学员对象

企业中、基层管理人员

教学形式

引导式教学、案例分析、游戏、视频、情境模拟

课程收益

1.共好共赢——团队协作是横向与竖向的完美结合，思维畅通才能行为畅通。通过共好策略的应用，引导管理者有效建设团队合作的方法与技巧。

2.知人善用——招聘难、留人难，一方面是新生代年轻人的职业意识发生了变化，更重要的方面是我们管理者需要突破和调整管理模式。知人善用，已经成为管理者的核心能力。

3.同舟共济——管理者既要带领好团队，还要做好企业内部跨部门的协调。通过与平行部门、与上级汇报与沟通多方面进行训练，实现更高效的合作与管理。

课程大纲

第一模块：共好共赢——打造团队高效协作的三驾马车

工具：团队共好策略模型

一、高效协作达成的关键——挖掘员工工作的价值

1.理解价值，让世界变得更美好

2.每个人都为共享的目标工作

3.价值指导所有计划、决策和行动

二、团队协作重行动——管理者掌控目标达成的方法

1.一个界限明确的场地

2.想法、感受、需求和梦想要被尊重、被聆听、被实施

3.有能力做到，但有难度

三、新生代团队管理心思维——为彼此喝彩

1.不论积极还是消极，祝贺必须是真诚的

2.没有比分不成比赛，为过程喝彩

3.热情等于使命乘以现金和祝贺

第二模块：知人善用的沟通艺术

一、性格的了解与认知

工具——性格测试：性格与性格分类

1.本我、角色我、他我与超我；

2.性格分析：四种个性风格的优劣势预测

案例分析：面对不同性格的下属要对症下药

二、知己解彼——赢心沟通的心理学应用

1.不同性格特质的人在行动中的表现；

2.不同性格特质的人的工作与生活理念；

3.不同性格特质的人的压力源；

4.不同性格特质的人的自我意识；

5.不同性格特质的人的感性与理性导向；

6.不同性格特质的人沟通特点；

案例分析：攻击与无礼行为下属的心理分析

三、促进下属高效合作的教练式沟通

1.卓越领导力模型

2.教练式沟通的四个步骤

建立信任

提问

聆听

反馈

3.结构式对话

4.以成果为导向的沟通模式

第三模块：同舟共济——内部关系协调与有效沟通

一、如何与平行部门有效沟通

1.沟通的基础：尊重与平等

2.沟通的前提：求同存异

3.沟通的心态：弱者思维

4.沟通的要点：五大原则

5.沟通的要法：三大要点

情景模拟：有争执如何沟通？

案例分析：如何说服其它部门

二、如何与上级沟通

1.与上级沟通的五项准备

2.与上级沟通的四个要领

3.赢得上级信赖的五个技巧

4.向上及进谏的五个方面

5.挽救与上级矛盾的五原则

情景模拟：如何说服上级

案例分析：当与上级意见不一致时如何沟通？

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…