课程对象

区域经理、区域营销专员、市场开拓专员

授课方式

导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程目标

让管理层充分了解与认识到沟通的重要性，打造更有凝聚力的团队

结合服务商运营现状，互动式开展沟通场景演练，过程中总结技巧与方法

掌握沟通的基本技能，对沟通对象的性格与内心动态的技巧掌握

提升个人的沟通能力，更好的协作，让工作更加高效

课程大纲

第一章节：沟通的概念与类型

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。

服务商运营各部门之间沟通的目的

良好与高效的沟通对服务商的重要性（案例解析）

企业运营管理过程中的沟通类型

与领导的向上沟通模式

与水平部门的平级沟通模式

与员工的向下沟通模式

跨部门的沟通模式

第二章节：沟通与管理的关系

1、高效的沟通能促进产业生态的良性循环

2、高效沟通能让管理变的高效、共识、更顺畅，执行战略规划

3、高效沟通让区域服务商之间更协调，一呼百应

4、有效的沟通可以提升管理目标的一致性

第三章节：服务商沟通的原理与策略

1、沟通发起者的编码技巧设计

保持内容的简单明了，直指核心

避免专业术语

权力的压迫，趾高气扬

2、沟通传播的媒介选择

文字---报告、方案、意见书、合同文本等

语言---面对面语言汇报、电话沟通、语音留言

视频---视频监管、视频会议、视频场景等

3、倾听者的解码技巧与能力解析

知其然也能知其所以然

举一反三、充分理解

不断的确定与核实

4、服务商内部沟通的策略分析

与领导沟通的六个核心策略

与水平部门沟通的策略

与员工沟通的策略

第四章节：与服务商渠道沟通的技能（案例分析与实战演练）

1、沟通技能---望闻问切

望（观察）审美、修养、微表情、肢体语言等

闻（倾听）思维方式、文化内涵、逻辑关系、细节解读等

问（交流）封闭式、开放式、先肯定后否定、陈述反问等

切（诊断）结合沟通场景做出清晰的判断

2、沟通技能---客户性格分析与对策（案例解析）

主导型性格特征与应对策略分析

社交型性格特征与应对策略分析

表现型性格特征与应对策略分析

分析型性格特征与应对策略分析

3、沟通技能---核心要素解析

共同认知的文化，服务商文化、

创造良好的沟通机制、制度的引导

控制彼此的冲突管理、转换角度思考

4、沟通技能---心态

尊重与欣赏、寻找共同点、格局与成就

能够感同身受的同理心、

第五章节：领导沟通与领导力的提升

1、领（领袖）沟通中不断地塑造个人魅力，传递个人性格特点

2、导（导师）拥有策略与方法、答疑解惑、战略方向、坚定信心

第六章节：管理沟通与训练（现场演练）

场景一：制定月目标会议，更好的发挥沟通技巧

场景二：团队士气低迷，如何通过沟通调整士气

场景三：基层员工流动较大，怨声不断，如何使用沟通技巧改变观念

场景四：配件库存管理与进销存的业务沟通模式，如何更顺畅

第七章节：新入网服务商的沟通时机，策略、内容分析

1、新服务商针对客户的发展规划

基于客户体验满意的服务创新理念

基于客户交互关系的客户管理创新理念

基于数据化分析的管理模式创新理念

基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

2、新入网服务商分类

服务商的综合能力评估

按照业绩与市场占有率区分服务商工作重点

服务商的业务开展与目标推进分类

客户信息档案管理，维修服务项目周期管理

3、新入网服务商面临的困惑问题

盈利能力提升，基盘客户、进厂率、单车产值、进场频次

资金、团队建设、硬件设施的规划

配件的库存管理与周期储备、周期配件、易损配件、非常用配件

配件的库房管理与计划制定

马诚骏

北京交通大学EMBA特聘讲师

清大汽车研修班特聘讲师

盛视空中商学院特聘讲师

时代光华汽车学院特聘讲师

汽车服务企业运营管理专家

中国汽车协会特聘讲师

汽车技师、汽车营销顾问

马诚骏老师专业汽车工程院校毕业，毕业后一直从事汽车行业相关工作，曾在汽车院校任教，（主讲汽车营销与管理）。后续创办北京汽车工程学校，一直致力于汽车行业高端人才的培养。深入了解汽车行业发展战略规划，汽车经销商运营管控、盈利模式、市场营销、互联网营销等模式。现任北京华阳顺通汽车集团执行经理，清华大学汽车研修班特聘讲师，中国汽车人才协会特聘讲师。在与众多汽车企业中高层、中层管理者的培训中。相互交流经验，碰撞思想，总结出一套权威的汽车企业管理课程内容，更贴近汽车企业发展和企业实际状况。培训中收到良好效果。老师结合企业管理经验和资深的行业背景，引经据典，深入浅出的授课风格，深受企业尊重和喜爱。为企业的发展和规划带来了巨大的收益。

马诚骏讲师汽车类培训部分课程：

商用车经典课程：

《商用车经销商运营与管理》《商用车市场营销》《商用车大客户开发与管理》《商用车售后服务管理》《商用车客户服务体系建设》《商用车互联网＋》《行销技巧与执行策略》《团队建设与人才管控》《区域经理如何管控经销商》《区域经理的量利平衡策略》

参与的项目咨询：

经销商：运营与管理、行销策划与执行、大客户开发与管理、售后盈利能力提升、标准化管理与流程执行、网电销的开展与运营

厂商：区域经理能力提升、经销商管理的量利平衡、辅导经销商的业务能力、互联网布局与提升

员工：个人能力提升、销售流程技巧、客户性格分析与策略

培训过的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陕汽德龙、大运汽车、江淮格尔发、东风乘龙

轻卡：五十铃、欧马可、江铃、江淮、时代、五征

皮卡：长城、江铃、拓路者、帅铃、五十铃