【课程背景】

每天都在质检，管理层也盯得紧，但客户满意度总是提不上来，员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。员工流动性大，管理越来越难。

【课程收益】

1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。

2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧，提升客户感知度，满足客户日益提高的客户服务需求

3、服务人员学习自我情绪管理及压力缓解方法，掌握处理客户投诉的技巧，从容应对客户投诉、有效处理疑难投诉，降低客户投诉率。

【课程对象】

视频客服VIP梯队人员

【课程内容】

第一章：视频服务与传统服务的对比优势与应用实操

一、视频客服的对比优势

1、空间和服务半径问题：弥补物理空间现场服务覆盖面不足

2、时间问题：弥补物理现场服务时间的限制

3、服务流量问题：分流物理现场客户，即效解决客户问题提高客户体验

4、“线上线下”渠道融合，提升客户综合服务能力

二、视频客服的必备基本素养

1、业务素养：

2、服务素养

3、个人特质

4、精神风貌

三、气质风貌创造更佳的客户体验

1、个人气度提升服务体验---你的优雅藏在气质里

2、个人风采提升服务体验---你的热情藏在风采里

3、个人形象提升服务体验---你的格局藏在形象里

第二单元：远程视频服务的礼仪塑造

一、远程视频仪态礼仪的塑造

1、仪表仪容者，外观也：不学礼，无以立

2、仪容总体要求：自然、美观、协调

发型与面部的修饰

妆容与首饰的搭配

3、仪表总体要求：庄重、简洁、整体、大方

得体的着装是建立信任的基础

服装是降低沟通成本的工具

怎样搭配看起来职业又有亲和力

4、体态礼仪：稳重、沉重、热情、自信

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

5、仪容仪表的注意事项和禁忌要求

二、视频服务满意度提升中的表情语言价值百万

1、微笑的力量—沟通中最美的润滑剂

微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；

口眼结合，嘴唇、眼神含笑

2、眼神的交流—有温度的传递与客户心灵对接

面对客户目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚

眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼

眼神要实现“三个度：眼神的集中度、眼神的光泽度、眼神的交流度

3、饱满情绪状态的表现——创造愉悦交流的磁场

头正、脖直、肩平、胸挺、腰直

服务中的鞠躬、点头、致意：15度表示倾听、30度表示感谢、45度表示致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（标准手势）

三、远程视频服务满意度提升之声音塑造

1、声音是人的第二张脸：先声夺人，深入人心

2、控制好你的呼吸：科学的胸腹式联动呼吸

3、语调语气会变通：同频共振有情绪

4、微笑让声音更有温度

清晰度

音色

温度

风格

第三单元：视频服务满意度提升之识人术—刷脸之喜怒

一、微表情识别：读脸识心

1、面部语言在出卖“心理秘密”

验证--他是否对你有所隐瞒

验情--他喜欢你还是讨厌你

洞察--他对你是否具有攻击性

吸引--了解他，然后讨好他

引导--让他跟随你的想法

控制--控制他的喜怒哀乐

暗示--关系亲疏的晴雨表

二、身体语言暴露个人特质和属性

1、个人性格特质的显露

敏听与善说

察言与观色

2、身体语言

真假看“微笑”

贫富看“肩颈”

诚信看“眉毛”

变化看“嘴角”

岁月看“身段”

认同看“举止”

三、创造愉悦体验-打造融洽场域

1、事实or演绎：看透不说破

2、引导与控制：事实如何被证实

3、注视与观察

4、寻找表述中的表情与语气的协调控制

5、控制情绪与追求结果中二选一

6、观点暴露标准，表达呈现修养

第四单元：视频服务满意度提升之沟通技术提升

一、序幕拉开掌握好节奏感

1、姿态专业自信，语气温婉亲和

2、自报家门清晰清楚清亮

3、风险警示停顿有效有感

4、引导提示眼、口、手配合并用

二、观察要入微，说明要到位

1、了解客户的情绪

2、体察客户的态度

3、有效提问：适当的引导来获取更多自己想要的讯息

4、为索取材料作必要的铺垫说明

5、洞察客户的迷茫：作温暖的说明与解释

6、高效的业务办理：业务指引有秩序

7、妥帖地业务告知与提醒

三、远程视频主动服务能力的提升

1.对于特殊客户给予多一分关怀

2.通俗化的业务规则讲解，减少沟通的摩擦

3.疑难业务办理的有技巧

客户资料有效梳理，客户问题准确回应

不同客户的处理：使用匹配方式（不做傲慢的机器人）

让发怒的客户平静下来：声音的控制、表情的管理、语速的掌握

对业务负责，对安全把握，加强引导力

四、视频客服正面积极情绪的打造

1、正念阳光形态的塑造

改变消极态度

学会享受过程

理性把握当下

主动拥抱变化

2、自我情绪管理

情绪觉察

建立自信

持续自我激励

3、提升个人职场抗压能力

4、建立挫折积极反应机制

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…