课程对象

客服经理、服务经理、客户主管等

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

培训大纲

第一章节：汽车行业的客户关系管理未来发展变化导向

1、基于客户体验满意的服务创新理念

销售向服务营销的转型

买卖双方市场决策变化的转型

客户的满意度关注点解析

客户关系与客户满意度的服务营销

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

互联网下的客户关系维系

客户与企业之间的关系分析图表

客户参与的全新经销商管理理念的发展分析

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

大数据时代的售后业务指向发展

数据化的售后发展与管理模式分析

客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

全价值链的商业模式分析

金融、保险、养护的创新模式分析

以客户为中心的延保与质保的流程分析

客户全生命周期的关系维系与管理

第二章节：客户关系管理岗位的基本要求

1、专业化的客户关系管理专员的礼仪打造

用有形的一面赢得客户信任

◆ 服务人员与设施的有形性准备等

接触客户时表达尊重的礼仪呈现

◆ 问候、交流、抱怨时的礼仪等

2、客户关系岗位人员的硬实力打造

服务过程中展现专业性的行为

◆ 产品介绍、问题解决等

3、客户关系岗位人员的软实力打造

客户服务人员的沟通方法与技巧

客户服务人员标准流程的执行

客服人员客户管理工具的使用

4、客户管理关系的岗位要求与基本职责

客户关系岗位人员的基本职责手册

岗位职责核心的因素

第三章节：客户关系管理的常用工具

1、维系客户的管理工具表单

客户信息登记表、意向客户跟踪表、客户信息管理表

2、电子数据时代的客户维系工具

CRM电子数据管理

3、表格单据的案例分享

第四章节：客户关系管理的常用方法

1、客户关系管理的跟进与邀约方法

2、客户关系的圈层管控方法

3、客户关系管理方法的渠道与工具分析

第五章节：客户信息管理与数据挖掘

1、客户数据化管理的优势分析

大数据时代的决策依据

从数据找到战略中心

2、客户数据化管理的KPI数据跟进

数据优化的KPI导向

对数据的优化与动态比对

3、客户数据化管理地图分析

案例分析

4、数据为市场管理提供怎样的依据、

市场营销理论的重心分析

市场投入依据客户的核心定位

案例分享：客户的核心诉求是市场活动的灵魂

第六章节：客户服务管理

1、客户基本信息的登记与管理、

2、客户交往记录的痕迹处理与分析、

3、客户服务细节与标准化的建立、

4、客户转移资料管控、

5、客户关怀的过程管控、

6、客户回访的情感交流，增强转介绍的机会、

7、客户投诉的处理流程、

8、客户合同/订单的过程管理、

第七章节：客户的忠诚度与满意度管理

1、客户满意度的定义

什么是客户满意理念

做好顾客满意的效益在哪里

顾客对销售的期望

2、满意度评测标准解析

结合实例讲解提升客户满意度所带来的实际效果

客户满意度雷达图

服务经理在企业中如何提升客户满意度

影响客户满意度的因素

3、第三方的满意度标准与市场调研

案例分析第三方媒体、协会、监督机构标准解析

4、顾问式服务流程的满意度细节解析

做好促进忠诚的服务准备

感知主动热情的客户接待

用提问找到客户真实期望

倾听与反馈中的感同身受

运用认同的方式表达拒绝

超越客户期望的四个要素

如何留下不满并吸引再来

5、满足客户所需—正确的引导客户期望

影响客户期望的十个因素

降低客户期望的方程式

将客户期望转移到它处

拒绝客户期望的三步骤

第八章节：客户关系管理案例分析

1、24小时快速服务的理念服务

2、多快好省的客户服务标准

3、VIP式俱乐部的圈层模式

4、客户互联互动的案例（小m、三星）

马诚骏

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃