课程对象

经理、市场经理、客服专员、呼叫中心人员

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

汽车经销商围绕以客户为中心的观念转变方向

1、基于客户体验满意的服务创新理念

销售向服务营销的转型

买卖双方市场决策变化的转型

客户的满意度关注点解析

客户关系与客户满意度的服务营销

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

互联网下的客户关系维系

客户与企业之间的关系分析图表

客户参与的全新经销商管理理念的发展分析

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

大数据时代的售后业务指向发展

数据化的售后发展与管理模式分析

客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

全价值链的商业模式分析

金融、保险、养护的创新模式分析

以客户为中心的延保与质保的流程分析

客户全生命周期的关系维系与管理

第一部分：客服人员的沟通技巧提升

第一章节：沟通的概念与类型

1、沟通概念：

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。

企业发展各部门之间沟通的目的

良好与高效的沟通对经销商的重要性（案例解析）

第二章节：不同性格客户的沟通技能（CRM服务人员）

1、需求分析的技能---望闻问切

望（观察）审美、修养、微表情、肢体语言等

闻（倾听）思维方式、文化内涵、逻辑关系、细节解读等

问（交流）封闭式、开放式、先肯定后否定、陈述反问等

切（诊断）结合沟通场景做出清晰的判断

2、沟通实战技能---客户性格分析与对策（案例解析—应对策略十六式）

主导型性格特征与应对策略分析

社交型性格特征与应对策略分析

表现型性格特征与应对策略分析

分析型性格特征与应对策略分析

3、沟通基本技能---核心要素解析

共同认知的企业文化，经销商文化、

创造良好的沟通机制、制度的引导

控制彼此的冲突管理、转换角度思考

4、沟通原动力技能---心态

尊重与欣赏、寻找共同点、格局与成就

能够感同身受的同理心、

第三章节：如何更有效的针对客户进行分类，制定跟进计划（客服跟进技巧）

1、精准的判定客户级别与特征对策

初探期客户的特征与沟通策略

选择期客户的特征与沟通策略

比价期客户的特征与沟通策略

决策期客户的特征与沟通策略

2、根据客户关注点不同分类的应对策略

关注性能型客户的沟通策略

关注体验与情感型客户的沟通策略

价格型客户的沟通策略

第二部分：客户服务体系打造与投诉处理

第一章节：优化服务流程、标准

1、服务流程三大模块数据分析

2、服务流程复杂化到优化的标准的意义。

3、流程可操作性大于理论

4、一切执行的标准，都以客户为中心。

第二章节：客户服务人员的管理

1、客服人员的职业化礼仪标准

坐姿、站姿、着装、语气、语调、文件准备等

客服人员如何展现企业的文化素质与修养

良好的礼仪从个人的习惯开始

2、客服人员的职业化服务心态打造。

做事积极、减少抱怨常怀感恩的心

避免情绪影响个人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等词语

认真做事只能把事情做对，用心做事才能做到最好

3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。

了解企业的政策运营弊端，起着修正的作用

了解市场的反馈意见，更好的适应市场需求。

监督经销商的执行状况，适应消费者，提升满意度指标

4、客户部门的闭环控制系统，面对挑战树立个人的自信心

做好个人的职业规划与企业发展同步

客服部门是企业重要的管理闭环部门，起着战略的意义。

越是有挑战的工作，越会磨练人的意志（案例分享）

第三部分：针对当下客户最突出的问题进行研讨方案

1、客户针对价格的问题解析

2、客户针对经销商满意的问题解析

3、如何使用微信的软件提高客户维系案例解析

4、微信的朋友圈运营与管理案例解析

马诚骏

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃