课程背景

根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另外再找其他方面差不多但服务更好的公司，20%的人宁愿为此多花钱。毫无疑问，这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务、简单的程序化服务已经不能满足客户的心理需求，很多时候，我们需要的是有尊严的礼仪化服务。服务其实不需要过分的包装，只要每一样已有的服务能够始终保持良好的水准和品质，就已经足够完美了，但这需要有一个态度做基础，而”礼由心生“这一经典的礼仪观点，完全可以为良好的服务奠定一块牢固的基石。

培训对象

公司会务接待、负责文化展厅交流、接待、服务的相关人员

培训收益

1.职业化形象：客户接待是正式、严谨的商务场合，服务人员的职业形象即代表着企业是接待能力与整体管理。接待人员良好的职业形象能给客户留下愉快的第一印象，对接下来的接待顺畅起着重要的促进作用。

2.有备无患：准备大于能力，企业对客户在展厅场景、会议场景、宴请场景中的接待，周全的准备是各项活动有序进行的关键一环，也是企业领导考核接待部门能力的重要渠道。

3.行大于言：通过前期调研沟通，对企业实际各场景进行模拟设计，老师带练，从流程到整体进行有效训练，提升客户接待人员的工作实操能力和礼仪应用能力，实战落地。

培训方式

专业知识讲解 ＋ 案例分析 ＋ 分组讨论 +实操模拟演练＋ 互动游戏

课程大纲

模块一、客户接待人员仪容仪表礼仪

一、塑造良好专业的仪容仪表

1.企业统一着职业装规范（企业没有职业装的情况下，则规范个人配合集体的

2.大方亲和的微笑与表情

3.女职员淡妆的要求及规范

4.男女职员的发型要求

5.养成良好的生活习惯

不当着客户的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏

二、稳重得体的仪态与严谨的行为礼仪

1.基础仪态训练：站姿、坐姿、蹲姿、走姿

2.接待服务中的标准礼仪

注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼

3.陪同客户时的行走礼仪

4.接待中的8大引导、指引手势

三、礼貌语言应用

1.称呼的种类与标准礼仪

2.主动问好的语言与三步骤

4.接待时的文明礼貌用语、声调、语速

场景模拟带练：

模块二、企业会务安排及会议全程接待的实事标准与规范

一、会务前期准备及安排

1.确定会议的时间、地点、出席会议者、会议议题、接送工作

2.根据会议规模，确定接待规格

3.会场的布置

4.四周的装饰

卫生清洁工作；横幅、庆祝标语的悬挂；盆景花卉的摆放；国旗、党旗、国徽的悬挂；茶杯、饮品的摆放

二、不同会议座次的安排

1.主席台座次

2.观众席座次

3.主持人位次安排

4.会议桌的摆放类别方桌会议、圆桌会议；礼宾次序

三、准备会议会议相关物品

1.会议资料

2.会议中使用的设备

3.其他用品

四、会议前的接待礼仪

1.会前检查

专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等

2.提前进入接待岗位

一般的接待工作分以下几个工作岗位：

迎接与引导

线上、线下签到

引导入座

五、会议中的服务礼仪

1.会议进行中的标准规范及要求

会议会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。

其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场局面

会议接待服务具体要求

诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、确保安全、会议保密

2.会中茶水服务的礼仪与操作规范（情景训练）

3.会场服务人员行为基本要求：

服从上级领导

尊重同事

协调友邻

六、会后服务礼仪

1.会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。

2.组织活动会议结束后，有时还会安排一些活动

3.送别根据情况安排好与会者的交通工作，使其愉快

4.清理会议文件：

a)根据保密原则，回收有关文件资料。②整理会议纪要。③新闻报道。④主卷归档。

5.会议总结

场景模拟带练：

1.会务会议接待场景实训

会前场地布置

会中服务能力训练

第三讲：现场接待的服务技能训练（根据餐厅实际情况进行设计）

一、餐前服务

1.餐厅接待前的检查

2.餐具摆放的规范和技巧

3.服务能力训练：摆台、托盘、位次安排等

二、对客餐中服务

1.会客区茶水服务（欢迎茶、续茶）

2.水果服务

3.点餐的技巧

4.邀请入座

5.餐巾服务

6.酒水服务（服务标准练习）

白酒

红酒

洋酒

威士忌

7.上菜、分餐

上菜的顺序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服务时的人员配合

7．台面整理服务

8．餐中特殊情况的处理

9．服务中进退有度的把握技巧

三、餐后服务

1.核对账单（企业内部根据制度而定）

2.拉椅送客

3.温馨提醒

4.递送衣帽

5.服务总结与改进

场景模拟带练：

1.中餐餐厅服务场景实训

中餐前的准备

餐中服务能力训练

课程总结

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…