课程对象

总经理、部门经理、

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一部分：汽车经销商未来发展趋势解读

1、基于客户体验满意的服务创新理念

销售向服务营销的转型

买卖双方市场决策变化的转型

客户的满意度关注点解析

客户关系与客户满意度的服务营销

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

互联网下的客户关系维系

客户与企业之间的关系分析图表

客户参与的全新经销商管理理念的发展分析

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

大数据时代的售后业务指向发展

数据化的售后发展与管理模式分析

客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

全价值链的商业模式分析

金融、保险、养护的创新模式分析

以客户为中心的延保与质保的流程分析

客户全生命周期的关系维系与管理

第二部分：沟通的技巧与实战问题解析

一：针对跨部门沟通的认识和沟通的原则

跨部门沟通的基本原则

沟通的编码与解码原则

跨部门沟通的共战目标设计（案例解析）

打通沟通的心态关、技能关、文化关要素解析

二：跨部门沟通的过程与冲突处理

1、高层管理者的认知与沟通

高层管理者的角色，与战略方向的定位

高层与中层的沟通技巧分析

2、中层管理层的认知与沟通

中层管理人员沟通的必要性

中层领导如何做到有效的上传下达

水平部门之间的沟通技巧分析

3、基层员工的认知与定位

基层员工的岗位职责与定位

基层与中层的沟通技巧与方法

问题汇报与反馈的技巧方法

三：彼此的沟通从“心”开始

1、工作中沟通的必要性

2、有效的沟通可以促进工作的开展

3、有效的沟通可以增进彼此的感情

4、如何与领导之间建立良好的沟通渠道

5、如何和员工做好沟通和协调工作

四：打造人际沟通的个人影响力要素解析

1、了解沟通的几个障碍标准（文化、制度、个体）

企业文化是沟通的共识和基础

制度体系是沟通运营的保障

个人定位与素养提升，提升有效沟通的效率

2、根据障碍如何做好有效的协调

3、如何做好沟通前的准备（案例：沟通前的约见与沟通后的想法）

4、如何做到随时、随地、随人的沟通技巧（案例解析）

5、沟通过程中的几种技巧（神态、语言、倾听、记录等）

第一印象的产生

沟通时客服首因效应

6、沟通过程中了解对方的肢体语言

肢体动作的隐性表达

肢体语言与行动的内心解析

五：沟通过程中的性格模式分析

1、主导型客户沟通时的心理动态与应对策略

2、表现／个性型客户沟通时的心理动态与应对策略

3、社交型客户沟通时的心理动态与应对策略

4、分析型客户沟通时的心理动态与应对策略

第三部分：汽车经销商的销售业务的沟通实战解读

一、经销商的目标分解与工具使用

经销商如何正确的解读品牌的商务政策与区域管理控制

结合商务政策制定合理的年、月、周度目标值

合理的库存占比与现金流的比例控制

月目标分解，市场与销售之间的关联性解析

如何监管市场目标制定策略与公示制度

销售顾问的个人目标值分解与完成计划表

如何建立看板制度管理，使目标可视化管理。

二、经销商如何合理的管理库存，处理资金的现金流与负债

经销商合理化库存的占比数值分析

库存车型预警机制设定与考核方法

三、经销商在标准化销售流程作业与厂商的偏差分析

标准销售流程的环节、步骤、细节、目的分析

标准销售流程的关键动作解析

四、销售部绩效考核设计与案例解析

绩效考核的几个核心组成（基本工资、绩效工资、奖励、社保）

结合销售的各个岗位设计指标库的指标

各个岗位的绩效标准与表格绩效设计（案例解析）

马诚骏

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃