【课程背景】

互联网和社交媒体时代，在线客服和在线销售成为常态。在线沟通和传统的面对面沟通存在很大的不同，了解在线用户消费心理，掌握必要的在线营销技能，是每个在线客服和在线销售的必备技能。

【课程对象】

在线销售人员，在线客服人员，

【课程收益】

1.提升在线营销员身份自我认同感和自豪感

2.了解客户网购消费心理，精准挖掘客户的需求，培养高满意度的粉丝和用户

3.提升客户询单转化率，营造良好的用户消费体验

4.掌握一整套客服询单成交转化流程

【课程形式】

课程讲授、案例分析、互动点评、模拟演练、团队PK

【课程大纲】

一、在线营销者角色认知

1.在线用户沟通需求越来越多

2.互联网发展需要更多在线营销

3.人的温度，机器人为什么永远代替不了人

4.在线销售的专业能力对业务有多重要

练习：在线营销人使命宣言

二、在线营销者的工作内容

1.咨询产品性能

2.购买前的讨价还价

3.购买产品后出现问题

4.产品购买后的特殊要求

作业：贴标签，我是一个什么样的的在线销售者

三、在线网购前的用户消费心理

1.网购动机的心理暗示

(1) 弹需新品

(2) 情感营销

(3) 名牌效应

讨论：让用户在线下定决心购买的动机有哪些

2.网购过程中的消费心理

(1)性价比高的商品

(2)品牌产品

(3)打破时空的货币投票

3.网购下单主要顾虑

(1) 质量

(2) 直观感受欠缺

(3) 安全

下单决策时间

4.网购后的消费心理

(1) 传递新鲜信息

(2) 单纯分享心情

(3) 找到兴趣相投的人给些建议

(4) 得实惠

(5) 晒、分享、嘚瑟、攀比

四、在线销售者的的四大行为准则

1.同理心：感同身受

2.不争论：争论只会更糟糕

3.亲切平和：体现良好职业素养

4.不搞人身攻击：防止爆发更大问题

案例：那些年，让我抓狂的用户

五、在线销售成交流程

1．在线建立信任关系

(1)如何使用有特色的服务开场白

文字的秘密

文字与表情

让你的开场白更具想象力

(2)不懂表情包的在线销售和客服没有未来

正确使用表情包

2、挖掘需求：

了解客户购买需求

挖掘客户购买需求

结合店内产品提供精准服务

3．提供解决方案

知识累积

经验

平台的帮助

4．如何合理处理客户异议

(1)异议等于机会

嫌货才是买货人

不同用户的心理分析

(2)从买家性格特点分析

友善型

表现型

支配型

分析型

(3)打消客户的异议

敏感问题的解决技巧

误区：在线客服应该注意的事项

5．如何应对客户在线谈判杀价

不字怎能轻易说出口

释放优惠券和代金券

提供增值服务

适当申请优惠

制造压力、刻意冷落与寻求同情

练习：AB角话术练习

6．关联销售

(1)关联销售的策略

(2)关联关键点

成交送客

真诚确认

订单核实

签收提醒

表示感谢

好评 索取

六、处理客户的售后问题

1.根据售后处理流程进行

称呼、询问、细看、致歉、查证、解决、跟进

2．处理客户问题的四大原则

先处理心情，再处理事情

快速回应，及时处理

热情不变，服务不变

不中断，完美交接

3.问题无法处理时的应对方法

准技术解决方案

增值服务法

货币补偿法

抱歉法

韩朝宾

互联网营销专家、资深新媒体训练讲师

●AACTP认证培训师

●易观专+库 智囊团成员

●畅销书《知识变现》《知识变现：从入门到实操》作者

中国企业学习节－人气最高互联网类讲师，连续两年被评为诚信讲师

为中国移动、咪咕、招商银行、广西联通、福建龙净环保、卡内基训练（中国）、喜马拉雅、电子商务交易技术国家工程实验室、海南大学等知名企业与总裁班讲授互联网创新思维、新媒体营销等课程，深受学员一致好评。

实战经验：

● 曾任职中国互联网新闻中心，历任一线销售员、网络营销主管、社交媒体总监、传媒公司CMO等职位，作为国内最早一批互联网新媒体从业者，创建行业垂直自媒体，擅长互联网运营、新媒体营销和销售、线上影响力打造及传播。

● 自主设计开发了《链接-互联网时代的内容营销》、《任性-互联网文案表达技能》、《效能-网络搜索训练》、《社交销售-在互联网上拿订单》等有用有趣、应对互联网时代挑战提升组织绩效的课程。

辅导参与的项目：民生银行小青梅计划、中国电信全媒体赋能大赛、中国南方电网团干部培训班、中国心理讲师高峰论坛、喜马拉雅大学超级主播训练营、江苏移动任你转一起型项目

主讲课程：

——在线营销销售训练——

《在线销售技巧提升训练》

《抖出业绩－短视频直播运营》

《直播销售》

——互联网时代新媒体营销训练课——

《社交销售-用微信拿订单》

《实战新媒体技能训练》

《玩转视频号》

——互联网时代知识管理课——

《在线知识产品的设计》

《微课与社群运营》

《内训师的知识管理》

授课风格：

● 注重实效，善于营造有效学习环境；

● 以企业需求为导向，同时关注学员学习体验，结合大量时下鲜活案例，内容落地实战；

● 按照成人学习习惯，设计教学流程，使学员轻松掌握，深受欢迎。

部分服务客户：

广东中国移动、上海中国移动、招商银行安徽分行、民生银行天津分行、中国银行天津分行、国家电网、南方电网、咪咕视讯、咪咕善跑、卡西欧（中国）、友邦保险、长城人寿、中国人寿、河南省直产品采购中心、海南大学、北京吉利学院、北京现代管理大学、北京国安天下第一城、夏青杯朗诵大赛、江苏淮海商业银行、国家电子商务技术工程实验室、中国电影集团、中国传媒大学出版社数字出版中心、北京喜剧中心、中信国安科技、东光机械设备、福建龙净环保、四川邮政、重庆邮政、喜马拉雅大学、成功之道科技有限公司、邢帅教育科技……

部分授课照片：

卡西欧（中国）

《内容设计与私域流量营销》中国移动（江苏省分公司）

《互联网思维和爆款产品运营》

广西联通

《新媒体运营与管理能力提升》中国移动广东培训学院

《互联网触点营销思维》

中信国安控股

《互联网运营和微信社群营销》喜马拉雅大学

《主播的差异化营销》

海南大学总裁班

《互联网时代的内容营销》北京海淀留学创业园

《短视频运营》

北京物资学院EMBA教育中心

《新媒体工具应用》 中国移动

《互联网触点营销思维》

视商达人学院

《IP打造与知识变现》中国心理讲师高峰论坛

《如何玩转知识变现》

卡耐基训练（中国）

《互联网时代的IP打造》咪咕视讯

《互联网商业模式与平台运营》

国家公务员培训中心

《大数据与新媒体思维》中国移动

《新媒体运营与管理能力提升》