课程对象

售后服务相关人员

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲

第一节：客户预约流程标准化

服务顾问的个人礼仪，专业素养能力标准

服务顾问的客户信息管理

根据系统的提升进行客户预约准备

售后服务预约流程操作细节

客户预约标准话术案例分析

客户预约看板管理（有条件的经销商）

第二节：客户接待流程标准化

客户入店的等待与准备工作

客户接待的标准作业规范

特殊状况下的客户接待规范标准（雨、雪、事故等）

客户陪同人员的照顾与关怀接待

3、故障诊断与检查流程标准化

故障问诊表的规范填写

技师与服务顾问的陪同检查

故障说明与维修增项的预接话术

增项的表单标准化填写

4、报价及配件确认流程标准化

配件的查询与特殊状态预案标准

客户的再次沟通技巧分析

客户的异议处理

客户休息区的关怀标准

维修项目的介绍与价格组成标准解释

5、维修项目确认及派工流程标准化

车间调度或技师的沟通标准规范

车辆的工单交接与项目说明标准

预约优先的派工作业标准

过程的客户沟通与进度管理通告标准

派工的依据与班组管理标准

车间的现场5S管理

6、结算及付款流程标准化

项目说明话术分析

客户价格组成解析标准话术

处理客户异议技巧与方法

结算前的引导

7、车辆交付流程标准化

车辆整洁度管理

车辆维修项目再次说明与更换的细节介绍

旧件的沟通与处理标准作业

车辆预检与未来养护使用提示

目送客户标准礼仪

8、维修跟踪回访流程标准化

客户回访的周期作业标准

客户故障点的询问与车辆状态了解

经销商提供的服务标准提示

客户异议的登记与处理标准

客户再次进店的提示标准

马诚骏

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃