课程对象

经理、市场经理、客服专员、呼叫中心人员

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

1、基于客户体验满意的服务创新理念

销售向服务营销的转型

买卖双方市场决策变化的转型

客户的满意度关注点解析

客户关系与客户满意度的服务营销

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

互联网下的客户关系维系

客户与企业之间的关系分析图表

客户参与的全新经销商管理理念的发展分析

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

大数据时代的售后业务指向发展

数据化的售后发展与管理模式分析

客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

全价值链的商业模式分析

金融、保险、养护的创新模式分析

以客户为中心的延保与质保的流程分析

客户全生命周期的关系维系与管理

第一部分：客服人员的沟通技巧提升

第一章节：沟通的概念与类型

1、沟通概念：

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。

企业发展各部门之间沟通的目的

良好与高效的沟通对经销商的重要性（案例解析）

2、销售顾问在工作过程中的沟通类型

与领导的向上沟通

与水平部门的平级沟通

与员工的向下沟通

与客户沟通类型

第二章节：不同性格客户的沟通技能（CRM服务人员）

1、需求分析的技能---望闻问切

望（观察）审美、修养、微表情、肢体语言等

闻（倾听）思维方式、文化内涵、逻辑关系、细节解读等

问（交流）封闭式、开放式、先肯定后否定、陈述反问等

切（诊断）结合沟通场景做出清晰的判断

2、沟通实战技能---客户性格分析与对策（案例解析—应对策略十六式）

主导型性格特征与应对策略分析

社交型性格特征与应对策略分析

表现型性格特征与应对策略分析

分析型性格特征与应对策略分析

3、沟通基本技能---核心要素解析

共同认知的企业文化，经销商文化、

创造良好的沟通机制、制度的引导

控制彼此的冲突管理、转换角度思考

4、沟通原动力技能---心态

尊重与欣赏、寻找共同点、格局与成就

能够感同身受的同理心、

第三章节：如何更有效的针对客户进行分类，制定跟进计划（销售客服跟进技巧）

1、精准的判定客户级别与特征对策

初探期客户的特征与沟通策略

选择期客户的特征与沟通策略

比价期客户的特征与沟通策略

决策期客户的特征与沟通策略

2、根据客户关注点不同分类的应对策略

关注性能型客户的沟通策略

关注体验与情感型客户的沟通策略

价格型客户的沟通策略

第二部分：客户服务体系打造与投诉处理

第一章节：客户服务组织体系构建

1、当下经销商发展的工作重点转移。

2、经销商发展过程中，面临的三个核心问题

3、以客户服务为中心的发展时代到来，给了我们新的发展机会。

4、客户服务组织体系，与CRM监管体系的建设。

第二章节：优化服务流程、标准

1、服务流程三大模块数据分析

2、服务流程复杂化到优化的标准的意义。

3、流程可操作性大于理论

4、一切执行的标准，都以客户为中心。

第三章节：客户服务体系的制度、规范、文件

1、服务体系制度的制定，各个岗位的标准职责

2、规范化的客服部门的绩效考核标准分析

3、制度执行力打造的几个因素

4、制度大于人情的管理理念

第四章节：客户服务管理的主要步骤

1、客户信息的梳理

2、客户的定期联系，与客户需求的确认

3、客户的接待与管理

4、客户核心需求的管理

5、客户服务的后期跟踪与服务。

第五章节：客户服务人员的管理

1、客服人员的职业化礼仪标准

坐姿、站姿、着装、语气、语调、文件准备等

客服人员如何展现企业的文化素质与修养

良好的礼仪从个人的习惯开始

2、客服人员的职业化服务心态打造。

做事积极、减少抱怨常怀感恩的心

避免情绪影响个人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等词语

认真做事只能把事情做对，用心做事才能做到最好

3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。

了解企业的政策运营弊端，起着修正的作用

了解市场的反馈意见，更好的适应市场需求。

监督经销商的执行状况，适应消费者，提升满意度指标

4、客户部门的闭环控制系统，面对挑战树立个人的自信心

做好个人的职业规划与企业发展同步

客服部门是企业重要的管理闭环部门，起着战略的意义。

越是有挑战的工作，越会磨练人的意志（案例分享）

第六章节：打造服务团队－如何培训下属提升客户服务技巧

如何有效处理客户投诉与抱怨

1、客户投诉的流程：客户意见接待---信息登记----经销商信息核查----再次与客户确定----拟定处理方案-----客户协调-----处理方案执行-----客户满意度调研---跟踪服务。

2、如何与客户沟通时判断客户的类型

案例分享：主导型性格的客户的投诉方式，社交型性格的客户投诉方式，分析型性格的客户投诉方式。分别用案例来阐述

不同客户类型的处理方法与技巧，（案例与学员互动，阐述处理方法）

3、与客户电话沟通的技巧与方法，了解客户的核心诉求与投诉重点。

电话的沟通时如何注意语气、语调、等技巧方法

与客户面对面沟通时使用的观察法、举例说明法、提问的方法分享

客户投诉三部曲—明确事实—同意并中立化—提供解决方案—3F法则。

4、如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。

了解客户情绪，懂的情绪管理，通过客户情绪管理客户的投诉。

沟通是保证与客户的同理心，用心去听取客户意见与想法

政策解读不清晰应如何让客户通过渠道了解各个法规（案例：三包法）

如是个人原因，如何与客户提供减少最少损失的方法技巧（案例：互利共赢）

如何分析投诉焦点问题，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧。

1、小组互动：各组举一到两个常见的客户投诉问题，小组讨论

2、客户投诉问题的分类，（产品故障问题、经销商服务问题、承诺问题）

产品故障问题：需要技术援助的应给与客户明确的时间节点，提供相应的技术援助手段，经销商的技师有效地配合）

服务问题：提供福利套餐；吸纳意见做好整改，让客户监督；严格按照标准服务流程操作；提供几种解决的方案。

3、客户投诉焦点问题案例分析：（多次返修无果、配件使用再保损坏）

焦点问题的投诉说明经销商的哪些运营不足，应给与辅导会处分

焦点的问题应该及时的上报领导，备案，给予及时的处理，避免产生不必要的损失（案例：消费者挂条幅维权）

4、重点以及焦点问题的处理方案分析：重要与紧急的处理方法分享

客服人员要把当天的客户投诉意见做好整理与分类

重要而且紧急的事情要马上办、重要不紧急的事情要计划着办理、做到有条不紊，有的放失。

与经销商共同的探讨问题的核心症结，给出处理意见与再次发生的预案。

客户投诉的管理：建立投诉管理制度；建立客户维护档案;让客户参与管理；

马诚骏

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃