【课程背景】

随着社会的发展和进步，业主对商业地产管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【培训对象】

服务行业通用

【培训人数】

40-50人

【培训形式】

理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论

【培训目标】

1.通过对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。

2.让员工掌握正确的服务礼仪行为规范，在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。

3.学会情绪管理的方法，确保以阳光心态服务客户。

4.学习同理心沟通技巧，提升客户投诉处理能力。

5.掌握突发事件的处理方法，从容应对各类客户；

【课程大纲】

引子：

1.“助人者，人恒助之；损人者，人恒损之”。

2.服务，利己则生，利他则久。

3.服务绩效，我们靠什么生存？

模块一：客户服务与我们---服务意识与心态

一、对服务及角色认知

讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？

1.极致服务的内涵

2.客服人员角色认知

3.工作职责与服务本质的冲突解决

4.讨论：众多工作中应该优先处理什么？

5.客户服务人员的素质要求

6.面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对

7.服务客户时职业化心态的打造---专业、自律

8.服务客户及日常工作中的情绪管理技巧

第二模块：客户服务沟通技巧

一、有效沟通的行为模式

1.语言沟通的导图与有效沟通的定义

游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

2.沟通中的障碍分析

3.语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

4.沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

5.沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

6.有效沟通的前提与目的：双赢

二、以客户为中心的沟通能力修炼

1.树立专业、亲和的服务形象

亲切的态度

专业的形象

得体的行为

2.服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1.看---观察、识别客户的技巧

观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

2.听---用心而不是用耳

用心聆听的意义

倾听的三个原则

聆听的三个阶段

有效倾听的技巧

倾听过程中最大的障碍

有效倾听对我们的挑战

少说话

寻找关键意思

摆脱注意力分散

你会听吗？---倾听的实战演习

3.笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

4.行---用行动表达您的专业态度

职业礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚地赞美客人

给客人留足面子

5.说---顾客喜欢的方式去说

语音、语调、语气在服务场合中的应用

服务禁忌语言

运用适当的语言

很好的组织语言

叙述事情的‘金字塔原理’

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

提问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

一般性问题技巧

探索性问题技巧

第三部分：用诚感动客户--服务补救流程及补救策略

一、服务补救六步骤

1.调查核实：收集信息

2.实际分析：事件原因及客户心理分析

3.计划策略：解决策略、流程及方案

4.补救沟通：与客户沟通，达成共赢意识

5.具体实施：全面实施解决方案

6.总结归档：分析、检讨提升

工具：PDCA服务质量管理工具的应用

二、服务补救之客户满意度提高策略

1.利益满足

2.精神情感满足

3.替代性地满足核心需求（解决核心问题）

4.事业发展满足

5.巧妙诉苦策略

6.唯一的依靠

三、服务补救的其他注意细节

1.如何争取补救的机会

2.了解客户的信息

3.回访的时机

4.如何调整自己的情绪？

5.如何面对情绪激动的客户？

6.如何面对客户的质疑与无理要求？

企业实际案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四部分：用心留住客户--客户离网挽留的流程、技巧及策略

一、客户离网挽留流程与技巧

1.与客户建立信任

2.进一步探询原因

3.策划挽留方案

4.坦诚沟通商量

5.达成共识立即执行

6.跟进实施

企业实际案例分析：

示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五部分：用心留客客心留---服务补救与客户挽留方案设计与呈现

一、补救方案设计的核心要素

二、方案的核心目标

三、方案的设计与策划的标准

四、方案的策划设计

五、方案的投入产出分析、此消彼长的利弊分析

六、利弊分析方案的弹性使用技巧

方案设计与呈现

课程结束后的总结与复盘

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…