课程对象

厂商管理人员／经销商管理／售后经理

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一章节：售后服务发展与关键数据分析

售后服务的概述

汽车行业的后市场发展格局分析

售后服务的发展分析与利润组成分析

微利化时代的精细化管理要项分析

售后服务的主营业务发展与衍伸业务的开展

2、指导售后经理关注售后成本与财务数据

财务资产负债表的分析，了解经销商售后服务战略。

财务损益表分析，控制售后的收入与成本。

现金流与盈亏平衡分析，让售后经理掌握开源与节流的关系。

3，售后管理常用的工具，方法论与经验论的推导

售后经理如何指导售后经理实用方法论工具

方法论的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

根据分析制定售后的长期，短期目标值，并做目标分解。

第二章节：提升经销商与二网基础管理水平

辅导售后经理流程执行与售后质量监管

1提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）

流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。

没一个环节的重点事宜分析和注意事项

售后服务流程的关键环节与关键步骤执行分析

各个流程环节的工具表格表单的梳理

2，售后关键数据指标分析，为企业管理提供支持

SA接待业务数据分析，KPI管控（维修工单准确率／客户维系率等）

车间业务数据分析。KPI管控（一次性修复率／交车延误率等）

配件关键数据分析，KPI管控（库存比例／周期配件存量等）

人员关键数据分析，KPI管控（绩效考核标准）

第三章节：客户管理与维护方法与技巧分析

售后服务的客户管理与维护

保有客户的管理与档案管理

客户的管理与分类，（活跃客户／游离客户／流失客户）

提升保有客户进场台次的技巧与方法

提升客户单车产值的技巧与方法（增项／精品／二手车等）

提升客户粘性营销的方法（延保／会员等）

2、提升客户的满意度指标

厂家标准CSI客户满意度指标分析，第三方考核标准分析。

我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。

客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。

提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。

客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。

客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。

第四章节：服务营销与策略方法分析

1，如何打好品牌战，全面组合服务业务，增强品牌优势。

如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。

品牌的市场定位（汽车服务领域）与对客户的需求匹配。

整个经销商的各个4s店的竞争品优势，做到客户资源共享，企业资源共享。

案例：互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等

以市场中的各个品牌活动为主体，以大家讨论的模式进行思路拓展。

2、提升4s店的价格战优势策略

优势的价格战，首先要缩减成本，车辆的库存管理与运作。

如何提升与竞争品牌的价格优势（生活用品案例给我们的启发）

价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值

案例分享：汽车核心价值

提升4S店的服务战，提升服务品质与质量（汽车衍生品组合，提升服务）（研讨为主）

超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快

考虑问题全面和周到-------细

满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

符合顾问的心理要求------精准

达到顾客的满意度-------好

了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

第五章节：提升经销商售后服务的管理技巧的理解

汽车经销商的售后服务对经销商发展与市场占有率的重要性

售后服务的质量与成本控制

全生命周期的客户关系管理模式分析

马诚骏

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃