课程对象

主机厂商客户关系管理人员、经销商客服人员、总经理

授课模式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程收益

了解客户关系对企业发展的重要性

客户的关系维系决定着企业发展的未来与战略执行

了解客户关系管理的相关工具与方法

了解客户关系实施与建设的相关内容

课程大纲

第一章节：汽车客户关系管理与维护的重要性

1、什么是客户关系，为什么要维系客户关系。

2、微利化时代的精细化管理，服务营销理念的确定。

3、客户的关系承载着经销商与主机厂商的发展和未来。

4、客户关系数据分析，说明怎样的经销商运营状况。

第二章节：客户关系会影响汽车行业怎样的未来发展方向

基于客户体验满意的服务创新理念

销售向服务营销的转型

买卖双方市场决策变化的转型

客户的满意度关注点解析

客户关系与客户满意度的服务营销

基于客户交互关系的客户管理创新理念

互联网下的客户关系维系

客户与企业之间的关系分析图表

客户参与的全新经销商管理理念的发展分析

基于数据化分析的管理模式创新理念

大数据时代的售后业务指向发展

数据化的售后发展与管理模式分析

客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理

基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

全价值链的商业模式分析

金融、保险、养护的创新模式分析

以客户为中心的延保与质保的流程分析

客户全生命周期的关系维系与管理

第三章节：提升客户满意度和忠诚度的有效服务策略（案例为主）

1、超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快

2、考虑问题全面和周到-------细

3、满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

4、符合顾问的心理要求------精准

5、达到顾客的满意度-------好

6、了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

第四章节：消费者行为与心理的判断，给我们提供了怎样的营销思路。

1、每一个小节都由案例分析：通过交流感知客户是怎样的心理动态。

2、不同年龄阶段的客户群体，看待问题的角度和思考问题的观念分析。

3、不同职业与层次的人群，消费的行为与心理分析。

4、经销商季节活动时，应给客户怎样的区隔和分类。

5、主导型、社交性、分析性性格的消费者心理变化分析。

6、经销商客户信息的管理、提报、汇总与分析技巧方法

7、经销商客户的管理的表格与表单工具分析

第五章节：如何处理客户的投诉

1、确定投诉专员对问题的汇总

2、客户回访专员与投诉专员的有效衔接

3、处理客户投诉的流程

顾客当面投诉/电话投诉-----聆听客户的投诉作好记录----表示歉意与同情-----询问顾客了解细节-----提出解决的方案------征求客户意见与认同---达成协议-----感谢客户的支持。

4、对投诉进行梳理，了解问题的真正症结，作出处理

5、投诉的问题可以作为部门改善的目标，计入个人绩效考核

6、案例分享：客户投诉带来的改善

第六章节：客户关系管理的实施与组织构架建设。

1、经销商的组织构架与客户管理的关系与职责

2、客户关系的反馈与管理策略对接

3、经销商CRM客户服务管理中心的职能

4、主机厂商与经销商针对客户关系的互动模式分析

马诚骏

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃