【课程背景】

一场疫情，改变了很多企业的生存法则！经济下行与疫情影响双重因素叠加，使企业之间的竞争愈发激烈。不管你愿不愿意，世界已经进入VUCA时代，越来越不确定，越来越易变，越来越不可预测。

成长在不同时代的人，都有着被时代刻下的，挥之不去的时代烙印。伴随着时代变革的加速，“95后”新生代员工身上的“时代特征”往往比以前的员工更加明显。他们面对集体时，更加关注自我；面对领导时，倾向于用直接的方式表达内心的法；面对职业选择时，显得很随性……面临新生代员工方方面面的“时代特征”，管理者既觉得他们有朝气，坦诚，又觉得领导权威受到挑战，不知道如何与之沟通、激励和管理他们。管理者原来有效的管理方式，在面对新生代员工时，好像都失效了。管理者在趋势面前，只能适应，不能拒绝。既然未来新生代员工会逐渐成为职场的主力，那管理者就非常有必要去了解员工的“时代特点”和心理诉求，以此调整更加有效的相处之道。

【课程目标】

1.认识新生代成长环境及特点，学会梳理调整员工心态，帮助员工快速走向成熟；理解95/00后员工，掌握现代员工心理特点，把握自身面对新生代员工管理的特色。

2.学会设计95/00后员工的工作绩效，掌握与新生代员工的沟通技巧；掌握员工激励技巧，帮助95/00后员工重塑责任心，激发员工内在动力。

3.了解新生代群体的现象和特征，熟练对新生代的工作教导与培养技巧，全面掌握与新生代员工高效沟通的方法与技巧，加强解决问题的能力，推动工作绩效持续提升，达到团队和谐健康高速成长与发展；

【授课形式】

引导式教学、小组讨论、游戏体验、案例分析、视频等

【课程大纲】

第一模块：管理者对新生代员工的认知迭代

一、属于这个时代年轻人的个性、价值观、心智模式

1.成长背景与个性

2.环境与价值观

3.心智模式与行为习惯

人物画像：我心目中的理想上司

视频：《新生代的呐喊》——其实我们很可爱，只是你们不懂爱

二、心态、能力、思维方式

讨论：新生代员工的心理状态

1.新生代员工的能力指数

2.新生代员工的思维方式

3.新生代员工的三重压力与三大考验

4.新生代员工的三大定律

第二模块：如何让95/00后员工接受你的管理

一、重新认识“管人”和“管事”

1.企=人+止

2.企业的一切问题就是到人为止

3.干部就是要把最高注意力放在人身上

4.带团队的两只手：“明理”和“历事”

解析：管事不管人是基于规则和制度而言

管事先管人才能避免“事故”发生“故事”

二、常规化团队建设的五个“互动”

1.互动互生

2.带入爱互动

3.无分别心互动

4.生活工作一起互动

案例：【水知道答案】【日本江本胜馒头实验】

解析：管理者要拿出三分之一的时间和团队互动

不互动就不知道有什么

爱的反义词不是恨，而是冷漠

带团队首先要有“人情味儿”

三、工作游戏化，提高新生代员工幸福指数

1.工作游戏化的三个步骤：

第一步：参与感

第二步：进展感

第三步：使命感

2.激发新生代活力的核心：即时激励

红黑榜

做奖罚

仪式感

3.即时激励的四个要点

即时

明确

开放

仪式

第三模块：95/00后管理中的高效沟通方法

一、不同沟通风格的管理者分析与应对

性格测试

1.思考型员工性格的特征与沟通技巧

2.行动型员工性格的特征与沟通技巧

3.表现型员工性格的特征与沟通技巧

4.顺从型员工性格的特征与沟通技巧

二、沟通的三大原则

1.沟通的开放性

2.掌握沟通的目标

3.让沟通更有建设性

三、先听再说——情绪、事实与期待

1.响应情绪

语气内容

语气语调 肢体动作

2.了解事实

营造共享观点库

3.明确期待

赞美肯定加理解

善于倾听加提问

点头微笑加尊重

倾听工具

四、回应与反馈——如何化解“不好好说话的人”的尴尬

1.不友好的氛围如何回应？

2.沟通中建立角色信念感

3.让积极回应成为管理本能

4.高效反馈的话术

故事思维

体味故事中的力量

未来管理者都是故事高手

游戏体验：三头专家

工具：故事结构沟通模型

课程总结与复盘

胡爽姿

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…