课程背景

目前，全球的知名企业，都在把服务工作这一理念灌注到自己的企业文化中，从而赢得了众多客户的好评，使自己的企业充满活力，在企业竞争中立于不败之地。机场航站楼的各服务部门，是机场对客的展示窗口，每天需要接待大量的乘机旅客，除了要严格执行有关安检法规之外，还肩负着服务旅客的职能，如何合理地向旅客做好安检法规的解释工作在日常的安检工作中显得尤为重要。

在市场经济条件下，民航的竞争就是服务的竞争。在安全第一的工作准则之下，怎样把旅客服务放到首位，最大限度为旅客提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是机场管理及工作者面临的最大挑战。

培训对象

机场航站楼、地勤、服务中心、VIP接待室人员

培训人数

60人/场

培训形式

课前调研为依据、理论知识、引导技术、实战演练、情境模拟、案例分析、分组讨论

培训目标

1.通过对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。

2.让员工掌握正确的服务礼仪行为规范，通过严格的训练与情景演练，让员工能在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。

3. 通过现场实际案例分析，掌握有效的沟通技巧，提高客户服务的能力，提升客户满意度。

课程大纲

模块一：服务意识与服务情商培养

一、如何树立正确的服务意识

1.服务意识测试

2.服务意识提升核心能力模型

3.“五心”服务--用心留客客心留

4.服务首问责任的意识与心态

5.从“制度”到“温度”：特殊人群的服务案例

6.服务中正确的服从理念

二、立足一线，服务旅客，共生共享

全力让旅客满意，是我们的存在的价值

一切计划、决定与行为，都应以企业文化价值观为依托

明白我们让世界变得更好

获得强烈的自尊与荣誉感

经典案例分享

模块二：机场服务五星级标准的仪态训练

一、具有亲和力的职业形象

1. 职业妆容要求—清新淡雅精致

2. 自然光泽感裸妆化法—10分钟亮丽出门！

3. 男士面容修饰五部曲

二、优雅形体气质训练

1. 优美挺拔的站姿

站姿训练、情景化场景训练

2. 端庄高雅的坐姿

不同情境下的坐姿训练

3. 自然得体的蹲姿

不同岗位情境下的蹲姿训练

4. 洒脱自信的走姿

演练：自然亲和才是真正的气质美！

三、微笑—最美天赐正能量

1. 我们为什么微笑？

欣赏：微笑与不笑的天壤之别

2. 让微笑成为职业习惯

讨论：缓解矛盾必备法宝—微笑的神奇魅力

3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？

演练：微笑与好感表情训练

四、机场服务重要的手势礼仪训练

1. 常用手势规范集锦

引导与指引标准手势

握手与打招呼手势

介绍与让请手势

注意手势频率与幅度

演练：无言信号传递的威力

2. 物品递接手势规范

书籍、文件的递送

单据、现金的递送

杯子、雨伞的递送

特殊尖锐物品递送

接待室的食物、餐饮用具递送

三、目光交流—你的眼睛会说话

1. 有目光接触障碍？

2. 真诚的目光胜似千言万语

目光交流3个三角区

注视角度与注视时间

无声语言的45°黄金视线

翻转辩论：旅客永远是对的吗？

模块三：打造机场服务的亲和力应诉沟通

一、认识投诉—服务工作中随处可见的投诉情境

1.投诉处理核心能力模型解读

2.平息旅客不满情绪的五大步骤

案例分享：当旅客情绪失控时如何化危为机

3．分析投诉客户的心理与动机

4．安检人员现场服务的自我情绪压力管理

厘清自我情绪，应对旅客情绪

读懂旅客情绪是服务第一步

自我情绪调节“6”秒暂停键

5.把投诉处理在投诉之前

二、与旅客同频共振的四大投诉处理沟通技巧

1.看---知己知彼 温情服务

与客户快速同频的技巧

快速反应，第一时间化解客户怨气

学习活动：色彩性格分析—让我们快速识别客户类型的读心术，并进行有效的服务和投诉处理

指挥型性格—老虎特质

互动型性格—孔雀特质

谨慎型性格—猫头鹰特质

支持型性格—无尾熊特质

了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

根据不同性格类型客户的有效服务技巧

2.听---用心而不是用耳

同理心倾听：两“关”共“情”、严把安全关，厦门机场优质服务案例

聆听的三个阶段

有效倾听的技巧，让客户感受到、看到的聆听技巧

倾听过程中最大的障碍

快速掌握客户话里的关键意思

摆脱注意力分散

学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习

3.说---把话说到旅客心窝里

“利他”思维与口吐金兰

语音、语调、语气练习

同理心表达满足客户需求

以“客户为中心”的沟通方法

有效管理客户期望值的技巧

传递积极信息

学会赞美你的客户

表达的逻辑训练

情感情绪的投入

共情力的说服技巧：一句比道歉更能让客户消除愤怒的经典句子

有效提问的四大技巧运用

4.行---用行动表达您的专业态度

工作流程的专业度展示

保持足够的积极性、主动性

为你的行为贴上一个标签

情景模拟

三、客户电话沟通中的语言技巧运用

1.服务人员的声音训练

2.语音语调运用

3.语调标准及语速把握

4.语气中体现热情

5.感知客户情绪的语调运用

6.适时的停顿

7.礼貌服务用语

8.客户服务“十字”“十不说”

9.使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

案例分析：“不会说话”引发的社会舆论

情景模拟 课程大总结

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…