课程背景

根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另外再找其他方面差不多但服务更好的公司，20%的人宁愿为此多花钱。毫无疑问，这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务、简单的程序化服务已经不能满足客户的心理需求，很多时候，我们需要的是有尊严的礼仪化服务。服务其实不需要过分的包装，只要每一样已有的服务能够始终保持良好的水准和品质，就已经足够完美了，但这需要有一个态度做基础，而”礼由心生“这一经典的礼仪观点，完全可以为良好的服务奠定一块牢固的基石。

培训对象

企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

培训目标

1.探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；提供一套可行的指导方案，帮助您 与商务伙伴有效沟通并赢得尊重。

2.掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功；

3.进一步提升您的职业素养，掌握职场礼仪。塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出；

4.提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

培训方法

知识讲授、现场演练、互动、情景模拟、小组研讨、课后练习等。

课程大纲

模块一：现代商务礼仪概述

第一节：礼仪的定义与特征

第二节：现代商务礼仪应用的基本原则与要求

第三节：提高自身素养，让礼仪发自于内

内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）；

让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！

模块二：商务接待礼仪--职场形象塑造

第一节：完美的形象是个人修养的写照

1、教养的高度

2、不要挑战你的人格底线

3、礼仪中的人际关系学与美学

4、个人品味修炼

第二节：定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展

1）职业形象的构成要素；

2）职业形象对事业发展的影响；

3）你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的；

4）看起来就象个成功者——定位你的职业形象；

第三节：职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧

1）首应效应——这是一个两分钟的世界；

2）仪容仪表的基础；

3）修面：男士魅力的亮点！

4）化妆：女士职业形象的标志！

5）职业人士的发型要求；

第四节：职业形象中的服饰

1）职业着装的基本原则

适宜原则 @TPOR法则@和谐原则@个性原则

【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

2） 常见着装误区点评

男士着西装十大硬伤@女士着正装十项注意

3）女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

模块三：仪态礼仪与肢体密码解读—气质修炼

1.仪态礼仪的内涵

1）仪态的定义

2）仪态美的标准

2.仪态礼仪的价值

1）优雅的举止提升个人形象

2）得体的举止能够弥补接待中的不足

3）恰当的举止能够增进双方的沟通

3.优雅的站姿训练

1）站姿的具体要求

2）女士站姿

3）男士站姿

4）站姿的注意事项

4.轻盈的走姿训练

1）走姿动作要领

2）走姿的训练方法

3）行走中的礼仪

4）不受欢迎的走姿

5.端庄的坐姿训练

1）女士坐姿标准

2）男士坐姿标准

3）坐姿礼仪

6.得体的蹲姿训练

1）职业蹲姿的基本规范

2）女士蹲姿训练方法

3）男士蹲姿训练方法

4）蹲姿礼仪

模块四：常用商务社交礼仪

第一节：商务会面礼仪

迎送、称呼、问候、致意、人际距离

介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪

引导、陪同—在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

第二节：接待与拜访礼仪

不守时的人不可信——守时就是信誉

【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？

第三节：座次礼仪

1）案例讨论（以小组为单位）

活动：团队PK出题测验位次礼仪掌握程度（海景、招待、职务等）

2）座次礼仪五要素

以右为上（遵循国际惯例）

居中为上（中央高于两侧）

前排为上（适用所有场合）

以远为上（远离房门为上）

面门为上（良好视野为上）

3）常见场景座次礼仪详解

开会座次排序

会客座次排序

行进位次排序 出入电梯顺序

谈判座次排序

签约座次排序

宴会座次排序

第四节：乘车礼仪

1）上下顺序：上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾、女士先上后下，秘书或其他陪同人员先下后上。即请尊长、来宾、女士从右侧车门先上，秘书或陪同人员再从车后绕到左侧车门上车。下车时，秘书、陪同人员应先下，并协助尊长、来宾、女士开启车门。

2）女士上车：身体先入，坐在座椅上，然后依次将左脚、右脚优雅、缓慢的移入车内。（左车门上车则反之）

3）女士下车：先将右脚、左脚依次移出车外，然后再身体出来。（右车门下车则反之）

女士上、下车姿势

4）座次安排规则

双排、三排座的小型轿车，由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下；

由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右为“尊”，以左为“卑”；

多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右尊左卑；

轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座；

接待高级领导、高级将领、重要企业家、明星时，轿车的上座是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。

座次安排规则；

5）乘坐公共汽车、火车 ：

临窗的座位为上座，临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座，与车辆行驶方向相反的座位为下座。

注意：

尊重客户或贵宾的习惯，如果嘉宾有喜欢就坐的位置，一定要尊重嘉宾的选择。

车上最安全的座位：司机后面的座位；最不安全的座位：副驾驶座。

由专人（非主人亲自驾驶）驾驶车辆尽量不安排女士、小孩、尊长在副驾驶座上。

模块五：商务通联礼仪

第一节：电话礼仪

电话礼仪要素（时间、空间、内容、态度）

打电话的礼仪（详细流程分析）

接电话的礼仪（详细流程分析）

移动电话礼仪（规范使用、礼貌使用、文明使用、安全使用）

第二节：短信礼仪

短信的沟通作用

商务场合发送短信技巧

社交场合发送短信技巧

短信使用的禁忌

第三节：温馨提示：

重要电话、重要人物通话前，请检查电量与余额。

公务短信、上司短信等必须回复。

问候短信记得署名。

“特意”关音或关机

交谈中，客户接电话时，体贴寻问是否需要“回避”。

课程总结

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…