课程对象

总经理、行业经理、中高层管理者

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一章节：客户关系的模式转化

1、基于客户体验满意的服务创新理念

销售向服务营销的转型

买卖双方市场决策变化的转型

客户的满意度关注点解析

客户关系与客户满意度的服务营销

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

互联网下的客户关系维系

客户与企业之间的关系分析图表

客户参与的全新经销商管理理念的发展分析

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

大数据时代的售后业务指向发展

数据化的售后发展与管理模式分析

客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

全价值链的商业模式分析

金融、保险、养护的创新模式分析

以客户为中心的延保与质保的流程分析

客户全生命周期的关系维系与管理

第二章节：客户满意度提升对经销商的影响

1、提升客车主机厂的利润与客户粘性

2、品牌当地的影响力与口碑

3、企业综合实力与能力的体现

4、案例分析：有那些因素会影响客户满意度

第三章节：客户满意度提升策略

1、服务团队的搭建与人员分配

合理的客户关系管理部的人员分配解读

客户关系部的岗位职责分析

如何打造优秀的客户关系管理度团队

客户关系管理部与售后服务部门的链接技巧分析

案例分析（客服电子系统分析）

2、服务人员的态度与素质打造

什么是客服人员的黄金心态

提升综合素养的六个策略

视频案例展示（心态的重要性）

如何用心做事，用心体现在那几个层面

客户人员的专业能力提升策略分析

3、提升满意度的措施与方法分析

做好促进客户忠诚的服务准备

感知主动热情的客户接待

用提问找到客户真实的期望

倾听与反馈中的感同身受

超越客户期望的四个要素

4、提升经销商客户满意度的服务战略分析

如何提升与竞争品牌的优势服务展现（生活用品案例给我们的启发）

超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快（广州本田案例）

考虑问题全面和周到-------细（东本案例）

满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

符合顾问的心理要求------精准

达到顾客的满意度-------好

了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

5、售后层面如何提升客户的满意度

原厂的配件供应与和质保服务

提升维修工人的综合素养（一次性修复率、交车延误等）

厂房设备的专业化水准，更专业的服务

标准化的售后服务流程操作细节解读

服务质量与运营成本的双轨管理策略分析

客车特色的维修服务（上门服务、回场检查、道路救援等）

互联网层面的客户关系维系策略解读

马诚骏

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃