课程收益

使学员具备基本的服务意识

掌握规范的仪容仪表打理方法

明晰会议服务接待的规格与流程

能够根据知识点场景化模拟接待流程规范

课程大纲

第一模块：会务与参观 服务规范

一、会议与参观 服务的前期筹备工作

1、确定接待规格

2、确定接待人员

3、确定各项服务要求

二、会议与参观 服务的准备工作

1、环境布置

·会议台型设计（根据不同的会议要求进行设计）

·接待场所视觉美化布置

2、会议用品准备

·茶水服务的准备工作

·茶杯、玻璃杯、矿泉水、小毛巾、文具等摆放规范

3、设施设备检查

听觉：话筒、音响调试

视觉：屏幕、投影、窗户、灯光调试

触觉：桌椅、室温、地板检查、台阶检查

嗅觉：室内香薰准备（或无香）

味觉：茶叶、饮料等食品卫生合格检查

三、会议与参观 服务规范

1、服务形象规范与训练方法

•发型、发色、发饰

•面部妆容规范与检查标准

•手部的卫生、修饰、装饰

•制服穿着规范与细节打理

•正装配饰（鞋袜、手表、皮带、公文包）

2、大气得体的举止仪态训练

•挺拔站姿（迎送站姿、介绍与展示站姿）

•魅力行走（步伐速度与魅力值、脚步与手臂的摆动）

•高雅手势（引领手势、递接物品、介绍手势）

•微笑／眼神／视线

•鞠躬致意表达敬意

3、服务语言规范

•十字礼貌用语

•称谓礼仪

•问候与寒暄的技巧

•商务接待5不问

4、现代互联网的沟通方法与禁忌

•电话

「接电话前期准备」

停止一切不必要的动作

减少环境干扰

保持端正的体态

「接听电话」

三声之内接听

自报家门、主动问候

调整语速语调让对方感到舒适

表达完整、逻辑清晰

说对方听得懂的专业术语

•邮件

文件规范

主题明确

称呼与问候

邮件正文

附件填写规范

落款、签名、日期书写规范

转发、CC、回复规范

•微信

认知：当今社会主流社交工具

微信交流反感度调查！

微信语言技巧

微信文字书写规范与邮件的区别

第二模块：大客户商务接待礼仪

【接待前】

一、接待前期准备工作

1、商务接待规格与流程设计

2、接待人员构成与岗位分配

二、不同场景座次规范与变通能力培养

1、谈判桌座次

2、主席台座次（单排、双排）

3、会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）

4、会客厅座次

5、餐桌座次（单桌、多桌）

6、乘车座次（小轿车、商务车）

7、签约仪式

【接待中】

三、接待规范演练

1、商务接待“礼貌三到”（眼到、口到、手到）

2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式

3、介绍礼仪（自我介绍、介绍他人、多人介绍的方法实操）

4、握手礼仪（根据不同身份和级别，谁主动伸手？）

5、名片礼仪

递送、接收、存放的方法

忘记带名片怎么办？

索取名片的礼貌方式

6、引领规范

走廊的引领方式（方便为上）

轿厢式电梯的引领方式（先进先出）

楼梯的引领方式（低与客户）

大厅的引领方式（观景为佳）

介绍客户参观公司的手势规范

7、奉茶礼仪

茶的品种

茶具的选择

泡茶规范

奉茶的顺序

奉茶的仪态

续茶

叩指礼

四、商务宴请与赴宴礼仪

1、用餐座次规范面门为上

以右为尊

主客相邻

好事成双

各桌同向

入座礼仪（分清长幼尊卑）

2、餐具的识别与使用

筷子的起源和发展

筷子趣闻

使用筷子的禁忌

使用筷子的规范

公共餐具 (菜盘、公筷、公勺、分餐勺)

个人餐具 (骨碟、汤碗、调羹、酒杯)

餐巾的使用规范

3、商务宴请酒水选择与敬酒规范

敬酒的次序、方位

祝酒辞 （赞美、祝愿、感谢、请教、致歉)

敬酒的禁忌 （晚辈不可一人同时敬多人、不可过分劝酒 ）

如何婉拒劝酒（眼里有人、心里有数）

酒水的选择（白酒、红酒、黄酒、啤酒）

红酒礼仪（观、闻、品）

如何招呼服务人员、感谢的方式

【接待后】

五、送别礼仪

1、送行车提前安排或确认客户回程方式

2、伴手礼的准备（礼轻情意重）

3、送到视线范围之外

4、确认安全到达（晚安祝福）

情景演练：按提纲讲授后，再从接待前准备到接待送行演练一遍，强调容易出现问题的部分。

如忆

15年+金融行业社交礼仪专项讲师

私人银行客户经理职业素养导师

银行厅堂服务礼仪规范授证培训师

全国高级银行服务礼仪规范督导师

上海银行10年+服务礼仪导师

上海银行服务礼仪大赛评委

上海银行主题演讲赛演讲教练

教育部 CVCC 全国高级礼仪指导师

《团队目标管理&沟通协作》《情绪管理/情商提升》双沙盘认证讲师

《高效会议管理》TAF 引导师

STA（上培协）常务理事

ACL 注册国际高级礼仪培训师

上海进博会会展礼仪培训师

礼仪培训师专业大赛（全国）评委

高端商务会议&VIP 客户活动形象礼仪顾问

商会企业家演讲大赛形象指导&特邀评委

【专业背景】：

多年来，为近百家企业的逾两万名学员进行培训，深受好评、屡获授课反馈高评分，在品牌形象、商务服务礼仪、情商沟通提升等方面，都助力学员有不同程度的明显提升

十五年金融银证业<职业素养/商务礼仪/客服品质/社交礼仪>类各项专项培训讲师

20 年企业运营管理、行政人事团队培养带教实践；18 年专项培训授课经验； 于国企文旅集团、外企商业中心、时尚日化品牌、欧洲轻奢品牌、金融服务业、 培训咨询业，历任中国区 HRD&品牌发言人、全面品质管理部主任、培训总监、人事总监、集团 行政人事副总；

长期致力管理团队和各级员工在职业素养、职场礼仪、沟通技能、客户服务、情商礼商的提升培训，帮助企业在品牌形象、 员工素养、服务品质、客户体验模块的持续提升。

【主讲课程】：

银行礼仪

《银行客户接待服务礼仪》

《魅力形象，价值无限-银行高管的形象和礼商素养》

《好感度带来好客户——客户经理的客户接访礼仪》

《高净值客户的社交与餐宴礼仪》

职场礼商

《职业化的形象管理与沟通礼仪》

《职场商务活动与会展礼仪|

《客户服务品质与效能提升》

《管理者的形象领导力》

职场情景模拟沙盘

《团队目标管理与达成》

《有效沟通与团队协作》

《情绪识别&情商提升》

情绪管理

《 职海起航 — 职场角色与职业心态》

《 心想事呈 — 情绪管理与压力调解》

职场技能

《话语影响力 — 职场演讲表达技能》

《能做会讲更高效 — 精准工作汇报》

《向会议要结果 — 高效会议管理与引导》

【授课风格】：

业务导向，情礼相融，端而不装，规而不拘，成熟稳重, 温文尔雅,

深入浅出：将丰富的内容提炼为容易消化的关键要素，帮助学员快速建立知识框架。

实战性强：行动学习导向，为学员提供可落地的工具方法。

趣味性强：体验式教学，激情有张力，互动频繁有活力。

【服务过的客户但不仅限于】：

银证金融 （中国银行、工商银行、浦发银行、交通银行、上海银行、泰隆银行、中原银行、农业发展银行、国泰基金、国信证券、上海清算所、金币集团、银叶投资、聚永投资…)

政府培训项目（区政府文化干部集训班、区街道青年干部集训班、市大学生职业培训…）

中外行业 （央视动漫集团、中航货运、宝钢集团、华东电网、中车集团、中国通服、中国 西电集团、 江南船业、强生眼力健、中山医院、瑞金医院、德国施奈德、雅培中国、中化 道达尔、 百联党校培训中心、现代物流集团、法国苏伊士集团、上海国际集团、山崎马扎克、三菱电机、诺贝尔瓷砖…）

房地产业 （珠江地产、亚新集团、华发集团、中海集团、香港新昌集团、上海地矿物业…）

星级酒店 （JW 万豪、金茂、万达、丽笙、富悦酒店、洲海酒店、瀚海酒店…）

商业消费 （百盛购物中心、豫园集团中心、安利雅姿、东华美钻…）

高新研发 （中国邮电研究院、增材创新研究院、凯思普环测、医药股份…）

咨询培训 （市北高新、凯洛格咨询、上海健康医学院、汇人商学院、交大徐汇软件园…）