课程大纲

第一章节：投诉管理的重要性与必要性

客户关系管理的周期分析

客户生命周期概念的定义

全生命周期的四个维度解析

各个周期客户的心理基本诉求分析

投诉集中的周期曲线分析

客户投诉管理的重要性

投诉管理对企业的战略影响

投诉管理对内部流程优化的作用

投诉管理增加客户满意度与粘性的因素

投诉管理提升员工的综合素质能力

未来经销商与客户创新管理理念解析

经销商与客户关系转变对投诉多渠道的要求

基于客户体验满意的服务创新理念

基于客户交互关系的客户管理创新理念

基于数据化分析的管理模式创新理念

基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

第二章节：客户投诉的基本流程与技巧

客户投诉基本流程

1）投诉流程的关键步骤设计

投诉接待----流程关键步骤设计

信息登记----流程关键步骤设计

投诉核查----流程关键步骤设计

再次确定----流程关键步骤设计

拟定方案----流程关键步骤设计

客户协调----流程关键步骤设计

方案执行----流程关键步骤设计

跟踪回访----流程关键步骤设计

内部改善----流程关键步骤设计

处理客户投诉的技巧

根据客户的表述确定客户的性格分类

主导型客户的应对策略/社交型客户的应对策略/表现型客户的应对策略/分析型客户的应对策略。

现场客户性格案例解析（互动演练）

投诉过程中的需求分析

收集客户核心信息工具使用

针对信息的处理与分析技巧

判定客户的核心诉求

投诉渠道的分析与客户习惯分析

投诉渠道的关系管理与维系

与客户沟通的技巧与方法

电话沟通的基本礼仪

沟通的方法解析（观察法、类推法、互动提问法）

沟通的同理心打造

沟通过程管理与工具使用

第三章节：重大客户投诉案例解析

重大客户投诉处理预案流程

重大事件的应急预案设计流程（应急预案）

厂商、经销商、客户的三方沟通机制

意见领袖与中间人的沟通模式

重大投诉案例解析与管理

媒体介入的投诉案例

媒介沟通与公关

多媒介正向文章发布

第三方的话语权引导与专家评测建议

315媒介关注类投诉答疑案例分析

权威性地方电台投诉应对技巧（地方交通，北京103.9等）

重大事故投诉案例

火烧车处理案例

个人事故解析案例

群体维权投诉案例

群体组织人员的识别与主攻策略

代表性谈判机制与意见领袖引导

车友会与车友俱乐部、微信群维护与沟通技巧分析

过激维权投诉案例

正面法律规定引导解析

利弊关系解读的谈判技巧

核心诉求主攻与谈判

第三方介入与公关

第四章节：服务流程优化与投诉改善管理

影响客户投诉的流程步骤优化

分析服务流程中的细节标准

重点细节执行标准演练

客户的预期判定与个性化服务设定

建立客户投诉反馈机制

客户关系管理部的职能界定

反馈与改善机制与全员执行标准

绩效与考核制度的设定

降低客户投诉的提升策略分析

超越竞争对手更快（广本案例）

考虑问题的全面与周到（东本案例）

超出客户的心理预期（多走一步）

差异化的客户服务（北京现代案例）

互联网时代的客户关系管理

互联网平台客户沟通技巧

微信群与客户沟通模式建设

天地人三网合一的网路平台搭建

马诚骏

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃