【培训对象】

客户公司全员

【培训人数】

50人

【培训形式】

理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论

【课程价值】

1.拒绝内耗——通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2.近处有风景——同事，是和我们相处时间很长的对象，工作之间会涉及到利益与相互约束的关系。如何在较为复杂的关系中培养良好的情绪习惯，是高情商的表现，也是良好工作开展的重要条件。

3.好好说话——认知跨部门沟通的特点和障碍，知己及彼，感性+理性相结合的沟通方式更适合当下时代的人物特征。感性的同理心+聆听、回应，理性的开放性、目标感、建设性，双管齐下，从源头拓展跨部门沟通的能力。

【课程大纲】

第一部分：拒绝内耗——从“心”出发的企业内部服务意识

思考：

1.内部需要建立服务意识吗？

2.为什么大部分企业都在追求对客服务意识？

3.提升内部服务意识的意义有哪些？

一、像对待客户一样来对待同事

1.服务意识提升能力模型

2.优质服务意识的五要素

3.良好服务意识和表现

4.服务中的角色定位

5.影响客户满意度的5个维度

工具：给你的客户画个相！

二、内部和外部客户服务意识

1.认清内部客户服务中的角色定位—谁是我们的客户？

2.什么是内部客户？

3.内部客户分类

4.内部客户在企业运营中的作用及相互关系

5.内部客户服务的3C要素

6.主动执行内部客户服务的7个要素

案例分享

第二部分：近处有风景——内部相处需要建立良好的情绪环境

一、性格与情绪关系的探索

1.性格自测—深度了解自己的性格

2.性格测评—理清性格与情绪压力之间的关系

3.测评结果—每个人都能找到与自己性格相关的情绪压力管理的方法

4.四种不同性格人物的特点与行为动机

二、情绪的价值

1.情绪的积极作用

2.积极情绪和消极情绪的科学配比

3.想法、情绪与行为之间的关系

4.失控情绪背后的自我恐惧

三、修炼积极情绪的方法

1.管理好自我的期望值——好心情来自好习惯

2.训练你的职场同理心

3.有能力与有期望之间的管理艺术

4.自我关注的三大技能

学习活动：情绪ABC练习+案例分析+工具使用

5.找到我们的支持系统

讨论：你有哪些支持系统？

如何寻求上级对自己工作的支持，争取赋权？

如何维护支持系统

第三部分：好好说话——跨部门沟通的三把金钥匙

一、第一把钥匙：尊重与欣赏

1.尊重他人从聆听开始

先听后说—情绪、事实、期待

听话听音

听懂对方没有说出来的意思

2.积极回应

回应的第一句话该如何讲

无声语言很重要

如何让不友好的人好好说话？

二、第二把钥匙：换位思考

1.其实谁都有理

2.双赢思维

3.开放性=扩大共识+消除盲区

4.目标感=方案+帮助

5.建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+即时反馈

三、第三把钥匙——给人以力量

1.破冰：让第一次沟通的人对你印象深刻

2.赞美：人都是需要被人认同的

3.激励：同级之间也需要激励

4.说服：展现真诚让他人愿意支持你

5.辅导：“教会”别人更好的做事情

6.安慰：适当表达善意

课程总结

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…