【课程背景】

在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今互联网市场服务的售中、售后与商业模式本身的重要性是相提并论的。因此，平台必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的.

客户老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业平台软件到平台雇员的个人服务质量，来评断运营商。他们先判断运营商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。客户会觉得，企业对服务瑕疪没有改进的意识与用心，比产品质量本身更不可原谅。修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于客户满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。

如何提高顾客满意度，最大程度的保有老客户，留住新客户，就成为增加平台盈利能力的关键。因此，准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略，对赢得顾客的起着至关重要的作用。

【课程对象】

客服部门、客户服务中心、客服质量管理部门

【教学方式】

实战引导式教学、案例分析、现场演练、头脑风暴、视频图文等

【课程大纲】

头脑风暴：

您碰到哪些关于抱怨投诉、服务补救中的难题？

互联网平台服务管理的特点与难点？

每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

第一部分：用心解读客户---客户投诉与离网心理分析

一、客户抱怨投诉心理分析

1.快速分析投诉产生的真实原因

2.快速确认投诉者的真实目的

3.客户性格心理分析及投诉处理技巧

4.非补偿型难缠客户心理分析

5.补偿型难缠客户心理分析

二、客户离网心理分析

1.客户自身心理关系

2.客户期望值高

3.客户对我司不满

4.认为竞争对手服务好

5.竞争对手给予优惠或服务承诺

企业实际案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二部分：用诚感动客户--服务补救流程及补救策略

一、服务补救六步骤

1.调查核实：收集信息

2.实际分析：事件原因及客户心理分析

3.计划策略：解决策略、流程及方案

4.补救沟通：与客户沟通，达成共赢意识

5.具体实施：全面实施解决方案

6.总结归档：分析、检讨提升

工具：PDCA服务质量管理工具的应用

二、服务补救之客户满意度提高策略

1.利益满足

2.精神情感满足

3.替代性地满足核心需求（解决核心问题）

4.事业发展满足

5.巧妙诉苦策略

6.唯一的依靠

三、服务补救的其他注意细节

1.如何争取补救的机会

2.了解客户的信息

3.回访的时机

4.如何调整自己的情绪？

5.如何面对情绪激动的客户？

6.如何面对客户的质疑与无理要求？

企业实际案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三部分：用心留住客户--客户离网挽留的流程、技巧及策略

一、客户离网挽留流程与技巧

1.与客户建立信任

2.进一步探询原因

3.策划挽留方案

4.坦诚沟通商量

5.达成共识立即执行

6.跟进实施

企业实际案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四部分：用心留客客心留---服务补救与客户挽留方案设计与呈现

一、补救方案设计的核心要素

二、方案的核心目标

三、方案的设计与策划的标准

四、方案的策划设计

五、方案的投入产出分析、此消彼长的利弊分析

六、利弊分析方案的弹性使用技巧

方案设计与呈现

课程总结

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…