课程背景

企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。越来越多的大中型企业，专门成立了客户接待服务部，培养专业的人才做专业的接待，不仅是业务的需要，更能彰显企业对客户的尊重与重视。

礼仪化的接待服务，则是客户和企业一直追求的具有高品质的关系维护方式，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化接待团队作为保障。

培训对象

公司的商务接待以及高级职员；各行接待人员秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员

培训目标

1.帮助企业培养商务接待人员，提高企业接待能力，为企业在商务、服务活动中提高影响力和知名度。

2.掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功；

3.进一步提升您的职业素养，掌握职场礼仪。塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出；

4.提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

培训方式

专业知识讲解 ＋ 案例分析 ＋ 分组讨论 +实操模拟演练＋ 互动游戏

课程大纲

区分不同的培训对象，针对性的开展礼仪培训。

引子：

1、礼仪概念

2、学习接待礼仪的重要性

第一部分：商务接待礼仪—职业形象（讲解与演练相结合）

一、如何塑造良好的第一印象

1、第一印象=首轮效应

2、7秒决定对方对你的第一印象

3、顾客需要你什么样的职业形象？（思考、讨论）

4、仪容仪表礼仪

仪容仪表规范

妆容练习

发型练习

5、服饰与配饰礼仪

着装规范标准

服饰搭配

不规范服饰点评

第二部分：仪态礼仪的训练

讨论：动作语言与肢体语言的重要性体现在哪些方面？

一、仪态训练的要点分解

1、接待礼仪中规范仪态对工作的影响

2、接待礼仪中规范仪态对客户满意度提升的作用

二、接待礼仪中仪态训练的步骤分解

1、站姿

标准站姿训练

恭候式站姿

服务站姿

交流站姿

2、走姿

走姿训练

行走时应注意的事项

3、坐姿、

标准坐姿训练 面客时如何落座

交谈时坐姿

离座的规矩

4、蹲姿礼仪

基本蹲姿训练

使用蹲姿时应注意的事项

5、接待中多种手势训练

6、不同情况下递接物品的礼仪规范

第三部分：商务客户接待的礼仪规范

一、前台接待宾客的礼仪规范

1、电话及短信礼仪

2、对客沟通礼仪（如果有企业现实案例更好）

如何有效聆听

如何有效表达

沟通中应注意的事项

3、礼貌用语与语言艺术

恰当的礼貌用语

称呼礼

语言艺术的训练

案例解析：外来人员前台沙发上的接待、应对等

4、介绍礼

5、握手礼

6、名片礼

7、鞠躬礼

8、引领礼

二、车辆接待及乘车礼仪

1、接待中的乘车座次礼仪

2、不同车辆的座次安排

3、接机、接站时在车辆中应注意的礼仪细节

三、宾客接待环节中的各项规格流程

1、敬茶礼

2、产品介绍及推荐（需要客户提供原始资料）

4、征询及引导

四、宴请礼仪

1、如何做好接待用餐

2、接待用餐标准的判断

3、用餐中接待人员的注意事项

4、同桌用餐应注意的事项

5、会议用餐的安排

五 、会议礼仪

1、如何做好会议接待

2、会议标准的判断

3、会议的各项准备

4、会议前、中、结束的工作

六、住宿安排

1、住宿规格的判断

2、安排住宿要考虑到的各项条件因素

3、安排住宿应注意的细节

七、赠送礼品/鲜花）

1、不同场合、时间、人物的鲜花选择

课程总结、行动计划

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…