课程背景

近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。

建立清晰的网点定位，培养良好的服务营销战略思维，建立持续发展的运营管理机制以及高效的人才组织架构。是每个网点管理者在激烈的市场竞争中所必须思考和完善的部分。如何成为一位优秀的银行网点经营管理者？让我们在本堂课程中一起学习并发现最好的管理者。

课程收益

● 思维转型：通过对新常态下银行网点的竞争分析，帮助学员建立管理者的经营和管理意识，培养良好的网点管理者思维框架

● 网点定位：通过深入剖析客户、产品、形象、战略，帮助学员建立服务营销定位理念，能够精准完成网点的市场定位

● 经营战略：通过系统的了解CIS服务系统以及网点营销的4P理论，结合互联网+思维，帮助学员建立在互联网竞争时代的经营战略思维

● 运营管理：以网点日常运营为核心，通过现场管理、营销管理、用户管理以及突发事件管理的学习与介绍，充分掌握网点运营管理的核心要素，能够游刃有余的进行网点运营管理

● 人员结构：通过四类网点人员结构剖析，帮助学员建立正确的网点人员管理思维，掌握五大职能员工的工作职责与管理方法；同时能够根据网点员工的现状较好的结合培训、辅导与激励措施

课程特色

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程对象

支行长、副行长、网点负责人、网点主任

课程方式

实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定

课程大纲

导论：互联网时代银行网点经营战略转型趋势

一、经济新常态下银行业面临的五大挑战

挑战1：新82定律客群价值

挑战2：O2O金融竞争模式

挑战3：零售产品多元化营销

挑战4：特色网点情景化体验

挑战5：智能化转型岗位效能

二、新常态下银行服务经济的变革模式

模式1：场景式服务

模式2：体验式服务

模式3：O2O服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战

1. 细分市场带来的“窄门”效应

2. 新常态的奶酪哲学应用

3. 时势造“英雄”也造“狗熊”

小组研讨：结合行业发展趋势的解析，你有怎样的收获与体验

第一讲：新常态下的网点市场定位与互联网+

一、以客户为核心的服务营销定位

1. 网点客户的分类

2. 网点客户的三维营销途径

3. 网点客户的价值分析

4. 客户价值公式解析

案例分析：交通银行客户定位与客户管理思维

二、以产品为导向的互联网营销思维变革

1. 爆品思维

2. 互联网+产品组合设计

3. 互联网+产品结构分析

4. 产品的展示途径与入口思维

案例分析：小米的产品设计与客户参与

三、以市场定位为核心的网点形象塑造

1. 硬件装修形象

2. 软性服务形象

3. 网点整体印象

4. 网络形象打造

案例分析：华润银行的网点形象塑造

四、市场战略为核心的网点定位

1. 内部战略定位

2. 外部战略定位

3. 四类不同网点形态的定位差异

工具使用：请根据以上所学内容，对所在网点进行SWOT分析

第二讲：新常态下网点经营策略与思维变革

一、网点服务的CIS管理

1. 服务理念的统合MI

2. 服务活动的统合BI

3. 服务视觉的统合VI

4. 服务五觉满足客户的感觉

案例分析：股份制商业银行的网点管理案例分析

小组研讨：根据以上所讲内容及案例，给我们哪些启发？

二、从4P着手做好网点营销

1. 产品管理促动营销节奏（Product）

2. 客户管理形成粉丝经济（People）

3. 三大有效渠道把控绩效(Place)

4. 七大促销形式拉动业绩(Promotion)

小组研讨：根据网点营销4P理论，分析网点营销管理及营销策略的优劣，并阐述在网点营销管理方面受到的启发。

第三讲：新常态下网点运营管理的基本模型

一、网点现场管理

1. 现场管理是管理服务质量

2. 现场管理是客户满意度管理

1）服务规范

2）排队等候

3）环境与设施

4）业务能力

案例分析：某银行现场管理警示案例

二、网点营销管理

1. 网点营销能力分析

2. 网点营销计划的制定

3. 网点营销活动的安排

4. 网点营销系统的建立

案例分析：银行年度营销方案图谱

工具使用：年度营销行事历表格

三、网点客户关系管理

1. 客户档案管理与CRM系统的有效应用

案例分析：某银行网点的CRM系统应用

2. 客户满意度与客户忠诚

3. 客户关系的时间. 空间管理

4. 铁粉的管理与渗透

四、网点突发事件管理

1. 认识突发事件

2. 突发事件的特点

3. 突发时间的分类

4. 突发事件的处理原则

5. 突发事件的预防措施

视频分析：某银行网点遭遇抢劫

第四讲：新常态下网点人员管理

一、网点的人员结构与岗位职责

1. 四类网点人员结构图剖析

2. 网点员工的扁平化管理

3. 五类岗位的职责与管理

二、网点员工培训与辅导

1. 四类员工的特点

2. 四类员工的管理策略

3. 员工的辅导四流程

案例分析：某银行大堂、柜员辅导经典案例剖析

三、网点员工的激励与留存

1. 了解员工的工作动机

2. 赫兹伯格的“双因素激励”理论

案例分析：许三多的动机给我们带来的启发

小组研讨：结合自己的网点情况，制定员工激励措施

课程小结与问题解答

陈楠

银行营销实战专家

北美LOMA理财规划师

亚洲魅力导师研究院院长

延边农商行营销管理顾问

《网格化精准营销》辅导项目创始三杰之一

全国多家培训机构核心讲师

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者

曾任职位：太平洋保险、中国太平培训经理、部门营销主管

数据解读陈老师：

★1—连续两年行业女讲师授课量第一名

★10—10年世界500强企业销售管理与培训经验

★20—辅导20余家银行顺利实现网点营销转型

★100—曾主导银行外拓项目、网格化精准营销、网点营销转型项目实操100余期

★240—年度授课量高达240余天，其中仅《储客活动策划》一节课返聘20余期

★2150—曾组织策划并主讲“理财沙龙”千余场，单场成交最高2150万

★10000—先后为四大行、股份行、邮储银行、农商行、城商行，培训银行一线营销管理干部10000余名

授课风格：

陈楠老师多年来凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验，擅于在司空见惯的现实生活中见微知著，发现并挖掘理论与实践之间的关键接点，在个人职业稳健成长和永续销售有着其独到的见解，并且在课中会透过个性化的现场点评，促进学员产生当即行为改善的训练效果。

理论知识讲授：多案例教学—寓教于乐—理论结合实战

实用技巧训练：实用性强—逻辑性强—强化模压训练

课后实践反馈：影响持久—轻松实践—粘性反馈机制

经典培训语录：当你读懂了客户，就可以不营而销

研发项目：

√ 《网格化精准营销》：让营销变得简单精准

√ 《固本拓新—存量客户激活》：存量客户价值深耕的策略经营之道

√ 《营销资本+》：银行资源整合的终极培训项目

√ 《银行网点金管家》：网点负责人是未来银行的核心竞争力

主讲课程：

《互联网时代网点经营战略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点营销策略》

《新零售时代网点创新性营销活动设计》

《新零售时代银行网点营销管理与内部赋能》

《大数据时代存量客户价值激活》

金融行业大型项目服务介绍（部分）：

◆ 中国邮储银行大庆分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目5期。

◆ 中国邮储银行三门峡分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目3期。

◆ 中国工商银行江苏分行《个金业务营销队伍营销能力提升》项目4期。

◆ 长沙银行《客户沟通与心理分析》项目6期。

◆ 中国建设银行武汉分行《社区银行营销及沙龙经营技巧》项目4期。

◆ 中国邮储银行郑州分行《理财客户顾问式营销实战训练》5期。

◆ 吉林农商行《网格化精准营销》项目6期

◆ 广西银行《银行外拓营销能力提升》项目6期。

◆ 四川邮储银行《银行外拓营销能力提升》项目3期。

◆ 浙江某商业银行《银行外拓营销能力提升》项目3期。

部分返聘情况：

序号企业名称课题期数

辽宁省盘锦邮政局《理财沙龙与顾问式营销》8期

河南省新乡邮政局《顾问式销售训练营》8期

吉林农商行《网格化精准营销》6期

四川省西昌邮政局《外拓营销实战训练》6期

长沙银行《客户沟通与心理分析》6期

黑龙江省大庆邮储银行《开好“两会”提升业绩》5期

河南省郑州邮政局《银行业务电话销售实战技巧》4期

河南省三门峡邮政局《卓越理财经理特训营》4期

中国建设银行武汉分行《社区银行营销及沙龙经营技巧》4期

中国工商银行江苏分行《精细化沙龙策划与经营实操特训营》4期

中国农业银行吉林省行《销售人员的高效时间管理》4期

中国农业银行山东省行《顾问式销售训练营》2期

江苏银行淮安分行《沙龙策划与组织》2期