课程对象

总经理、区域经理、售后相关人员

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一章节：区域经理如何指导互联网时代的客户关系管理

1、电子APP功能设计与管理

电子化的APP软件功能设计

售后的菜单与内容设计（在线问诊、道路救援、预约服务、配件商城）

售前的菜单设计（360介绍，金融产品、异议解答、客户邀约）

订阅号/服务号的功能设计

微信的客户资源管理思路（客户的通讯录管理，备注信息管理）

2、网络e小组SA服务管理职责能力提升

互联网线上与线下的组织构架打造

服务e小组的岗位职责

服务e小组的绩效考核设计

APP软文设计与编写技巧

服务活动的H5咨询设计

3、APP客户体验点设计思路（案例）

服务体验营销的标准流程

便捷的预约服务体验店设计

实时互动的在线问答体验设计

售后活动的代金券的网络游戏赢取体验设计

维修服务套餐在线推荐与购买设计

第二章节：区域经理指导售后管理模式

1、什么是售后的量利平衡

售后服务的量（服务质量与维修质量）利（售后的盈利能力）

售前、售中、售后的汽车业务流程的流量分析

售后业务利润模块分析，从数据管理到售后服务策略

售后各个阶段的任务与目标制定标准。

售后备品供应模式分析：

配件中心库模式为服务提速

数据化库存管理升级模式

原厂/副厂/标准配件的O2O模式分析

售后服务满意度升级带来的备品效率提升模式

配件的周期管理、易损配件管理、与配件的盘点管理

出入库管理与厂库存的配件活动执行分析

专用工具的养护与管理

3、服务站的成本控制与优化管理

优化售后流程与部门沟通协调问题，提升商用车服务感知

成本控制与工时配件管理

成本控制的工具落实与执行

维修的工单标准执行与成本降低

4、服务标准提升的工作标准

增加服务顾问的核心岗位

有针对性的管理客户数据与信息

客户的精准服务于精准服务营销

各个工单的填写标准与执行

标准流程的执行

5、提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）

流程分享：预约服务---维修接待---诊断---维修保养---完成工单---车辆交付—客户支持。

没一个环节的重点事宜分析和注意事项

售后服务流程的关键环节与关键步骤执行分析

各个流程环节的工具表格表单的梳理

6，售后关键数据指标分析，为企业管理提供支持

SA接待业务数据分析，KPI管控（维修工单准确率／客户维系率等）

车间业务数据分析。KPI管控（一次性修复率／交车延误率等）

配件关键数据分析，KPI管控（库存比例／周期配件存量等）

人员关键数据分析，KPI管控（绩效考核标准）

第三章节：售后各部门之间的协作

部门之间的大数据协调，数据化分析的能力打造

坚持标准化的流程要点执行监管与操作

部门之间的目标绑定与绩效考核方案

客户关系管理部的反馈管理与改善计划

马诚骏

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃