值模型

1. 用户至上

2. 用户体验

3. 用户参与

4. 用户习惯

案例分析：娱乐节目，餐饮业，机场贵宾厅，酒店入住

二、互联网时代网点服务的八大体验

1. 环境服务

2. 大堂服务与管理

3. 柜员服务与效率

4. 贵宾服务

5. 员工服务

6. 售后服务

——人文关怀、互联网服务、个性化服务

7. 服务文化

8. 信息服务

——及时性、趣味性、可获得性

三、八大服务体验如何创造客户价值

八大体验与客户价值表剖析

小组研讨：结合网点实际情况，研讨如何改善并提升八大体验

第四讲：互联网时代网点服务管理与服务策略

一、服务基础管理

1. 服务制度

2. 服务监测

3. 投诉处理

4. 应急处置

5. 服务考核

6. 服务档案

二、服务变革与领导

1. 服务团队理念的变革

2. 服务表现的四个层次

3. 打造领导服务组织

1）寻求人力领先

2）个人领导力素质

3）对变革进行管理

4）渐进及转变

三、服务策略的进阶

1. 建立客户关系

2. 提高服务质量

3. 培养客户忠诚

4. 引领变革服务

5. 服务补救与反馈

课程小结与问题解答

陈楠

银行营销实战专家

北美LOMA理财规划师

亚洲魅力导师研究院院长

延边农商行营销管理顾问

《网格化精准营销》辅导项目创始三杰之一

全国多家培训机构核心讲师

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者

曾任职位：太平洋保险、中国太平培训经理、部门营销主管

数据解读陈老师：

★1—连续两年行业女讲师授课量第一名

★10—10年世界500强企业销售管理与培训经验

★20—辅导20余家银行顺利实现网点营销转型

★100—曾主导银行外拓项目、网格化精准营销、网点营销转型项目实操100余期

★240—年度授课量高达240余天，其中仅《储客活动策划》一节课返聘20余期

★2150—曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最高2150万

★10000—先后为四大行、股份行、邮储银行、农商行、城商行，培训银行一线营销管理干部10000余名

授课风格：

陈楠老师多年来凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验，擅于在司空见惯的现实生活中见微知著，发现并挖掘理论与实践之间的关键接点，在个人职业稳健成长和永续销售有着其独到的见解，并且在课中会透过个性化的现场点评，促进学员产生当即行为改善的训练效果。

理论知识讲授：多案例教学—寓教于乐—理论结合实战

实用技巧训练：实用性强—逻辑性强—强化模压训练

课后实践反馈：影响持久—轻松实践—粘性反馈机制

经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不营而销

研发项目：

√ 《网格化精准营销》：让营销变得简单精准

√ 《固本拓新—存量客户激活》：存量客户价值深耕的策略经营之道

√ 《营销资本+》：银行资源整合的终极培训项目

√ 《银行网点金管家》：网点负责人是未来银行的核心竞争力

主讲课程：

《互联网时代网点经营战略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点营销策略》

《新零售时代网点创新性营销活动设计》

《新零售时代银行网点营销管理与内部赋能》

《大数据时代存量客户价值激活》

金融行业大型项目服务介绍（部分）：

◆ 中国邮储银行大庆分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目5期。

◆ 中国邮储银行三门峡分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目3期。

◆ 中国工商银行江苏分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目4期。

◆ 长沙银行《客户沟通与心理分析》项目6期。

◆ 中国建设银行武汉分行《社区银行营销及沙龙经营技巧》项目4期。

◆ 中国邮储银行郑州分行《理财客户顾问式营销实战训练》5期。

◆ 吉林农商行《网格化精准营销》项目6期

◆ 广西银行《银行外拓营销能力提升》项目6期。

◆ 四川邮储银行《银行外拓营销能力提升》项目3期。

◆ 浙江某商业银行《银行外拓营销能力提升》项目3期。

部分返聘情况：

序号企业名称课题期数

辽宁省盘锦邮政局《理财沙龙与顾问式营销》8期

河南省新乡邮政局《顾问式销售训练营》8期

吉林农商行《网格化精准营销》6期

四川省西昌邮政局《外拓营销实战训练》6期

长沙银行《客户沟通与心理分析》6期

黑龙江省大庆邮储银行《开好“两会”提升业绩》5期

河南省郑州邮政局《银行业务电话销售实战技巧》4期

河南省三门峡邮政局《卓越理财经理特训营》4期

中国建设银行武汉分行《社区银行营销及沙龙经营技巧》4期

中国工商银行江苏分行《精细化沙龙策划与经营实操特训营》4期

中国农业银行吉林省行《销售人员的高效时间管理》4期

中国农业银行山东省行《顾问式销售训练营》2期

江苏银行淮安分行《沙龙策划与组织》2期