【培训对象】

银行客服中心人员、呼叫中心投诉处理的人员

【培训形式】

引导式培训授课模式，通过知识点结合案例分析、视频案例、同行经典案例、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式

【培训目标】

1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户线上体验。

2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。

3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战训练，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

【课程大纲】

模块一：服务意识与工作中的积极情绪培养

一、现代服务环境下的服务特征

1.不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度

2.客户要的是什么？企业要什么？客服的角色定位是客户与企业的连接桥！

案例分析：

3.如何充当好“客户体验最前沿”

4.制度+温度的服务

5.从人性出发的客情管理

6.服务，利己则生，利他则久

案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效应”

学习活动：客户体验触电思维导图

二、积极情商服务“心”思维

翻转辩论：情商在服务中重要吗？

1. 情商测试

2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系

3. 读懂客户情绪是服务第一步

4. 快速调整服务工作中负面情绪

5. 现场服务的情绪压力管理

6. 包容与感恩

视频案例：几句共情真诚的话语扳回的结局

模块二：新时代下的客服中心投诉管理

一、呼叫中心客户服务面临的挑战

1.投诉处理核心能力模型解读

2.可视化程度低带来的障碍

3.以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服

4.同行之间的竞争激烈

5.客户对服务的期望越来越有个性

6.客户群体特点的转变

7.产品同质化与客户需求的差异

8.服务行业从业人员特点的转变

9.内部服务管理协调能力不足

10.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

二、正确认识客户投诉

思考：是咨询还是投诉？--- 冰、水、水蒸气的爱

1.为什么要平息客户的不满？

2.应对投诉时积极心态的建设

4.客户表层需求和深层需求的分析

5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6.客户投诉是促进服务创新的机会

三、知己知彼的客户投诉心理分析

1.快速分析刁难产生的真实原因

2.快速确认刁难者的真实目的

3.客户性格心理分析及处理技巧

4.非补偿型难缠客户心理分析

5.补偿型难缠客户心理分析

模块三：客户投诉处理五大步骤

本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。

一、承接情绪，积极主动

1.承接客户的情感需求

2.与客户快速同频的技巧

3.真诚的语言表达

4.快速反应，第一时间化解客户怨气

5.客户互动过程语言表述三层次

二、以静制动，聆听需求

1.提升个人自信，有效促进投诉处理

2.客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

3.有效沟通的黄金定律

4.有效聆听--让客户感受到你在听他说话

5.聆听的三个层次

6.戒除影响我们有效聆听的心理因素

聆听测试

7.如何避免过度聆听，争取主动

三、巧妙的表达与解释

1.委婉解释说明公司规定的技巧

温馨提示法

巧妙诉苦法

巧妙请教法

同一战线法

利弊分析法

宣传提醒法

上级权利法

2.当我们无法满足客户时的巧妙表达

替代方案法

巧妙示弱法

巧妙转移法

四、进退有度，结构化提问

1.结构化提问的技巧

2.客服人员的”七不问”

3.高效表达四要诀---信息传递多向性、标准化、多样性、短平快

4.话术表达的关键

5.投诉处理话术模板

6.管理期望值，保证满意度

客户期望值的来源

进入对方心理舒适区---客户期望剖析

客服人员对客户期望值的判断

期望值引导流程

引导客户正确认识自我期望值的方法

安抚客户期望值的落差心理

五、解决问题，达成共识

1.不放弃任何一个可能的机会

2.服务补救的措施

3.关键时刻“自我牺牲”

4.投诉结束了，服务还在继续

模块四：难缠恶意刁难客户解决策略

一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略

二、升级投诉、疑难投诉处理策略

三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、投诉专业户的投诉处理案例；

3、天天打电话提建议的客户案例

4、醉酒客户服务案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

6、特殊身份客户抱怨投诉案例；

课程总结、行动计划

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…